롯데카드 CI. 사진=롯데카드

롯데카드는 30일, 인공지능(AI) 기반 보이스봇(Voicebot) 시스템을 고객센터에 도입했다고 밝혔다. 이는 고객센터에 적용된 첫 AI 기술로, 대기 시간 없이 음성 대화를 통해 주요 문의를 실시간으로 처리할 수 있는 것이 특징이다.

이번에 도입된 AI 보이스봇은 자연어 처리(NLP)와 음성 인식 기술을 활용해 고객의 발화를 분석하고 자동 응답하는 시스템이다. 결제대금 문의, 카드 사용내역 조회, 한도 변경, 분실 신고 등 반복적인 고객 요청에 대해 상담원 연결 없이 응답이 가능하다. 롯데카드는 향후 머신러닝 기반의 정교한 학습을 통해 응대 가능한 업무 범위를 확대할 계획이다.

앞서 롯데카드는 지난해 네이버클라우드 플랫폼 기반의 클라우드 고객센터 시스템을 도입한 바 있다. 클라우드 전환으로 센터 운영의 유연성과 확장성을 높였으며, 이번 AI 보이스봇 도입은 디지털 상담 시스템의 고도화 연장선으로 평가된다.

롯데카드 관계자는 “AI 보이스봇을 통해 상담 정확도와 응답 속도를 높이고, 고객이 자주 묻는 단순 문의는 자동화함으로써 상담사의 업무 집중도를 높이겠다”고 밝혔다.