삼성화재는 19일 오후 서울 서초동 삼성화재 본사 경영회의실에서 '24기 고객패널 발표회'를 진행했다고 20일 전했다.
삼성화재는 30~40대 주부 8명으로 구성된 24기 고객패널이 지난 3월부터 4개월간 GA, TM, 방카슈랑스 등 다양한 채널을 통한 삼성화재 보험상품 가입절차를 살펴보고 개선점을 제시했다고 밝혔다.
이날 발표회에는 CEO 및 주요 경영진이 참석해 고객패널 의견을 경청했으며, 제시된 아이디어는 실무부서 검토를 거쳐 하반기 중 개선에 들어가게 된다.
삼성화재는 2005년 6월 보험업계 최초로 '고객패널' 제도를 도입해 운영하고 있다.
고객패널은 약 4개월 동안 직접 서비스를 체험하고 지인을 인터뷰하며 고객이 불편을 느끼는 업무 절차나 서비스 개선 아이디어를 제시한다. 적극적인 활동 장려를 위해 월 70만 원(24기 기준)의 활동 지원금이 지급되며, 제안 우수자에게는 인센티브도 제공된다. 고객패널 발표회는 활동을 마무리하는 자리로, CEO 및 주요 경영진, 관련 부서장 등이 반드시 참석해 고객의 목소리를 듣는다.
삼성화재는 지금까지 고객패널 발표회를 통해 제시된 640여 개의 과제 중 약 85%가 개선됐다고 밝혔다. 주 고객층인 가정주부 의견은 자녀보험에 임신출산 실손의료비 담보가 추가되는 등 상품의 변화를 가져왔으며, 전자청약 시스템에서는 서명 누락 부분이 자동으로 체크되도록 개선되는 등 다양한 고객의 목소리가 고객패널을 통해 반영됐다.
24기 고객패널인 40대 주부 이윤주 씨는 "CEO 및 주요 임원들이 모두 발표회에 참석해 고객의 작은 목소리 하나 놓치지 않으려는 모습이 감동적이었다"며 "고객패널 활동이 삼성화재의 발전을 위한 밑거름이 되길 바란다"고 소감을 밝혔다.
한편, 삼성화재는 특히 더 많은 고객의 목소리를 적극적으로 청취하고자 올해부터 '모바일 고객패널제도'를 새롭게 도입했다고 밝혔다.
지난 4월 선발된 150명의 모바일 패널은 평소 경험을 바탕으로 모바일 설문조사 및 질의응답, 오프라인 집중 토론회 등을 통해 다양한 의견을 제시했다.
삼성화재는 모바일 고객패널 의견이 24기 고객패널 활동 및 삼성화재 고객 서비스 계획에 큰 밑거름이 되었으며, 향후 인원수 증대 등을 통해 모바일 고객패널 운영을 확대해나갈 계획이라고 밝혔다.
남대희 삼성화재 소비자정책팀장은 "삼성화재는 꾸준한 고객중심 경영을 통해 NCSI, KCSI, KS-SQI 등 국내 3대 고객만족 평가지표에서 독보적인 업계 1위의 자리를 지키고 있다"며 "앞으로도 고객패널제도 등 다양한 노력을 통해 고객의 눈높이에 맞춘 상품과 서비스를 제공하겠다"고 말했다.