선박 운영 효율화 넘어 고객 접점까지 디지털전환 확장

HMM이 화주를 대상으로 한 생성형 AI 기반 챗봇 서비스를 도입했다. 사진=HMM
 

HMM(대표 최원혁)이 화주를 대상으로 한 생성형 AI 기반의 챗봇 서비스를 도입, 고객 접점에서의 디지털전환(DX)을 본격화한다고 23일 밝혔다.

해운업계의 디지털전환은 선박 운영 효율화를 넘어 고객 접점까지 그 범위가 확장되고 있다. HMM과 LG CNS가 공동 개발한 생성형 AI 기반 챗봇 서비스는 고객 경험(CX)을 개선해 화주가 체감하는 서비스 경쟁력을 강화하는 데 초점을 맞췄다.

이번 챗봇은 화주가 정확한 해운 용어나 복잡한 절차를 몰라도 상담원과 대화하듯 자연스러운 문답을 통해 필요한 정보에 접근하도록 설계됐다. 선박 일정, 운임 정보 등 정보 확인은 물론 국가별 통관 절차, 복잡한 규제사항, 위험화물 운송 여부 등 전문 지식이 필요한 업무도 손쉽게 해결하게끔 돕는다.

특히, 전 세계 화주를 대상으로 함에 따라 17개 언어의 실시간 번역 기능을 탑재했다. 화주는 언어 장벽 없이 24시간 언제 어디서나 필요한 업무를 즉각 처리할 수 있어 업무 부담이 줄어들 것으로 기대된다.

HMM은 챗봇 도입 이후 실제 고객 이용 데이터를 바탕으로 디지털 서비스를 계속해서 고도화하고, 화주의 전체 비즈니스 흐름에 밀착한 디지털전환을 단계적으로 확대해 나갈 방침이다.

HMM 관계자는 “이번 챗봇 도입은 화주가 겪는 업무의 불편함을 근본적으로 해소하는 데 초점을 맞췄다”며 “앞으로 화주의 경험 혁신을 통해 HMM만의 차별화된 서비스 경쟁력을 강화해 나갈 것”이라고 말했다.

〈문화경제 김응구 기자〉