시중은행들이 앞 다퉈 인공지능(AI) 개발에 나서고 있어 눈길을 모은다. 4차산업혁명 시대에 발맞춰 금융에 AI라는 첨단 신기술 옷을 입히고 있는 것. 치열한 금융서비스 혁신 전쟁을 벌이고 있는 주요 은행들의 인공지능 기술 현황을 살펴본다. <편집자 주>

2월 2일 동대문디자인플라자에서 진행된 신한은행 ‘Re New Up 2018 디지털컨퍼런스’에서 위성호 은행장이 새로운 모바일 통합플랫폼 ‘신한 쏠(SOL)’을 직접 소개했다. 사진 = 신한은행

① 고객·로봇 교감하는 4차산업혁명: 신한·농협·씨티은행

(CNB저널 = 이성호 기자) 신한은행은 2월 22일 모바일뱅킹 앱 ‘신한S뱅크’와 ‘써니뱅크’ 등 금융 관련 6개의 앱을 하나로 통합한 새로운 모바일 통합플랫폼인 ‘쏠(SOL)’을 정식 오픈했다.

무엇보다 ‘쏠’에는 미래지향적인 신기술 적용이 적용됐는데 AI 금융비서인 ‘쏠(SOL)메이트’가 탑재됐다. 쏠메이트는 텍스트·음성을 모두 인식할 수 있는 챗봇이다. AI 대화형 커뮤니케이션 서비스를 제공하며 뱅킹과 상담업무가 동시에 가능하다. 은행 측에 따르면 딥러닝 알고리즘을 통해 보다 자연스러운 커뮤니케이션이 가능토록 계속 진화한다는 것.

신한은행 관계자는 CNB에 “쏠에 챗봇(쏠메이트)이 구동돼 있음에 따라 향후 데이터를 축적해 나가면서 질의응답 엔진 강화, 응답률 개선을 위한 제반 시스템 개발 등 엔진 고도화를 꾀할 예정”이라며 “또한 음성인식 등 기반 기술 R&D를 강화할 방침”이라고 밝혔다.

특히 상담 가능 영역 확대, 상품 추천 기능 추가, 마케팅 연계 기능 확장, 직원 상담용 챗봇 개발 등 적용 영역을 넓힘은 물론 그룹사 고객 연계 및 비회원 제휴채널 연계를 위한 내부 채널과 플랫폼·AI스피커 연계 등 외부 채널을 대폭 확대한다는 복안이다.

구글의 알파고와 같이 데이터가 쌓이지 않으면 업그레이드 버전을 선보일 수 없다는 것으로  학습을 시켜나가면서 진화된 인공지능 서비스를 구현한다는 얘기다.

한발 더 나아가 AI를 활용한 선제적 리스크 관리 강화도 꾀할 요량이다.

신한은행 관계자는 “비정형정보를 활용한 기업 신용평가 역량을 강화하고 위험고객 조기경보체계 확립과 더불어 데이터에 기반한 여신 의사결정 시스템화를 추진할 계획”이라고 말했다.

농협은행, 로봇이 실시간 금융상담 

NH농협은행의 경우 AI를 실시간 금융상담 업무에 활용하고 있다.

비대면상담의 최접점에 있는 콜센터 상담사뿐만 아니라 영업점 직원의 금융상담 업무를 지원하는 콜센터 AI빅데이터 시스템인 ‘아르미AI’를 구축·운영하고 있다.

아르미AI는 금융업무 상담시 아르미봇을 통해 고객질의에 최적화된 상담을 할 수 있도록 설계된 금융지식기반 시스템.

농협은행에 따르면 음성을 문자로 실시간으로 변환해 AI가 고객 질의의 의도를 파악해 고객 맞춤형 금융상담업무를 지원토록 설계됐으며 실시간 음성 인식률은 87%다.

인간처럼 학습 및 추론해 고객 질문에 답을 지원할 수 있도록 하는 ‘AI상담도우미’, 상담내용을 이슈별로 자동 분류해 특이사항을 감지하는 ‘AI이슈분석’, 과거 표본으로 행하던 상담품질평가를 전수로 실시해 상담사에 맞춤식 교육지원 및 오상담 사유를 분석할 수 있는 ‘AI상담품질평가’에 대해 농협은행은 이미 BM(Business Method) 특허를 출원하기도 했다.

실시간 상담 AI 답변 화면. 사진 = 농협은행

농협은행 측은 “AI상담도우미는 AI가 고객의 질의를 분석, 상담사에게 적합한 답변을 제시함으로써 2년 이상 경력 직원이 옆에서 도와주는 것과 같은 효과를 발휘한다”며 “이를 통해 상담사는 스트레스가 낮아지고, 고객은 만족도가 향상되는 혁신적인 기능을 꾀하며 감정노동자인 상담사를 보호할 수 있는 예방시스템이기도 하다”고 설명했다.

