상담원 직접 연결 배제한 채 카카오톡·온라인 문의만 안내…“고객센터 명칭 무색”

사진=다음

카카오 자회사 AXZ가 운영하는 포털 ‘다음(DAUM)’ 고객센터가 전화번호를 유지하면서도 상담원과의 직접 연결은 제공하지 않는 것으로 확인됐다. 해당 고객센터의 자동응답(ARS)은 카카오톡 상담이나 온라인 문의만 안내하는 체계로, 전화 상담 기능은 존재하지 않는다.

27일 문화경제 취재 결과, 다음(DAUM) 고객센터를 통해 이용자가 원하는 시점에 곧바로 상담원과 연결될 수 있는 구조는 마련돼 있지 않은 것으로 확인됐다.

다음 고객센터에 전화를 걸면 “빠르고 편리한 상담을 위해 카카오톡을 통한 상담을 운영하고 있다”며 카카오톡 검색창에서 ‘다음 고객센터’를 검색해 채널로 문의하라는 안내가 반복된다.

카카오톡 상담은 “평일 오전 10시부터 오후 6시 30분까지”만 가능하며, 그 외 시간에는 다음 고객센터 홈페이지에서 도움말을 확인하라는 설명이 이어진다.

ARS 선택지에서도 회원정보·메일·카페, 검색·뉴스 등 일반 서비스 문의는 “다음 고객센터 홈페이지에 접속해 문의를 남기면 빠르게 답변을 받을 수 있다”는 안내가 반복될 뿐, 즉시 상담원과 연결되는 경로는 제시되지 않는다.

상담사와 직접 연결되는 사항은 ‘권리 침해 및 유해 게시물 신고’가 유일하다. 법적 책임이 수반될 수 있는 사안만 상담원 연결이 가능하고, 계정·서비스 오류 등 일반 문의는 홈페이지에 접수한 뒤 회신을 기다리는 구조다.

극히 예외적인 상황을 제외하면 아무리 긴급한 사안이라도 이용자가 즉시 상담원과 통화할 방법은 없다. 결과적으로 다음 고객센터는 상담 기능을 수행하기보다 이용자를 다른 문의 채널로 이동시키는 경로 안내 창구로만 작동한다.

전화번호와 ‘고객센터’라는 명칭은 통상 상담원과의 직접 연결을 전제로 인식된다. 그러나 실제 운영 방식이 즉각적인 상담 연결을 제공하지 않는다면, 이는 책임을 회피한 설계라는 비판을 피하기 어렵다. 

이에 대해 카카오 측은 현재 다양한 상담 채널을 운영하고 있으며, 전화 중심 상담에서 디지털 기반 상담으로 전환한 것은 연결 편의성과 정확성을 높이기 위한 조치라고 밝혔다.

현재 카카오톡 챗봇 상담과 모바일웹·PC 고객센터 ‘문의하기’를 통해 상담이 가능하다. 이러한 구조를 통해 24시간 365일, 심야나 주말에도 공백 없이 접수와 안내가 가능하다는 설명이다. 

특히 디지털 기반 상담은 전화와 달리 사진·동영상 첨부, 경로 URL 안내 등이 가능해 보다 정확한 문제 해결이 이뤄질 수 있다고 강조했다. 채팅 상담의 경우 기록이 남아 상담 종료 이후에도 내용을 다시 확인할 수 있다는 점도 장점으로 제시했다. 

또한 시각·청각장애인과 60대 이상 고령층 등 디지털 취약계층을 위해 ‘말로하는 상담예약’, ‘수어 상담’ 등 유선 및 화상 상담 채널을 갖추고 있으며, 상담 접근에서 소외되지 않도록 다양한 방식의 지원 체계를 운영 중이라는 입장이다.

이와 함께 계정도용, 명의도용 등 긴급성이 높은 사안의 경우 채팅상담이나 문의하기를 통한 해결이 어려울 때에는 고객에게 아웃콜을 진행해 신속히 안내하고 있다고 덧붙였다.

그러나 디지털 상담 채널을 운영하면서도 전화 상담을 병행하는 것이 구조적으로 불가능한 일은 아니다. 사진·영상 첨부, 기록 보존, URL 안내 등의 기능 역시 전화 상담과 충돌하지 않는다. 두 체계는 배타적 관계가 아니라 병행 가능한 선택지다.

그럼에도 상담원 연결을 제공하지 않는 것은 기술적 제약이 아니라 운영상의 판단이다. 이는 상담 방식을 개선한 디지털 전환이 아니라, 비용과 인력 부담을 줄이기 위해 실시간 응대 기능을 구조적으로 제거한 결정이다.

‘24시간 365일 공백 없는 상담’이라는 표현 역시 문의 접수의 상시 가능성을 의미할 뿐, 상담원과의 즉각적 연결을 보장하지 않는다. 이를 상담 기능의 강화로 설명하는 것은 접수 체계를 상담 체계로 확장해 해석한 주장에 불과하다.

결국 상담 채널의 다변화는 실시간 응대의 공백을 설명하지 못한다. 상담원 연결이 배제된 구조는 디지털 전환이 아니라 응대 기능의 실질적 축소이자 실시간 책임의 철수다. 그로 인한 대기 시간과 불편은 모두 이용자 몫으로 떠넘겨진다.

고객센터 전화는 연결되지만 상담원과의 통화는 불가능하다. 사회적 영향력이 큰 플랫폼의 고객 응대 체계로서 이러한 운영 구조가 과연 책임 있는 방식인지에 대해 카카오 측의 보다 명확한 설명이 요구된다.

카카오는 “24시간 365일, 심야나 주말에도 공백 없는 상담이 이뤄질 수 있도록 운영하고 있으며, 시각 자료와 상담 기록을 기반으로 보다 정확한 문제 해결을 지원하고 있다”며 “누구도 상담에서 소외되지 않도록 포용적 서비스를 강화하고, 이용자 목소리에 더욱 세심히 귀 기울이는 고객센터가 되겠다”고 밝혔다.

<문화경제 박소현 기자>