“고객맞춤 보험 골라줘 … 타사보다 충성고객 보유 지표 20점 높아”

직원들과 대화를 나누고 있는 토스인슈어런스 조병익 대표(오른쪽 두번째). 사진 = 토스

“모든 국민이 각자의 리스크를 인식하고, 최소한의 보장을 보험을 통해 대비하는 세상.”

조병익 대표가 꿈꾸는 토스인슈어런스의 미래다. 이를 위해 과도하게 보장된 보험은 줄이고, 부족한 부분은 늘려 적합한 상품을 추천한다.

이런 보험 설계가 가능한 이유는 토스인슈어런스의 설계사들이 정규직이어서다. 일반적으로 GA 소속 설계사는 개인사업자다. 이달 판매 실적에 따라 다음 달 본인의 수입이 결정되는 구조이다 보니, 고객에게 필요한 상품보다 수수료율이 높은 상품을 추천한다. 이렇게 반복되는 악순환은 고객이 피해를 고스란히 떠안게 돼 있다. GA는 보험사를 대신해 보험계약 체결을 대리하는 회사를 뜻한다. 보험사는 보험상품을 만들고, 판매 전문회사인 GA는 보험사가 만든 상품을 판매 중개하는 역할을 맡는 것이다.

토스는 근본적인 문제 해결을 위해 상담 인력을 정규직으로 채용하고 인센티브도 모든 구성원에게 같은 비율로 지급한다. 이번 인터뷰에선 토스인슈어런스의 정규직 역할과 회사가 나아가고자 하는 방향에 대해 들어봤다.

- 전통 보험회사와 토스인슈어런스 보험매니저(설계사)의 가장 큰 차이는 정규직이라는 것인데 기존의 틀을 깰만큼 경제적이나 운영적인 면에서의 장점이 있나요.

보험 산업을 고객 중심으로 전환하기 위해 고용과 소득이 보장된 정규직 고용이 꼭 이뤄져야 한다고 봤습니다. 일반적으로 보험설계사는 위촉직으로 이달 판매 실적에 따라 다음 달 소득이 결정되는 구조입니다. 판매 수수료가 높은 상품 위주로 고객에게 권할 수 밖에 없고, 이는 ‘보험을 내 편에 서서 분석해 주는 사람이 없다’는 문제를 낳았습니다. 토스인슈어런스는 이를 해결하기 위해 정규직으로의 고용 혁신을 실행에 옮겼습니다. 토스인슈의 보험분석매니저들은 보험 가입만을 유도하는 대신 객관적인 데이터를 바탕으로 고객에게 가장 유리한 상품을 찾고 제안합니다. 내게 주어지는 수수료가 얼마인지 고민할 필요가 없기 때문에, 보험 판매의 모든 단계에서 고객의 이익을 최우선으로 삼을 수 있게 된 것입니다.

또한 다른 팀원들과 개인 실적 경쟁을 할 필요가 없기 때문에 ‘원팀'으로 협력하며 일합니다. 각자의 상담 노하우를 공유하고 활발한 상호 피드백이 이뤄져, 고객의 만족이 더욱 높아지고 있다고 생각합니다.

가시적인 성과도 이미 나타나고 있습니다. 토스인슈어런스가 실시한 고객만족도 조사 결과, 동종업계의 순고객추천지수(NPS: 어떤 기업이 충성도 높은 고객을 얼마나 보유하고 있는지를 측정하는 지표)는 70~80점인데 비해 토스인슈어런스는 지난 한 해 동안 꾸준히 90점 안팎을 유지하고 있습니다. 이처럼 고객 만족에 집중하자 영업 성과도 자연스레 뒤따라오고 있습니다.

- 토스인슈어런스는 고객들에게 보험 상품을 어떤 방식으로 소개하나요.

우선 토스인슈어런스가 제공하는 보험 상품은 채널에 따라 두 종류로 구분됩니다.

첫 번째는 온라인 전용 상품(CM)으로 보험분석매니저와의 상담 과정 없이, 토스 앱을 통해 가입 전 과정을 마치는 ‘온라인보험’입니다. 현재 토스 앱을 통해 광고하는 온라인보험은 자동차보험, 운전자보험 등 4가지입니다. 비교적 보험 상품의 구조가 단순하고, 보장 기간도 짧은 보험들입니다.

두 번째는 토스인슈어런스 보험분석매니저와 전화 및 메신저 상담, 즉 TM(텔레마케팅) 채널을 통해 보험 보장 분석을 받고 필요한 보험 상품에 가입하는 것입니다. 이 경우에는 국내 대표 보험사 13곳의 상품 가운데 보험분석매니저의 분석과 판단에 따라 고객에게 적합한 상품을 추천하게 됩니다.

타 GA와 차별점은 토스인슈어런스의 보험분석매니저들은 불필요한 보험 가입을 권하지 않고 고객이 자유롭게 상품을 탐색해 꼭 필요한 보험만 가입할 수 있도록 돕는다는 점입니다. 설계사가 고객에게 보험 가입을 권유하는 전통적인 보험 판매 구조와 달리 소비자가 보험 가입의 주체가 됩니다.

