NH농협은행은 1일 의왕 NH통합IT센터에서 ‘차세대 컨택센터 고도화’ 사업을 본격 착수했다고 밝혔다. 이번 사업은 고객 접점의 디지털 전환을 통해 고객경험을 강화하고, 상담품질을 한층 향상시키기 위한 대규모 혁신 프로젝트로, NH농협은행과 농협중앙회 전반의 상담 인프라를 아우른다.
이번 프로젝트는 IP 기반 컨택센터(IPCC)와 인공지능 컨택센터(AICC)를 전면 재구축하는 작업으로, ▲AI콜봇 고도화 ▲생성형 AI 기반 상담지원 시스템 도입 ▲고객 여정 연계형 통합 상담 시스템 구축 ▲은행과 중앙회 간 인프라 이원화 등 총 4대 핵심 과제를 중심으로 향후 14개월간 단계적으로 추진된다.
NH농협은행은 최신 AICC 기술을 적용해, 단순 반복 상담은 AI 콜봇이 자동 처리하고, 고객 감정 및 복합 상담이 필요한 경우에는 전문 상담사가 응대하는 하이브리드 상담 체계를 고도화할 계획이다. 동시에 기존 콜봇의 상담 범위를 확대하고 사용자 편의성도 강화해 고객 응대의 완결성을 높인다.
또한 ARS, 전화, 화상상담, AI콜봇 등 다양한 채널을 통합 관리하는 옴니채널 플랫폼을 새롭게 도입한다. 이를 기반으로 고객의 문의 경로와 응대 과정을 전방위적으로 파악해, VoC(고객의 소리) 분석을 통한 고객 여정 기반 민원 선제 대응 체계도 함께 마련할 예정이다.
박내춘 NH농협은행 개인디지털금융부문 부행장은 “이번 컨택센터 고도화 사업은 고객에게 보다 정교하고 지능화된 상담 서비스를 제공하기 위한 디지털 혁신의 일환”이라며 “농협금융의 고객 접점 역량을 한 단계 도약시켜, 국내 금융업계의 선도 모델로 자리매김하겠다”고 말했다.
