[인터뷰]KB국민은행 목동PB센터 조세현 부지점장

시중은행의 PB센터를 이용하는 이들의 주된 관심은 ‘자산의 관리’라는 것이 PB들의 공통적인 의견이다. 얼핏 보면 ‘넉넉한 사람들이 뭐가 부족해?’라고 생각할 수 있지만, 자산의 규모가 크기 때문에 그만큼 ‘효율적인 관리’가 필요하다는 것이 자산가들의 공통적인 생각이다. 특히 PB센터를 방문해 상담을 받는 자산가들은 금융 관련 내용뿐 아니라 부동산·세무 등 다양한 분야에 대해서도 많은 관심을 갖기 때문에, 고객의 입장에서 가장 필요한 정보를 제공하는 것이 PB의 가장 중요한 임무라고 할 수 있다. 이런 고객의 마음을 가장 잘 아는 KB국민은행의 PB브랜드인 ‘GOLD&WISE’의 목동지점 부지점장인 조세현 팀장은 “전문성은 물론 항상 고객의 입장에서 생각하는 것”을 PB가 갖춰야 할 첫 번째 자질로 꼽았다. -조 팀장이 생각하는 PB의 역할과 덕목은 무엇인가? “PB의 역할은 개인의 금융자산이 지속적으로 증대하고 있으므로 고객과의 관계에 초점을 맞춰 종합적인 자산관리에 최선을 다하는 것이라고 생각한다. 다시 말해, 고객의 입장에서 항상 이해하고 조언을 하는 마음가짐이 가장 중요하다. 또한, PB로서 갖춰야 할 덕목은 고객에게 신뢰를 줄 수 있는 업무에 대한 전문성, 어떤 상황에서도 고객의 입장에서 생각하는 고객지향적 사고, 그리고 투철한 윤리의식 및 대인 친밀성 등이라고 생각한다.” -KB국민은행이 PB 양성을 위해 시행하는 교육에는 어떤 것이 있나? “상속·증여세를 포함한 세금지식습득 과정, 파생상품을 포함한 상품 과정, 포트폴리오 설계 과정, 고객상담기술 함양 과정 등을 매년 실시하고 있으며, 2008년부터는 PB가 되기 이전 단계인 Pre-PB 제도를 시행하는 등 유능한 PB를 양산하기 위한 시스템을 체계적으로 갖추고 있다.” -KB국민은행의 ‘GOLD&WISE’ 가입 조건과 가입자들 간 서비스의 차이는 무엇인가? “가입 조건은 금액상의 기준(금융자산 5억 원 이상)과 함께, 개인적인 성공에 대한 열정과 사회적으로 존경을 받으며 지역사회에서 오피니언 리더로 활동할 수 있을 정도의 품격과 능력이 주요 자격 기준이라고 볼 수 있다. 서비스 차이는 KB국민은행의 GOLD&WISE 29개 센터 내에서 PB사업본부 차원의 서비스는 전체적으로 비슷하다. 그러나 금융자산 기준이 30억 원 이상인 강남파이낸스센터는 별도의 추가서비스를 제공한다. 그 밖에, 센터 자체적으로 시행하는 서비스와 문화행사 등은 다소 차이가 있다. 가령, 매달 1~2회 실시하는 센터별 세미나는 자체적으로 그 지역 고객들의 성향과 취미, 주요 관심사를 반영하여 자율적으로 선정·시행하고 있다. 예를 들어, 목동은 지역 특성을 고려해 교육과 금융시장 관련 세미나 및 행사를 개최하면 고객들의 관심과 참여도가 높아지는 경향이 있다.”

