클라우드 기반 디지털컨택센터 운영 성과…고객중심 상담환경 지속 혁신

신한투자증권 전경. 사진=신한투자증권

신한투자증권이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 평가에서 4년 연속 ‘한국의 우수콜센터’에 선정됐다고 4일 밝혔다.

KSQI는 고객이 실제 체감하는 상담서비스 품질을 지수화한 평가로, 전문 평가단이 연간 100차례 이상 모니터링을 통해 상담사의 응대 태도, 공감능력, 업무처리 역량 등을 종합적으로 분석해 산출한다. 신한투자증권은 2022년 첫 선정 이후 매년 우수콜센터로 이름을 올리며 고객 접점에서의 서비스 일관성과 디지털 전환 노력을 인정받고 있다.

회사에 따르면 이번 성과는 신한투자증권이 2021년 금융권 최초로 구축한 클라우드 기반 디지털컨택센터(AICC)의 안정적 운영 덕분으로 분석된다. AICC는 상담 내용을 실시간으로 문자화(STT)하고, 이를 자동 분석(TA)해 고객 인사이트를 도출하는 한편, 상담사에게 지식관리시스템(KMS)을 통해 적절한 응대 정보를 실시간 제공하는 시스템이다. 이를 통해 상담사의 업무 효율성과 고객 만족도가 동시에 향상되는 효과를 거두고 있다.

이외에도 신한투자증권은 지난 3월 대체거래소(ATS) 출범에 맞춰 고객지원센터 내 전담 상담팀을 신설하고, 상담 가능시간을 기존보다 2시간 연장해 오전 8시부터 오후 8시까지 운영하고 있다. 24시간 대응 가능한 챗봇과 음성봇 시스템도 함께 제공해 상담채널의 유연성과 접근성을 높였다.

정용욱 신한투자증권 자산관리총괄사장은 “이번 4년 연속 수상은 고객 중심의 혁신적 상담 서비스를 위한 지속적 투자의 결과”라며 “앞으로도 고객 기대를 뛰어넘는 프리미엄 상담 환경을 만들어가겠다”고 강조했다.