사진 = NH농협은행
NH농협은행은 지난해 9월 AI기반의 ‘콜센터 질의응답 서비스 제공 장치’를 특허 출원했고, 지난 12월에 BM특허(Business Model Patent) 등록을 완료했다고 25일 밝혔다.
콜센터 질의응답 서비스 제공 장치는 누적된 데이터베이스를 ‘콜센터AI시스템’이 습득하고 지속적인 딥러닝 학습으로 지식 활용성을 높여 정형화하지 않은 고객의 다양한 질의사항에 적합한 답변을 찾아 즉각적으로 답변하는 것이 특징이다. 잘못된 안내와 오상담 하는 확률을 최소화했다.
이외에도 △상담품질 전수평가 장치(등록), △AI상담도우미(대기), △AI이슈분석(대기), △실시간 AI스케쥴 자동화 장치(대기) 등 관련분야 5건 BM특허 출원 중에 있다.
고객행복센터가 지난 2017년부터 운영 중인 ‘콜센터AI시스템’은 콜센터가 보유한 지식을 AI가 이해하고 현재까지 이백만 가지의 답변이 가능하도록 구축했다. 금융 상담을 표준화하고 있으며, 동시에 250건의 질의가 처리 가능한 AI콜봇 서비스를 운영 중이다.
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