원스톱 상담 및 가족 통신 생활 토탈 케어…고객센터 3곳에 신설

서울 논현동 소재 LG유플러스 고객센터 우리가족상담팀 직원이 고객상담을 하고 있다. (사진 = LG유플러스)

LG유플러스는 모바일과 홈 서비스 관련 다양한 고객 상담을 원스톱으로 해결하고, 가족 구성원의 통신 생활을 토탈 케어할 수 있는 통합상담 조직 ‘우리가족상담팀’을 신설했다고 22일 밝혔다.

LG유플러스는 현재 전국에서 운영 중인 11개의 모바일 및 홈 고객센터 중 우선 서울과 부산, 광주 3개 고객센터에 우리가족상담팀을 구성하고, 직원들의 통합상담 역량 향상을 위한 컨설팅 특별 교육을 집중 실시하고 있다고 설명했다.

통신사들은 상담 효율화를 위해 모바일과 홈으로 고객센터를 이원화하고 서비스 유형별로 세분화한 상담조직과 전문 상담직원을 배치하여 운영해 왔다. 고객센터 인입콜을 빠르게 분산시켜 상담시간을 줄일 수 있기 때문이다.

하지만 통신사의 모바일·홈 서비스를 함께 사용해 결합할인을 받는 고객 비중이 전체의 60%~70%에 달하게 된 이상 기존 상담 방식으로는 고객의 변화된 서비스 이용 패턴에 효과적인 대응이 어렵다는 것이 LG유플러스의 설명이다.

LG유플러스는 서울 소재 고객센터 두 곳의 인입콜 분석 결과 결합상품 상담 고객이 같은 날 모바일과 홈 고객센터에 각각 전화하거나, 최초 연결된 상담사 대신 다른 상담사로 변경되어 안내받는 경우가 하루 평균 3600건에 이르는 것으로 조사됐다고 밝혔다.

이러한 잦은 콜 전환은 고객 상담 만족도 저하 및 상담사 스트레스 증가로 이어질 수 있다.

이에 LG유플러스는 여러 해외 통신사들의 고객센터 운영 모범 사례를 분석하여 벤치마킹한 결과 ▲쉽고 빠른 고객센터 연결 ▲다른 상담사로 콜 전환 최소화 ▲첫번째 상담으로 해결 ▲고객 셀프 처리 지원 등 고객과의 소통방식을 혁신하기로 하고 올해 전담팀을 구성했다고 밝혔다.

LG유플러스는 개인 고객뿐 아니라 가족 구성원의 모든 통신 생활을 케어하는 ‘우리가족 전담 고객센터’를 구축하고 유무선 서비스의 모든 상담을 한 번에 해결하는 ‘Ask – Once’ 경험을 고객에게 제공하면 고객 만족 증대, 해지율 감소, 추가 가입자 확보 기회까지 이어지는 성과를 거둘 것으로 기대했다.

한편, LG유플러스는 오는 9월부터 통합상담 범위를 납부방법, 청구서 재발행 등 단순 업무 수준을 넘어 모바일/홈 서비스 종합 컨설팅까지 확대하고, 연내 우리가족상담팀을 다른 고객센터로 점진적으로 늘려나갈 방침이라고 덧붙였다.