‘Agentic RAG’·‘AI In The Loop’ 기술 적용… 상담 효율·정확도 동시 개선

AI 상담 어드바이저 실제 구동 화면 캡쳐. 사진=LG유플러스
 

LG유플러스가 자체 개발한 AI 상담 어드바이저를 고객센터에 도입한 결과, 고객의 상담 시간이 월 117만 분가량 단축된 것으로 나타났다. 상담사가 고객 응대 전 과정에서 AI의 실시간 지원을 받음으로써 상담 시간은 평균 19% 줄고, 응답 정확도는 대폭 향상됐다.

27일 LG유플러스에 따르면, 지난해 9월 AI 상담 어드바이저를 고객센터에 적용한 이후, 통화 연결 대기 시간은 평균 17초, 상담 시간은 평균 30초 단축되며 고객 편의성이 크게 개선됐다. 월평균 150만 건에 달하는 상담 데이터를 감안하면 상당한 시간 절감 효과다.

이번에 도입된 AI 상담 어드바이저는 ‘Agentic RAG(Retrieval Augmented Generation)’과 ‘AI In The Loop’ 기술을 핵심으로 한다. Agentic RAG는 고객 질문을 AI가 스스로 분석하고, 내부 지식에서 적절한 정보를 검색해 자율적으로 답변을 생성하는 기술이다. 단순한 키워드 대응을 넘어, 고객의 맥락에 맞는 복합적인 응대가 가능해졌다.

예를 들어 고객이 “eSIM이 뭐예요?”라고 질문하면, 해당 기술에 대한 설명은 물론 고객의 상황에 맞는 가입 절차와 주의사항까지 안내한다. LG유플러스는 이 기술의 응답 정확도가 약 90%에 달한다고 분석했다.

또한, 상담 종료 후 대화 내용을 분류하는 ‘AI In The Loop’ 기술도 적용됐다. 이 기술은 기존 사람이 직접 수행하던 분류 작업을 AI가 자동 수행하고, 또 다른 AI가 이를 검증하며 정확도를 높이는 구조다. 실제로 상담 3000건을 40분 만에 분류해 기존 방식보다 처리 시간이 140분의 1로 단축됐다.

LG유플러스는 향후 3분기 내에 상담 내용을 AI가 평가하고 피드백하는 ‘AI Auto QA’ 시스템도 도입할 계획이다. 이 시스템은 ‘Graph of Thought’ 기술 기반으로, AI가 상담 품질을 다각도로 분석하고 상담사에게 실시간 피드백을 제공하는 것이 핵심이다. 이를 통해 상담 품질의 표준화와 향상이 기대된다.

LG유플러스 관계자는 “AI 상담 어드바이저는 단순한 자동화가 아닌, 상담사의 업무 효율화와 고객 만족도를 동시에 높이는 전략적 도구”라며 “향후 AI를 기반으로 상담 시간 단축률을 30%까지 높이고, 상담사가 핵심 업무에 집중할 수 있는 환경을 지속적으로 구축해 나갈 것”이라고 밝혔다.

시장조사업체 얼라이드마켓리서치는 국내 AI 컨택센터(AICC) 시장이 연평균 23.7% 성장해 2030년까지 4546억 원 규모에 이를 것으로 내다봤다. LG유플러스는 해당 시장 선도 기업으로서 기술 고도화에 속도를 낼 방침이다.