신한은행(은행장 진옥동)은 실시간 모바일 설문조사 시스템을 구축하고 영업점에서 거래한 모든 고객을 대상으로 ‘Good 서비스 경험조사’를 시행한다고 7일 밝혔다.
‘Good 서비스 경험조사’는 신한은행이 영업점 창구에서 업무를 처리한 모든 고객에게 2시간 이내에 카카오톡을 이용한 모바일 설문을 보내고 고객은 본인의 창구 업무처리 경험을 은행에 전달하는 조사 방법이다.
예를 들어 ‘나는 남대문지점(예시)에서 충분히 만족할만한 좋은 서비스(Good 서비스)를 경험했다’는 항목에 고객이 답하는 형식이며, 서술형 답변을 통해 직원에게 칭찬 메시지를 실시간으로 전달할 수 있다.
신한은행 측은 “고객 중심 서비스 실천을 위해 고객과 직원 모두가 만족할 수 있는 신한은행만의 서비스를 ‘Good 서비스’로 정의하고, 기존 고객만족센터를 ‘Good 서비스부’로 개편했다”며 “영업점 업무처리 고객 일부 대상으로 한 표본 전화 조사에서 벗어나 모든 고객의 의견을 실시간으로 듣고 반영하기 위해 ‘Good 서비스 경험조사’를 시행한다”고 설명했다.
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