현재의 고객은 과거와 달리 직접 보험 상품에 대한 정보를 찾고, 스스로 판단하고자 하는 수요가 높아지고 있다고 봅니다. 토스인슈어런스의 보험분석매니저는 이러한 고객들이 스스로 판단할 수 있도록 객관적인 정보를 이해하기 쉽게 제공하고 고객 맞춤형 지원을 할 수 있는 보험 전문가입니다.

- 정규직 보험매니저(설계사)들은 어떻게 일하는가요.

토스인슈어런스의 보험분석매니저들은 오직 고객 만족에만 집중하는 비대면 맞춤 보험 상담에 집중하고 있습니다. 현재 약 100명의 보험분석매니저가 토스 앱 내 ‘내 보험 조회' 서비스에서 상담을 신청한 고객에게 전화 또는 메신저로 상담을 진행합니다.

상담을 통해 보장이 과도한 부분은 줄여 보험료 부담을 줄일 수 있도록 돕고, 부족한 부분이 있다면 제휴 보험사 상품 중 적합한 상품을 추천합니다.

- 보험매니저들이 목표 달성률을 지키고 있는가요? 목표 달성하면 인센티브 지급을 하는 것으로 알고 있습니다.

네, 회사 전체의 목표를 설정하고 달성 정도에 따라 같은 비율의 인센티브를 반기마다 지급하고 있습니다. 개인 성과에 따른 인센티브는 없습니다.

- 토스는 플랫폼 비즈니스에 중점을 두는 회사 같습니다. 예컨대 설계사 영업용 플랫폼을 운영하는 것이, 또 원수사(직접 보험 상품을 만들어 보험료를 받는 보험회사)보다 토스 플랫폼을 기반으로 한 GA로서의 역할에 중점을 두는 것이 그렇습니다. 회사가 추구하고자 하는 방향을 말해주세요.

토스인슈어런스는 모바일 금융 앱 토스를 운영하는 비바리퍼블리카의 보험 전문 자회사로, 지난 2018년 11월 탄생했습니다. 이에 앞서 같은 해 2월부터 토스가 ‘내 보험 조회'를 통해 사용자가 가입한 보험의 보장 현황을 분석해 진단하는 서비스를 운영해 왔고, 토스인슈어런스는 사용자에게 보다 전문적인 보험 상담 경험을 제공하기 위해 설립되었습니다. 대한민국 보험 시장을 공급자 중심에서 소비자 중심으로 혁신해 나가겠다는 미션을 내걸고 있습니다.

토스인슈어런스는 궁극적으로 모든 국민이 각자의 리스크를 인식하고, 최소한의 보장을 보험을 통해 대비하는 세상을 만든다는 비전을 가지고 있습니다. 보험은 일반인에게 여전히 어렵고 부담스러운 금융 상품입니다. 누구에게 물어봐야 할지도 모르고, 인터넷을 찾아봐도 온통 광고뿐입니다. 보험 가입이 필요할 때나, 내가 가입한 보험에 대해 궁금할 땐 토스인슈어런스를 찾는 것이 당연한 세상을 만들고자 합니다. 이를 통해 고객은 자신의 생애 주기에서 보험이 필요한 순간마다 토스인슈어런스를 찾도록 하는 것이 저희의 목표입니다.

- 플랫폼 특성상, 이용자는 2030이 대다수일 것 같습니다. 이용 계층이 한정돼 있지는 않나요.

토스 이용자 1800만 중 2030은 약 1000만 명으로 절반이 조금 넘습니다. 지난해부터 신규 유입 고객은 40대 이상 고객 비중이 오히려 늘고 있습니다. 보험 상담 서비스도 2030에 한정되지 않고 다양한 연령층이 이용하고 있습니다.

- 최근 대형 보험사들이 잇따라 자회사형 GA를 설립하고 있는데, 핀테크 기반 GA의 입장에서 장단점은 뭐라고 여기시나요.

보험 시장의 경쟁은 결국 누가 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하는가에 따라 승패가 결정될 것입니다. 보험은 상품 구조가 복잡한 데다 제각기 달라 고객이 직접 상품을 비교하기가 쉽지 않습니다. 그럼에도 지금까지의 상담 경험과 성과를 살펴볼 때, 직접 보험에 관한 정보를 찾고 스스로 결정하고 싶은 고객이 늘어나고 있음이 현장에서 피부로 느껴집니다. 따라서 앞으로 보험 산업은 설계사 수나 매출의 크기로 경쟁하던 시대에서, 고객 맞춤형 상담을 통해 보험에 관한 정보를 쉽고 객관적으로 전달해 고객의 의사결정 과정을 돕는 것이 중요한 시대로 변화할 것으로 예상됩니다.

핀테크 기반 GA의 가장 큰 강점은 설계사 개인의 경험과 지식에만 의존하는 것이 아니라, 데이터에 기반한 최적의 제안을, 기술을 활용해 이해하기 쉽게 전달한다는 점입니다. 토스인슈어런스에서는 “보험은 원래 그런 거야”라는 말은 통하지 않습니다. 하나부터 열까지 데이터로 증명되어야 실행할 수 있습니다.

대형 보험사들이 강한 자본력을 바탕으로 GA를 설립한다 하더라도, 전문성을 가진 정규직 보험분석매니저가 객관적인 데이터를 바탕으로 공급자(보험사)와 소비자(고객) 사이에서 객관적이고 균형있는 정보를 제공한다는 점에서 토스인슈어런스가 강한 경쟁력을 가지고 있다고 봅니다.