외모·목소리 그대로 활용해 2-3호 개발 중 … 사내활동 이어 곧 대면-비대면 고객 응대

코로나가 은행을 둘러싼 고정관념을 크게 바꾸고 있다. 대표적인 것이 은행 직원의 구성이다. 더이상 상경 또는 문과만의 직장이 아니며, 디지털 인력이 이를 대체하고 있다. 은행들의 포스트 코로나가 디지털에서 비롯되는 양상이다. 은행들의 디지털 변화상을 짚어본다.

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사람 같다고요? 네, 행원 그대로니까요

딥러닝(Deep Learning)은 머신러닝(기계학습. ML)에서 한층 진보한 개념이다.

이 둘을 묶는 큰 원이 인공지능(AI)이라면 머신러닝은 컴퓨터가 데이터를 분류하는 기술, 딥러닝은 컴퓨터가 마치 사람의 뇌처럼 학습하는 식이다. 사람에게 뉴런이 있듯 인공지능이 수많은 데이터 속에서 패턴을 발견하는 것이다.

실감 나진 않지만, 최근 실생활 속에서 딥러닝을 도입하는 사례가 늘어났다. 그중 금융권에서는 우리은행이 딥러닝을 끌고 왔다. 이 은행이 개발 중인 AI뱅커의 근간 기술이 바로 딥러닝이다.

우리은행이 만들고 있는 'AI 뱅커(은행원)'의 가장 큰 특징은 실제 행원과 같은 외양을 했다는 점이다. 가상의 사람 모양을 만들어낸 것이 아니라, 재직 중인 직원의 모습을 그대로 따왔기에 가능한 일이다.

이 은행은 지난 4월 AI뱅커 개발 계획을 밝힌 시점부터 영상합성 기술 스타트업 라이언로켓과 함께 하고 있는데, 해당 회사는 인공지능의 영상합성에 강점이 있다. 덕분에 우리은행의 AI 행원은 영상과 음성 합성을 통해 실제 직원의 외모, 자세 및 목소리까지 반영했다. 또한, 딥러닝 기반이기에 상담하는 고객의 음성을 분석하고 이해해 실제 행원이 상담하는 것과 동일한 역할을 한다.
 

AI 1호뱅커로 선정된 우리은행 직원. 사진 = 우리은행 

AI상담원 1호부터 2호, 3호 만들어낸다

개발을 시작한 지 4개월이 지난 현재, 인공지능 행원은 어디까지 구현됐을까?

일단 사내에서는 활동을 시작했다. 직원들의 재택근무 시 가이드라인에 활용되고 있으며, 사내 방송에도 도입됐다. 지난 7월 23일 비대면으로 진행된 ‘2021년 하반기 경영전략회의’에서는 가상 AI뱅커가 우리은행의 하반기 영업 추진 계획을 소개하기도 했다.

대고객 상용화 시점은 미정이다. 다만, 우리은행이 그리고 있는 그림은 있다. AI뱅커를 대면·비대면 채널에서 모두 활용하는 것이 골자다. 영업점 내에 있는 키오스크에서 AI상담원이 고객을 대상으로 대면 상담을 진행하고, 비대면 채널에서는 우리은행의 메타버스에서 활용하는 등 다양한 방식을 검토 중이다.

AI뱅커의 외모도 다양하게 구상하고 있다.

우리은행 관계자는 “처음 선발됐던 우리은행 직원의 외모와 목소리를 지속 활용하는 것은 아니다”라며 “지난 4월은 AI 상담원 1호가 선발된 것이며, 2호, 3호를 지속 선발해서 운영할 계획”이라고 설명했다.

이어 AI 상담원의 업무 능력에 대해서는 “처음부터 실제 행원 수준의 전문성을 기대하진 않는다. 우선은 단순하고 반복적인 업무를 위주로 진행하게 되며, 복잡하고 어려운 일은 직원을 연결해 진행하게 될 것으로 보인다”고 덧붙였다.
 

우리은행은 지난 7월 23일 서울시 중구 소재 우리은행 본점에서 2021년 하반기 경영전략회의를 비대면으로 개최했다. 이날 권광석 우리은행장은 디지털 혁신 가속화를 주문했다. 사진 = 우리은행 

디지털 금융 경쟁력 박차 … AI원팀 합류

우리은행의 AI 도입은 빠르게 속도가 붙는 모양새다. 인공지능을 접목한 디지털 금융 경쟁력 강화를 목적으로 ‘AI원팀(AI One Team)’에 합류하기도 했다.

지난해 2월 출범한 AI원팀은 KT를 필두로 현대중공업그룹, LG전자, LG유플러스, 한국투자증권, 동원그룹, 한양대학교, 한국과학기술원(KAIST), 한국전자통신연구원(ETRI) 등의 산학연이 참여하고 있다.

올해 합류한 우리은행은 이 조직의 기관 및 기관들과 협력해 AI기술을 활용한 금융서비스 혁신, 금융에 특화된 AI 신기술 공동연구, 금융 AI 인재양성 등을 추진할 계획이다.

한편, 우리은행은 ‘전사적 디지털 혁신’과 ‘디지털 금융시장 선도’를 목표로 디지털 ABCD(AI, Blockchain, Cloud, Data) 사업에 박차를 가하고 있다. KT와 공동으로 KAIST 산학연계 AI 교육과정 신설 및 전문인력 양성, AI 기반 시장예측 시스템 및 상담 통합 플랫폼 구축 등 은행 주요업무 전 부문에 거쳐 AI기술을 도입하고 있다.
 

지난 4월 20일 권광석 우리은행장(왼쪽)이 구현모 KT 대표이사와 ‘AI One Team’ 업무협약을 체결하는 모습. 사진 = 우리은행 

권광석 우리은행장은 “AI 기술 발달로 과거에는 상상도 못 했던 일들이 현실이 되고 있다”며 “우리은행은 ‘AI원팀’에 참여하고 있는 국내 최고의 기업 및 기관들과 협업해 그동안 없었던 차별화된 금융서비스를 제공하겠다”고 말했다.