권오형 지음 / 유엑스리뷰 펴냄 / 164쪽 / 1만 8000원
UX는 고객 경험(user experience)의 약자로, 저자는 쿠팡과 무신사에서 대고객 메시지의 기준을 정하고 관리해왔다. 즉 UX를 위해 직접 글을 쓰거나 다른 이가 쓴 글을 관리하는 게 직업이다.
과거와는 달리 고객 경험이 SNS를 통해 초고속도로 공유되는 오늘날, UX 관련 글쓰기(라이팅)은 특정 브랜드의 제품 자체만큼이나 고객 경험을 좌우하는 중요한 요소가 됐다. 따라서 UX 라이팅 담당자가 그저 자신의 직관에 의존해 메시지의 옳고 그름, 또는 적절성을 판단해 즉각적으로 행동했다가는 큰 패착이 될 수 있다.
이에 따라 국내 굴지의 기업들은 브랜드 관련 메시지를 바르게, 그리고 고객이 이해하기 쉽게 작성하는 ‘UX 라이터’라는 새로운 직종의 전문가들을 채용하고 있다. 저자는 여러 경험을 바탕으로 고객 경험 향상에 필수적인 글쓰기 규칙을 제안한다.
메시지의 정의부터 목적별 톤과 매너, 메시지 가이드라인, 빠른 결정을 위한 요령, 기업의 위기관리 전략 매뉴얼 등 기초적이고 실무적인 정보가 담겨 있다. 긍정적인 고객 경험을 위해 앱/웹의 시스템 메시지, 상품 상세 페이지, 기획전 메시지뿐 아니라 문자 메시지, 앱 푸시, 이메일, 고객센터 챗봇, IVR 자동 음성 멘트, FAQ 등 브랜드의 메시지를 고객 중심으로 관리하고 개선한 경험을 담았다.
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