신한은행, KSQI 콜센터부문 은행권 1등…14년 연속 우수콜센터 선정

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입력 2017.05.18 10:34:32

유경석

은행권 최초 녹취분석 시스템 도입 서비스 개선…모바일 톡(채팅), 이메일, 화상 등 상담채널 다양 운영

▲신한은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관한 2017년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사에서 14년 연속 우수 콜센터로 선정되는 한편 은행권 1위를 차지했다. (사진=신한은행)

신한은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관한 2017년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사에서 14년 연속 우수 콜센터로 선정되는 한편 은행권 1위를 차지했다고 18일 밝혔다.

이번 콜센터 서비스 품질지수(KSQI) 조사는 8개 시중은행을 대상으로 2016년 2/4분기부터 올해 1/4분기까지 전화상담 서비스 16개 항목에 대해 모니터링하는 방식으로 진행됐다.

신한은행은 지난해 하반기에도 한국표준협회(KSA) 주관 KS-CQI 조사에서 2년 연속으로 콜센터 품질지수 1위를 차지했다.

신한은행 스마트고객센터는 업무별 심화상담이 가능한 900여 명의 직원들을 통해 고객들과 소통하고 있다.

전화상담 뿐만 아니라 실시간 모바일 톡(채팅) 상담, 화상 상담, 이메일 상담 등 다양한 디지털 상담채널을 운영하고 있다.

특히 실시간 모바일 톡 상담은 상담 중에 앱으로 바로 상품 신규까지 가능한 서비스가 제공된다.

아울러 은행권 최초로 도입한 녹취 분석 시스템을 이용해 고객들의 요구사항을 신속하게 반영하고 서비스를 개선하고 있다.

이와 함께 고객들에 대한 상담서비스 개선을 위해 다양한 노력을 하고 있다.

상담시 비교적 많은 시간이 필요한 어르신 고객들이 편안한 마음으로 상담할 수 있도록 상담요청 내용 확인 후 은행에서 다시 전화를 드리는 전화올림 서비스를 시행하고 있다.

또 외국인 고객을 위해 상담 가능 언어를 영어, 일어, 중국어, 베트남어, 태국어, 몽골어 6개 국어에서 지난해 5월 이후 러시아어, 캄보디아어, 필리핀어, 인도네시아어를 추가한 10개 국어로 확대했다.

신한은행 관계자는 "고객을 위한 최적의 서비스를 구현하기 위해 다양한 디지털 상담 플랫폼을 구축하고 관련 제도를 지속적으로 개선하고 있다"며 "고객들의 작은 목소리 하나까지 귀기울이고 고객들과 소통하는 대한민국 대표 콜센터가 될 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

유경석 kangsan0691@naver.com