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대한항공·아시아나, 국내공항 수속 자동화 … "줄 서지 마세요"

일반석 카운터, 1일부터 ‘셀프 체크인’ 전용…수하물 직접 부치는 '셀프 백드롭'도 도입

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cnbnews 윤지원⁄ 2019.09.06 18:15:38

지난 1일 인천국제공항 2터미널에서 승객들이 셀프체크인을 하고 있다. (사진 = 연합뉴스)

항공기 탑승 수속을 위한 항공사의 공항 카운터가 무인 자동화 시스템으로 바뀌고 있다.

양대 국적 대형항공사인 대한항공과 아시아나항공은 1일부터 국내 공항 일반석 카운터를 전면 셀프 체크인 및 전용 수하물 위탁(bag drop, 이하 백드롭) 카운터로 운용하기 시작했다.

셀프 체크인은 모바일·웹 또는 공항 내 키오스크(KIOSK)를 이용해 승객이 직접 체크인, 좌석 배정 및 탑승권을 발급받는 것을 말한다. ICT(정보통신기술) 및 전산망을 이용한 탑승 수속 절차 간편화를 통해 승객의 카운터 대기 시간과 공항시설 혼잡도를 줄이고 고객 편의를 높이기 위한 서비스다

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지난 1일 인천국제공항 2터미널에서 셀프체크인을 마친 승객들이 수화물을 위탁하기 위해 줄을 서서 대기하고 있다. (사진 = 연합뉴스)


셀프 체크인, 글로벌 항공업계 트렌드

아시아나항공에 따르면 셀프 체크인 시스템을 이용할 경우 실제 탑승 수속 시간이 크게 줄어든다. 위탁 수하물이 있는 승객은 사전 온라인 체크인 이용시 항공기 탑승까지 약 20분이 소요되며, 공항 키오스크를 이용하면 탑승까지 약 25분이 소요된다. 위탁 수하물이 없다면 보안검색에서 항공기 탑승까지 소요시간이 약 10분 정도까지 줄어든다.

이에 미국 애틀랜타, 유럽의 파리, 암스테르담, 아시아의 싱가포르 등 해외 주요 공항을 취항하는 글로벌 대표 항공사들은 이미 셀프 체크인을 전면 시행하고 있고, 전용 백드롭 카운터를 대폭 확대하는 등 셀프 체크인은 이미 전 세계항공 서비스의 트렌드로 자리 잡았다.

국내에서도 이미 지난 2000년대 말 웹 기반 체크인 서비스가 도입된 이래 ICT 혁신 및 관련 서비스 개선이 꾸준히 이루어지면서 셀프 체크인 이용률이 꾸준히 증가했다.

대한항공의 경우 한국발 국제선 탑승객 기준 2016년 37.5%였던 셀프 체크인 이용률은 2017년 46.1%, 2018년 50.4%에 이어, 올해 1월부터 7월까지 이용률은 무려 55.1%를 기록했다. 또한, 스마트폰을 이용한 모바일 셀프 체크인 비율은 2016년 9.2%에서 2017년 14.5%, 2018년 14.6%에 이어 올해 1월~7월 19.4%의 이용률을 기록하는 등 빠른 증가세를 보였다.

심지어 인천공항의 대한항공 일반석 승객 셀프 체크인 이용률은 성수기인 지난달 70%까지 확대됐다. 이에 따라 전용 백드롭 카운터 부족 현상이 발생해 성수기나 혼잡한 시간대에는 셀프 체크인 승객이라도 위탁할 수하물 때문에 줄을 서는 대기시간이 길어지는 불편함이 있었다.
 

인천국제공항에 설치된 키오스크에서 대한항공 셀프 체크인 서비스를 이용하는 모습. (사진 = 대한항공)


대한항공: 셀프 체크인 증가에 맞춰 전용 수하물 카운터 늘려

대한항공은 이에 대응하기 위해 백드롭이 가능한 셀프 체크인 카운터를 늘리고, 9월 1일부로 국내 공항 일반석 카운터를 모두 셀프 체크인 전용 백드롭 카운터로 전환했다.

대한항공은 김포공항 국내·국제선의 경우 지난 8월 13일부로 일반석 카운터를 셀프 체크인 전용 백드롭 카운터로 전환했고, 인천공항 2터미널 일반석 카운터는 9월 1일부터 전환했다.

단 대한항공은 교통약자, 비동반 소아, 임신부 등 도움이 필요한 승객을 위한 '한가족 서비스' 카운터와 일등석, 프레스티지 클래스, 모닝캄 승객을 위한 카운터는 그대로 운영한다. 또 인천공항 일반석 중 미국행 승객은 기존대로 미국행 전용 카운터를 이용하게 된다.

또한, 카운터 개편 초기 고객 불편을 최소화하기 위해 키오스크 이용 안내 직원을 배치하고, 구역별로 헬프 데스크도 마련해 셀프 체크인에 익숙하지 않은 승객들을 돕는다.

대한항공 관계자는 “셀프 체크인 이용자가 급증해 고객이 더욱 빠르고 편리하게 수하물 위탁 서비스를 이용할 수 있도록 국내 모든 공항 일반 카운터를 셀프 체크인 카운터로 전환하고 도입 초기 고객 불편이 없도록 헬프 데스크를 설치하고 직원을 배치할 계획”이라고 말했다.
 

한 탑승객이 아시아나항공 셀프 체크인 키오스크 앞에서 아시아나항공 직원의 도움을 받아 직접 체크인을 하고 있다. (사진 = 아시아나항공)


아시아나: 국내선 전면 셀프 체크인 실시

아시아나항공 역시 9월 1일부터 국내선 카운터를 셀프 체크인 시스템으로 전면 개편했다.