-‘GOLD&WISE’ 가입자들의 대략적인 직업군과 공통 관심사는 무엇인가? “주로 중소기업 CEO와 전문직 종사자들이 다수를 차지하고 있고, 대기업 간부급 이상의 급여생활자 등도 고객군에 포함된다. 고객군의 공통분모는 자산관리를 위해 가입한 고객들이기 때문에 자산 축적에 대한 관심이 높다는 점을 가장 먼저 들 수 있다. 또한, 어느 부모나 마찬가지겠지만, GOLD & WISE 가입자들은 그중에서도 자녀교육에 대한 열망이 남다르다는 점과 체계적인 자산관리에 대해 적극적으로 관심을 갖는다는 점이 공통점이라고 할 수 있다.” -많은 고객을 접할 텐데, 가장 기억에 남는 고객은? “2008년에 갑작스러운 금융위기를 겪으면서 고객과 함께 투자상품 손실에 마음 아파했던 기억이 남는다. 50대의 중소기업 사장이었는데, 다행히 2009년 초부터 적극적인 재조정 및 추가 투자로 손실폭을 모두 만회하고 이제는 초과수익까지 이뤄낸 그 고객이 가장 기억에 남는다. 또 다른 고객은 최근 배우자와 사별하는 아픔을 겪었다. 지금 상속절차를 함께 진행해주고 있는데, 상속세 신고서류 등을 준비하면서 고객과 PB가 하나가 돼 가족처럼 대해주심에 감사함을 느끼고 있다.” -고객을 만날 때 가장 신경을 많이 쓰는 부분은 무엇인가? “항상 밝고 깨끗한 이미지를 유지하며, 고객의 말씀을 최대한 경청하려고 노력하는 자세이다.” -‘GOLD&WISE’가 다른 상품들과 가장 차별화되는 요소는 무엇이고, ‘GOLD&WISE’만의 특성화된 서비스에는 어떤 것이 있는가? “GOLD&WISE가 다른 금융기관의 PB 상품과 차별되는 가장 큰 부분은 국민은행이 다른 금융기관에 비교하여 가지는 강점과 유사하다. 즉, 고객의 입장에서 가장 이용하기 쉽고, 가장 빠르며, 많은 정보와 편의, 즉 은행·신탁·외환업무·대출·투자상품·방카슈랑스 등을 원스톱으로 처리하는 것을 기본으로, 소수 고액 자산가들의 필요에 맞는 PB상품을 지속적으로 출시하고 있다. 특히 2009년부터 49명 이하로 가입자를 한정한 사모펀드(시장의 변동성을 활용한 절대수익추구형 펀드, 해외부동산 펀드 등)를 지속적으로 출시해 가입 고객들로부터 매우 긍정적인 반응을 얻고 있다. GOLD&WISE만의 특성화된 서비스를 한 가지만 소개하자면, 스타 아우름(STAR AURUM) 서비스를 들 수 있다. 이는 각종 서비스와 이벤트 콘텐츠로 나누어 건강, 여행 및 레저, 문화, 자문, 기타 생활편의 제공 및 뷰티클래스 등을 운용해 고객의 자산뿐만 아니라 삶의 질 향상에도 적극 관심을 가지고 기여하고 있다.” -‘GOLD&WISE’의 특성 중 하나인 고객에 대한 ‘이중(DUAL)관리’에 대해 구체적인 설명과 함께 예를 들어 달라. “고객별로 담당 PB가 있지만, 전담고객 중 PB센터장이 함께 하는 듀얼관리 체계를 갖추고 있어 고객의 불편사항과 건의사항에 대하여 고객이 추가로 조언을 받을 수 있으며, 올해부터는 거기에 더하여 최고위층 임원진이 센터별로 추천을 받아 마케팅 활동을 펼치는 전략을 유지하고 있다. 또한, 2003년 GOLD&WISE 초창기부터 시행되어오던 Junior PB 제도가 작년부터 Pre-PB 제도로 색깔을 달리하여 고객의 자산관리 및 서비스에 만전을 기하는 등 고객만족을 위한 여러 가지 제도를 시행하고 있다.” -일반 투자자들과 ‘GOLD&WISE’ 가입자들의 투자 경향에 차이가 있을 텐데…. “투자자산 규모에서 우선 차이가 있다 보니 투자성향에 다소 차이가 있다. PB 고객들은 본인들의 재무목표를 달성하고자 하는 계획적인 투자와 지출이 함께 갖추어져 있기 때문에, 일반투자자들보다 다소 적극적인 투자를 하는 고객들이 비교적 많다. 이는 대부분의 은행권 투자자들과의 차이점이기도 하다.” -향후 ‘GOLD&WISE’의 운용계획은? “관리자산의 증대와 고객만족의 증대를 위하여 꾸준히 노력할 것이다. 이러한 노력에는 각종 직원교육은 물론 신선한 마케팅 활동의 발굴, 금융시장 전반에 걸친 연구와 분석을 통한 고객 요구에 부합하는 상품 출시 등이 포함될 것이다. 이러한 내용은 PB사업본부 내 직원들뿐만 아니라 KB국민은행 전체 모두가 관심과 열정을 가지고 같이 해결해 나가며 노력하는 부분이기도 하다.” -마지막으로, PB로서의 각오나 포부를 밝힌다면…. “현재 관리하고 있는 고객 한 분 한 분 모두 나와의 관계를 통해 경제적인 여유뿐만 아니라 삶의 질이 풍요로워지시기를 바란다.”