실시간 상담 요약·자동 분류로 상담사 업무 효율성 향상, 고객 만족도 제고 기대

하나은행은 생성형 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 상담 지원 시스템 'HAI 상담지원봇'을 개편했다고 밝혔다. 이호성 하나은행장이 서울 중구 다동에 위치한 손님케어센터를 방문해 손님과 직접 상담하며 새로 개편된 HAI 상담지원봇을 시현해 보고 있다. 사진=하나은행

하나은행(은행장 이호성)은 25일, 생성형 인공지능(AI) 기술을 적용한 상담 지원 시스템 'HAI 상담지원봇'을 개편했다고 밝혔다. 이번 개편은 상담 품질을 높이고 업무 효율성을 극대화하기 위한 조치로, 상담사와 고객 간 대화 내용을 실시간으로 요약하고 자동 분류하는 기능을 새롭게 도입했다.

'HAI 상담지원봇'은 기존에 상담사가 수작업으로 처리하던 상담 기록 정리 및 분류 업무를 AI가 자동화해, 상담 후속 업무 시간을 단축시켰다. 이를 통해 상담사는 더 많은 고객을 신속하고 정확하게 응대할 수 있게 됐으며, 분류된 상담 내용은 마케팅 시스템과 연계해 맞춤형 상품 제안 및 사후 관리에도 활용된다.

이번 시스템 개편은 하나은행과 하나금융티아이 산하 하나금융융합기술원의 협업으로 이루어졌으며, 하나은행 맞춤형 요약 및 분류 AI 모델 개발을 기반으로 실제 서비스에 적용된 첫 사례라는 점에서 의미가 있다.

이호성 하나은행장은 “HAI 상담지원봇 개편은 고객에게 더욱 빠르고 정확한 서비스를 제공하기 위한 노력의 결과”라며, “앞으로도 변화하는 금융 환경에 발맞춰 고객 기대를 뛰어넘는 맞춤형 서비스로 가장 신뢰받는 금융파트너가 되겠다”고 말했다.

하나은행은 향후 지식관리시스템과 연계한 지식 자동 추천 모델 개발 등 상담지원 시스템 고도화를 통해 고객 맞춤형 관리 서비스와 상담 센터 운영 효율을 지속적으로 강화해 나갈 계획이다.