영업점 직원에게 AI 고객상담도 지원하고 있다.

업무용 챗봇인 ‘아르미봇’은 농협 금융지식 챗봇시스템으로 질문셋 21만여개와 학습셋 100만여개(Triple)의 업무지식을 AI가 학습토록 훈련된 시스템으로 농협은행 및 농·축협 영업점 직원이 원활한 금융상담 서비스를 할 수 있도록 금융업무지식을 제공하고 있다.

농협은행 관계자는 CNB에 “앞으로도 금융권의 4차 산업혁명을 선도할 기술로 AI기반의  ‘대화 탐색형 모델’, ‘빅데이터 아키텍처 향상’, ‘감성 분석 고도화’ 등 고객을 최우선으로 하는 금융상담 서비스를 지속 제공할 것”이라고 덧붙였다.

씨티은행, AI로 자금세탁 감시까지 

이뿐만 아니라 인공지능은 은행 업무 차원에서 혁신을 불러일으키고 있다.  

 
한국씨티은행은 로봇 프로세스 자동화(RPA: Robotic Process Automation)를 자금세탁방지(AML) 모니터링 업무에 도입하고 있다.

일단 자금세탁방지 모니터링은 정보수집·분석 자료 준비, 자료 분석, 보고 및 검토 업무로 진행된다. 한국씨티은행은 자금세탁방지 모니터링 전체 업무 중 약 10%에 해당되는 정보 수집·분석 자료 준비 등을 로봇 프로세스 프로젝트를 통해 자동화시켰다.

기존 담당 직원들의 수작업으로 진행되던 것이 로봇 소프트웨어로 자동화됨에 따라, 단순 실수를 차단하고 생산성 증대와 해당 업무에 대한 통제 강화 및 업무 처리 정확도 향상 등 효과가 발생되고 있다는 것. 

씨티그룹은 지난 2009년부터 이노베이션랩(Innovation Lab)을 미국·싱가포르·아일랜드·이스라엘 등 세계 각지에 설립해 미래 금융 서비스에 대한 연구를 진행하고 있으며 한국씨티은행에서도 2016년 11월 은행장 직속으로 이노베이션랩을 설치·운영하고 있다.

한국씨티은행 관계자는 CNB에 “기업금융, 소비자금융 업무 프로세스에도 로봇 프로세스 자동화 확산을 꾀하고 있다”며 “한국씨티 이노베이션랩에서 씨티그룹의 기술기반을 바탕으로 머신러닝, 챗봇 등 인공지능 기술 도입을 검토하고 있다”고 말했다.

② 핀테크 차원 넘어선 인공지능: 기업·국민·우리·하나은행  

IBK기업은행의 경우 ‘소상공인 스마트 경영지원 사업’에 집중하고 있다.

지난해 ‘소상공인 AI컨설팅 시범사업’을 추진해 상권정보, POS 결제정보 및 고객 소비패턴 데이터를 기반으로 로보어드바이저가 사업장별 최적의 경영전략을 제안하는 시스템으로 전략제안 알고리즘 개발 및 실용화 가능성을 검증했다는 것.

기업은행 관계자는 CNB에 “소상공인 AI경영컨설팅프로젝트를 통해 알고리즘 모델을 설계하고 AI컨설팅의 효과성과 상용화 가능성 검증을 완료했다”며 “중소기업 금융과 컨설팅 노하우 등을 적극 활용해 맞춤형 ‘소상공인 스마트 경영지원 서비스’를 개발할 것”이라고 밝혔다.

기업은행의 빅데이터와 AI 등 신기술 역량을 강화하고 이를 활용해 고객의 다양한 애로사항을 능동적으로 지원한다는 구상으로 AI컨설팅을 이용하는 손님은 경영성과의 개선이라는 직접 효과 외에도 경영에 필요한 자금의 조달 등 금융수혜 가능성이 높아지는 선순환 효과도 기대 가능하다는 것이다.

뿐만 아니라 인공지능을 활용한 ‘금융상담 챗봇’과 ‘보이스 뱅킹(가칭)’도 올해 상반기에 추진키로 했다.

기업은행 측은 “행내 채팅 상담 시스템에 챗봇 서비스를 연계해 예금신규, 카드 발급방법 안내 등 단순 금융상담 자동화를 통해 야간 및 휴일에도 끊김 없이 질의에 응답해 고객만족도를 제고할 계획”이라며 “금융상담 챗봇과 연계해 음성만으로 금융 서비스를 손쉽게 이용할 수 있도록 보이스뱅킹도 구현할 전략”이라고 덧붙였다.

