히멘아 벤고에체아 지음 / 코리아닷컴 펴냄 / 328쪽 / 1만 6000원

저자는 하버드대학교와 존스홉킨스대학교에서 공부했으며 링크드인, 트위터, 핀터레스트 등에서 UX(이용자 경험) 조사자로 경력을 쌓았다. 서비스와 제품에 대해 사용자들이 어떻게 생각하고 행동하는지 분석하기 위해 10년 동안 수백 건의 인터뷰를 진행했으며, 그 결과를 제품에 반영하고자 스타트업과 대기업 등에 제공했다.

인터뷰한다고 상대방이 속마음을 숨김없이 드러내는 것은 아니다. 대화를 할 때 우리는 대개 자신의 말을 주로 하면서, 상대를 내 말을 잘 듣는 청중으로만 여긴다. 그러나 ‘자기 말’만 하고 싶은 것은 상대방도 마찬가지다. 각자 다른 얘기를 했기에 나중에 “아, 그때 네가 그런 소리를 했어? 나는 지금 처음 듣는데?” 같은 얼토당토않은 실수가 범해진다.

UX 조사자는 상대방의 숨김없는 반응을, 마음속 깊은 곳에서 이끌어내야 한다. 그러려면 ‘잘 듣는 사람’으로서 스스로를 단련해야 한다.

저자는 타인의 솔직한 생각과 마음을 읽어내는 첫 번째 조건은 경청 기술임을 강조한다. 낯선 이와 빠른 시간 안에 친목 관계를 형성하지 않으면 대화에 깊이가 더해지지 않고 겉돌기 쉽기 때문이다. 이를 위해 저자는 △질문하는 방법 △상대방이 자신의 약한 모습을 편하게 드러낼 수 있도록 적절한 순간에 대화를 잠시 멈추는 방법 △경로를 이탈한 대화를 올바른 방향으로 인도하는 방법 등 속마음을 끌어내는 대화법으로 독자를 안내한다.

이런 대화의 기술은, UX 조사에서뿐만 아니라 △직장에서의 더 좋은 관계 설정과 경력 관리 △배우자-자녀와의 더 단단한 관계 설정 등에도 효과를 발휘할 수 있다.