한화생명, 7개 지역본부에 소비자보호센터 개설

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입력 2020.06.22 11:47:20

이될순

한화생명이 위치해 있는 63빌딩. (사진=한화생명)

한화생명은 전국 7개 지역본부에 소비자보호센터를 개설하고 소비자보호에 나선다고 22일 밝혔다. 고객 민원을 초기에 대응하기 위해서다.

한화생명은 기존에 각 영업본부에서 민원처리 담당제로 운영됐던 조직을 소비자보호센터로 전환하고, 센터장 직책은 부서장급으로 승격했다.

또 민원 해결에 중심을 뒀던 사후관리 방식에서 사전 예방 관리와 초기 대응을 강화하는 방식으로 소비자보호 정책도 추진된다.

우선 언택트, 디지털 트렌드 등으로 소외된 금융취약계층 고객 보호를 위한 대면 응대를 확대한다. 현재는 전체 민원의 80% 정도가 유선 등을 통해 비대면 응대를 하고 있으나 앞으로 고객 보호를 위한 대면 응대를 확대하기로 했다.

고객 접점에 있는 영업현장 관리자의 소비자보호 활동을 촉진하기 위해 성과평가 기준도 개선한다. 신계약 체결 과정에서 발생한 고객 불만에 대해서는 담당 지점장도 직접 대면 응대토록 평가 기준을 강화했다. 한화생명은 신계약 모집 관련 민원 대면율을 올해 말까지 60%로 확대할 계획이다.

한화생명 서용성 소비자보호실장은 “소비자보호는 조직문화로 내재화 돼야 할 만큼 중요한 가치”라며, “한화생명은 이번 소비자보호센터 개설을 계기로, 영업현장에서부터 고객 불만을 사전 대응함은 물론 전사적으로 소비자보호를 적극 실천할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

이될순 doelsoon@naver.com