아시아나 관계자는 "탑승 수속 절차를 간소화하고 카운터 대기 시간과 혼잡도를 줄이기 위해 김포, 제주, 광주, 청주, 대구, 여수 등 아시아나가 취항 중인 국내선 전 공항에서 수하물 전용 카운터만 운영하기로 했다"고 밝혔다.

단, 티켓을 공항에서 구매하는 승객이나 우수회원을 위한 카운터는 그대로 유지한다. 또한 아시아나 역시 '셀프 체크인 도우미' 직원을 가까이에 배치해 셀프 체크인이 낯선 승객에게 도움을 주고 있다.

아시아나는 지난 8월 13일부터 김포공항 국내선에서 셀프 체크인 시스템을 시범 적용했다. 그 결과 온라인 체크인과 키오스크 이용률이 약 90%를 기록한 것으로 나타났다.

아시아나 관계자는 “국내선은 국제선에 비해 셀프 체크인이 쉽고 간편하며, 특히 셀프 체크인을 이용하면 공항 대기시간이 단축된다는 장점이 있다”며 “앞으로 국내선 이용 승객들은 인터넷, 모바일 혹은 공항 키오스크를 통해 사전에 탑승권을 발급해야 한다”고 말했다.
 

인천공항 제2터미널에 설치된 셀프 수하물 위탁(셀프 백드롭) 서비스용 단말기. (사진 = 인천공항공사)
지난 8월 20일 인천국제공항 제1여객터미널 출국장(3층) C존에서 개최된 아시아나항공 '자동수하물 위탁 서비스 존' 오픈 기념 행사에서 아시아나항공 박수상 인천국제공항서비스2팀장(왼쪽 두번째)을 비롯한 공항서비스 직원과 인천국제공항공사 스마트추진실 안정준 실장(왼쪽 세번째)이 테이프 컷팅식을 진행하고 있다. (사진 = 아시아나항공)


짐도 내가 직접 맡겨 ‘셀프 백드롭’

한편, 아시아나는 지난달 20일부터 인천공항 제1여객터미널 출국장(3층) C존에 ‘자동 수하물 위탁 서비스(셀프 백드롭: self bag-drop) 존’을 운영하기 시작했다.

셀프 백드롭 서비스는 위탁할 수하물을 지닌 승객이 유인 카운터의 직원에게 수하물 위탁을 맡기는 대신, 스스로 무인 셀프 백드롭 기기에 탑승권을 인식한 후 수하물 태그를 발급받아 수하물을 직접 위탁할 수 있는 서비스다.

아시아나항공은 지난해 말 이곳에 하이브리드형 셀프 백드롭 기기 14대를 배치해 시범 운영을 시작했으며 8월에 14대를 추가해 본격적으로 ‘자동 수하물 위탁 서비스 존’을 오픈한 것이다. 하이브리드형 기기란 평소 자동 카운터로 운영하다가 수속 대기 현황에 따라 유인 카운터로 전환하여 탄력적으로 운영할 수 있는 기기다. 아시아나항공에 따르면 하이브리드형 셀프 백드롭 기기 도입은 국내에서 이번이 최초다.

셀프 체크인에 이어 셀프 백드롭까지 거치면 공항에서 줄도 서지 않고, 항공사 직원을 상대하지도 않고 보안 검색대까지 갈 수도 있다. 이처럼 체크인 및 수하물 위탁이 모두 무인 자동화되는 서비스를 ‘스마트 체크인’ 서비스라고 한다.

대한항공 역시 키오스크 체크인 시 승객이 직접 좌석 배정 및 셀프 백드롭이 가능한 '셀프 태깅' 서비스를 연내 실시할 예정이라고 밝혔다. 대한항공은 셀프 태깅 서비스를 이용하면 승객당 평균 수속 시간이 30% 이상 단축될 것으로 전망했다.
 

한 탑승객이 독일 함부르크 국제공항에서 셀프백드롭 단말기를 이용해 수하물을 위탁하고 있다. (사진 = 함부르크국제공항 인스타그램)


‘셀프 수속’ 시 주의할 점

한편, 항공업계 한 관계자는 셀프 체크인이나 셀프 백드롭, 즉 스마트 체크인 서비스를 이용하는 승객이 주의해야 할 사항들에 대해 알렸다.

스마트 체크인은 수속에 소요되는 시간을 크게 단축하지만, 이용 가능 시간에 제한이 없는 것은 아니기 때문에 너무 느긋해선 안 된다. 키오스크를 이용할 때 국제선은 대개 항공기 출발 60분 전까지, 국내선은 항공기 출발 20분 전까지 이용해야 한다. 정확한 이용 제한 시간은 각 항공사별로 확인해야 한다.

셀프 백드롭 이용시 각종 배터리류의 운송 제한사항을 확인하고 규정에 따라야 한다. 모바일 전자기기나 노트북에 장착된 리튬 배터리는 일정한 제한 용량 이내로는 위탁이 가능하지만 일부 항공편의 경우 위탁이 불가능한 경우도 있다. 충전용 보조배터리류 및 전자담배는 위탁이 불가능하고 기내 휴대만 가능하다. 이러한 주의사항은 셀프 백드롭 기기 사용중 안내가 되므로 잘 읽고 주의하면 된다.

또한, 분실이나 파손시 피해가 큰 고가의 전자제품, 귀금속, 현금 등은 위탁하기보다 휴대할 것을 권하며 특히 환승 등 추가 여정이 있는 경우 더 세심한 주의를 요한다.

셀프 체크인 또는 셀프 백드롭 키오스크 사용시 여권 등 개인정보가 노출될 위험이 있으니 도움이 필요한 경우 반드시 해당 항공사의 직원에게 도움을 요청하도록 한다.

 


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