AI 기반 상담시스템·그룹사 연계 서비스로 고객 만족도 제고

KB증권 사옥. 사진=KB증권

KB증권은 29일, 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 자사 고객센터가 ‘우수 콜센터’로 선정됐다고 밝혔다.

KSQI는 고객 응대 품질을 비대면 채널 기준으로 평가하는 국내 대표 서비스지수로, KB증권은 이번 수상으로 3년 연속 최우수 평가를 받았다. 특히, 지난해 10월에는 한국표준협회 주관 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’에서도 3년 연속 우수기관에 선정돼 업계 전반에서 상담 품질을 공식적으로 인정받았다.

KB증권 고객센터는 AI 컨택센터(AICC)를 중심으로 STT(음성 인식)·TA(텍스트 분석) 등 인공지능 기술을 상담 시스템 전반에 적용해 실시간 모니터링 및 자동화된 상담 지원 체계를 구축해왔다고 밝혔다. 올해는 상담지식관리시스템(KMS)을 고도화해 고객 문의에 대한 정확도와 대응 속도를 강화했다.

또한 KB금융그룹 계열사 간 ‘링크 서비스’를 통해 은행, 보험, 카드 등 다양한 금융서비스를 단일 창구에서 원스톱으로 제공할 수 있는 상담 체계를 구현하며, 그룹 차원의 시너지와 고객 중심 전략을 현실화했다.

상담 품질 제고를 위한 내부 운영 고도화도 병행됐다. 상담 직원에게는 정기적인 CS 교육과 이슈 대응 매뉴얼, 진단 체계를 제공하고 있으며, 근무 만족도를 높이기 위한 가족 초청 프로그램 ‘힐링 피크닉’ 등도 운영하고 있다.

KB증권 이홍구 대표이사는 “3년 연속 우수 콜센터 선정은 고객과의 신뢰를 상징하는 성과”라며 “디지털 기반 상담 품질 혁신과 고객 중심 상담 문화 정착을 통해 KB증권 고객센터를 더욱 신뢰받는 금융 파트너로 키워가겠다”고 말했다.