서비스 활용법·장애 조치 방법 등 잦은 문의 사항 분석

LG유플러스의 '셀프 조치 가이드 영상' 중 한 편을 유튜브를 통해 본 화면. (사진 = 유튜브 화면 캡처)

LG유플러스는 말로 이해하기 어려운 서비스 사용법과 장애 발생 시 조치 방법을 고객이 눈으로 보고 쉽게 따라 할 수 있는 ‘셀프 조치 가이드 영상’을 제공한다고 8일 밝혔다.

LG유플러스가 이번에 제작한 영상은 총 63편으로, LG유플러스 고객센터, 매장, 온라인 등에 접수되는 고객 문의 사항 중 가장 빈번한 질문에 대한 해결 방안으로 구성됐다고.

LG유플러스는 영상 제작을 위해 수 개월간 고객 문의 내용과 패턴을 분석하는 한편 상담사 및 서비스 개발/운영 부서 심층 인터뷰를 실시한 결과 “휴대폰으로 고객센터 요청 서류 보내는 법”, “자주 보지 않는 TV 채널 숨기는 법”, “TV 리모컨이 작동하지 않을 때 해결법” 등 문의가 반복되거나 말로 설명이 어려워 상담시간이 길어지는 경우가 있는 것을 파악했다.

이에 LG유플러스는 설명이 어려운 조치사항을 고객이 눈으로 직접 보고 따라 하면서 문제를 해결할 수 있도록 해설 영상을 제공키로 했다.
 

LG유플러스 모델이 스마트폰 모바일 고객센터 앱을 이용해 '셀프 조치 영상 가이드'를 찾아보고 있다. (사진 = LG유플러스)

LG유플러스 박수 고객가치혁신담당은 “고객 상담업무 부담을 줄이고, 고객 페인 포인트(Pain point)를 해소하는 데 실질적인 도움이 될 것으로 기대하고 있다”면서, “언택트 시대에 고객 비대면 상담 역할을 하는 셀프 조치 가이드 영상의 필요성은 더욱 증가할 것”이라고 밝혔다.

LG유플러스는 셀프 조치 영상 가이드 활용도를 높이기 위해 질문 유형에 맞는 맞춤 영상 접속 링크를 휴대폰 문자로 고객에게 자동 발송할 수 있는 사내 전산 시스템을 연내 개발할 예정이며, 제작 편수도 늘려 연말까지 누적 100건 이상의 가이드 영상을 고객에게 제공할 계획이라고 덧붙였다.

셀프 조치 영상 가이드는 LG유플러스 홈페이지, 모바일 고객센터 앱, 공식 유튜브 채널, IPTV(U+tv) 959번 채널 등에서 확인할 수 있으며 IPTV 신규 가입자는 셋톱박스에 부착된 QR코드를 통해 가이드 영상에 접속할 수 있다.