KB금융그룹은 그룹차원에서 역량을 결집시키고 있다. 최근 KB국민은행이 출시한 딥러닝 기반 인공지능 로보어드바이저 서비스인 ‘케이봇 쌤’이 그 산물이다.

국민은행, AI로 ‘똑똑한 투자’

KB금융에서 자체 개발한 딥러닝로보 알고리즘(KB Anderson)이 탑재된 것. 딥러닝로보 알고리즘은 경제상황, 리스크 등 시장국면과 고객 투자성향을 인공지능 기술로 분석해 마치 사람처럼 스스로 학습하며 투자 전략을 결정하는 방식이다.

사진 = KB국민은행

KB국민은행은 케이봇 쌤이 소수의 획일화 된 모델 포트폴리오 제공에서 벗어나 고객의 투자규모, 성향, 선호지역별로 수백 가지의 맞춤형 최적 포트폴리오를 제공하는 것이 특징이라며 전국 PB센터 및 영업점 그리고 KB스타뱅킹을 통한 모바일 서비스 출시 등을 꾀해 전면 확장에 나서고 있다.

KEB하나은행도 인공지능 기반의 금융서비스 브랜드 ‘HAI(하이)’를 출범하고 로보어드바이저 ‘HAI Robo(하이 로보)’를 시중에 선보이고 있다.

하나은행, ‘생활형 로봇’ 시즌2 돌입

하이 로보는 포트폴리오 설계에서부터 상품 가입까지 10분 이내로 완결 가능하며 딥러닝 인공지능 알고리즘이 탑재돼 고객 맞춤형 포트폴리오를 제시하고 있다. 가입 후 24시간 제공되는 ‘My 자산진단’ 보고서와 펀드몰 등 다양한 편의 기능도 담았다.

사진 = KEB하나은행

이에 올해 1월 기준 출시 6개월만에 가입 고객 3만명, 가입 금액 4000억원을 넘었고 가입 펀드 계좌도 12만좌를 돌파했다. 더불어 최근에는 ‘HAI(하이)뱅킹’과 하나금융그룹의 생활금융 플랫폼 ‘하나멤버스’를 연계한 서비스도 내놓고 있다.

HAI(하이)뱅킹은 인공지능 기반으로 문자메시지(SMS)와 SNS를 통한 대화 방식으로 간편 송금, 지방세 조회 및 납부, 통장 잔액 및 거래내역 조회, 실시간 환율 조회 등 각종 금융 거래를 쉽고 빠르게 처리할 수 있다.

KEB하나은행 측은 조만간 자산관리 서비스를 더욱 향상시킨 ‘하이 로보 시즌2’를 론칭할 계획이다.

하나은행 관계자는 CNB에 “지난해 7월부터 하이 로보를 통한 상품의 경우 수익률이 일반 예금·적금에 비해 2~3배 높은 5~6% 가량 나오고 있다”며 “고객들의 반응이 좋아 현재는 펀드 위주지만 향후 범위를 점점 넓혀갈 예정”이라고 말했다.

우리은행, 음성으로 금융거래

우리은행은 크게 3가지 형태의 인공지능 기술을 금융에 접목하고 있다.

먼저 음성명령만으로도 금융거래가 가능한 ‘음성인식 AI뱅킹, 소리(SORi)’다. ‘소리(SORi)’는 음성 및 AI기술을 이용, 고객의 음성을 텍스트로 변환하고 의미를 파악해 금융거래를 실행하는 금융비서의 역할을 수행하는데 우리은행 스마트뱅킹 앱 ‘원터치개인’에 적용됐다.

은행권에서 확장되고 있는 인공지능 기반 로보어드바이저는 자산관리 서비스의 대중화를 표방하고 있다. 사진 = 연합뉴스

또 고객과 실시간 상담이 가능한 챗봇 서비스인 ‘위비봇’도 있다.

위비봇은 기존 시나리오 방식에 인공지능 기술을 접목해 질문자의 질문의도를 파악해 답변을 제시한다. 기존의 질문과 답변을 고르는 단순 선택형 방식이 아닌 상담원처럼 고객과 대화하는 방식이며 사용자가 음성으로도 질문할 수 있다.

아울러 인공지능을 활용해 고객별 정보와 성향에 적합한 최적의 자산배분 포트폴리오를 제시하는 로보어드바이저 ‘우리 로보-알파’ 서비스도 제공하고 있다.

은행권 한 관계자는 CNB에 “은행에서 경쟁적으로 인공지능을 접목한 금융서비스를 선보이고 있고 앞으로도 4차 산업혁명에 맞게 더욱 진화될 것”이라며 “특히 로보어드바이저의 경우는 소수의 자산가를 상대로 했던 자산관리 서비스를 대중화시키는 데 일등공신으로 기존 영역과 겹치지 않아 신(新)수익모델로 부각되고 있다”고 전했다.