고객 응대 전 과정에 AI 기술 도입

신한카드가 생성형 AI 기술을 적용한 상담지원 시스템 AI-SOLa(아이쏠라)를 구축했다고 23일 밝혔다. 사진=신한카드

신한카드(사장 박창훈)가 생성형 AI 기술을 적용한 상담지원 시스템 AI-SOLa(아이쏠라)를 구축했다고 23일 밝혔다. 이번 시스템 도입으로 신한카드는 고객 응대 전 과정을 AI 기반으로 혁신해 더욱 빠르고 정확한 상담서비스를 제공할 계획이다.

AI-SOLa는 고객의 문의 내용을 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 답변을 제시하는 시스템이다. 대화 내용을 텍스트로 변환하는 STT(Speech-to-Text) 기술을 기반으로, 고객의 의도를 파악하고 소형언어모델(sLLM)을 활용해 맥락에 맞는 답변을 생성한다. 이를 통해 상담사는 고객 질문에 대한 연회비, 서비스 내용 등 구체적인 정보를 빠르게 제공할 수 있다.

특히, AI-SOLa는 예상되는 추가 질문에 대한 맞춤형 답변을 실시간으로 상담사에게 제공하고, 신입 상담원도 일관된 서비스를 제공할 수 있도록 표준 응대 스크립트를 지원한다. 또한, 상담 이후 후속 업무를 자동화해 상담시간을 단축하고 고객 대기 시간을 줄이는 효과를 기대하고 있다.

신한카드는 지난 1년 6개월 동안 내부 상담 데이터를 AI 활용에 최적화된 구조로 정비하고, 1만 3천여 유형의 고객 상담 데이터를 학습시켜 신뢰도 높은 답변 서비스를 개발했다고 설명했다. 또한, RAG(검색증강생성) 기술을 적용해 답변의 정확성과 신뢰도를 높였다고 밝혔다.

신한카드는 향후 대형언어모델(LLM)을 활용해 AI-SOLa를 업그레이드할 예정이며, 다양한 AI 융합 비즈니스 모델을 발굴해 금융 혁신을 지속할 계획이다. 신한카드 관계자는 “AI 기술 도입으로 고객 편의성을 극대화하고 차별화된 상담서비스를 제공하겠다”며 “AI 기술 고도화를 통해 다양한 비즈니스 모델을 창출할 것”이라고 말했다.