최근 MZ세대 핵심 소비층으로 급부상… 고객 맞춤형 응대 역량 강화

서울 종로구 돈의문 디타워 본사에서 DL이앤씨 각 지역사무소 CS 담당자들이 전문 교육을 받고 있다. 사진=DL이앤씨
 

DL이앤씨가 각 지역사무소 고객서비스(CS) 관리자를 대상으로 전문 CS 교육을 진행했다.

서울 종로구 돈의문 디타워 본사에서 열린 이번 교육은 젊어진 고객층에 대응하고자 맞춤형 서비스 역량 강화로 고객 응대 품질을 향상하고자 마련됐다.

한국부동산원에 따르면 지난해 국내 아파트 매입자 중 가장 높은 비중을 차지한 연령대는 ‘아파트 키즈’로 불리는 30대였다. 거래된 49만2052가구 중 30대 매입 비중은 26.6%(13만973명)에 달했다. MZ세대가 주거 시장의 핵심 소비층으로 부상하고 있다.

DL이앤씨는 이 같은 고객층 변화에 발맞춰 △고객 및 응대자 행동유형 진단 △유형별 특성 분석 및 발표 △민원 응대 시나리오 작성 등 실전 중심 교육을 통해 젊어진 고객 관점에서 소통하는 방법을 학습했다. 특히, 단순한 정보 전달보다 고객 상황에 맞춘 ‘맞춤형 응대’와 ‘진정성 있는 태도’를 바탕으로 소통 능력을 배양하는 데 집중했다.

DL이앤씨 관계자는 “이번 교육은 변화하는 고객 니즈에 선제적으로 대응하고자 마련했다”며 “MZ세대 특성을 고려한 맞춤형 고객 응대를 통해 CS 품질을 고도화하고 고객 만족을 달성할 것”이라고 말했다.

한편, DL이앤씨는 2023년 건설업계 최초로 대화형 인공지능(AI)인 챗GPT 기술을 적용한 고객 응대 관리시스템 ‘디보이스(D-VOICE)’를 구축해 운영하고 있다. 디보이스는 AI 기술을 활용해 고객과의 상담 내용을 요약·분석하고 키워드별로 분류해 효율적으로 관리하는 시스템이다.

〈문화경제 김응구 기자〉