교보·신한생명, 1:1 비대면 재무설계 진행 … “코로나 이후에도 서비스 이어갈 것”

최근 금융권의 비대면 활동은 복합적이다. 교육, 세미나 등을 아우르는데, 주요 수단은 온라인이다. 기존 대면 서비스를 접촉 없이 전달하기 위한 방책이다. 온라인으로 이어지는 ‘금융 온택트(온라인 콘택트)’를 살펴본다. 2편은 보험사 웰스매니저들의 비대면 상담 활용법이다.

[금융 온택트 ①] ‘코로나 시대’ … 은행들의 ‘달라진 유튜브 활용법’

#. 총자산 30억 원을 가진 A씨. 부동산 투자와 증여, 은퇴 설계 등을 위해 웰스매니저에게 상담 받고 있다. 상담은 1:1 맞춤 컨설팅으로 이뤄져 왔으나 코로나 이후 비대면으로 바뀌었다. 웰스매니저는 부유층 고객을 대상으로 종합자산관리서비스를 제공하는 전문가 조직을 말한다.

신한생명이 진행하는 화상상담 서비스. 라이브톡 앱을 통해 고객이 원하는 시간에 상담을 신청할 수 있다. (사진=신한생명)

화상상담 서비스 진행 … “고객 만족도 높아”

교보생명은 비대면 트렌드에 맞춰 화상상담 서비스를 시작했다. 교보생명의 ‘라이브톡’ 앱을 통해 고객이 원하는 시간에 상담을 신청할 수 있다. 약속된 시간에 고객이 앱에 접속하면 본사 스튜디오에 있는 웰스매니저가 재무설계 상담을 진행한다.

비록 화상이지만, 신청한 고객만 상담룸에 접속해 1:1로 진행하기 때문에 직접 만나는 것처럼 질의와 응답이 가능하다.

교보 측은 “코로나19로 대면 상담을 꺼리는 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 한 것”이라며 “언제 어디서나 실시간으로 소통할 수 있다는 것과 직접 대면하지 않으면서도 프라이빗하고 전문적인 상담이 가능하다는 것이 장점”이라고 말했다.

교보생명 재무설계센터는 가족생활, 노후생활에 대한 생애보장플랜과 함께 자산의 증식, 보호, 승계 등의 세 가지 측면에서 컨설팅 서비스를 제공하고 있다. 웰스매니저를 통한 고객 컨설팅은 2003년 첫 해 650여 건에서 2018년에는 1만 300여 건으로 증가한 바 있다.

‘영상통화’ 이용, 시간 절약 효과↑

신한생명도 코로나 이후 영상통화를 통해 비대면 재무설계 상담 서비스를 진행하고 있다. 올 2월부터 시행됐고, 5월에 공식화했다.

기존엔 고객들이 인터넷 사이트로 상담 신청을 하면 웰스매니저들이 방문해 1:1로 진행해 왔으나 코로나로 대면 접촉을 꺼리는 상황이 되자 영상통화로 대체하게 됐다. 고객과 함께 재무목표를 세우고, 이를 안정적으로 실현할 수 있도록 가장 적합한 자산포트폴리오 구성을 돕는다.

신한생명은 비대면 서비스에 대해 “서울에서 전주, 광주 등으로 웰스매니저들이 이동해야 했는데, 영상통화로 이동하는 시간을 단축했다”며 “기존보다 더 많은 고객과 응대가 가능하고, 고객 입장에서도 짬을 내 상담이 가능하기 때문에 시간을 따로 빼야 하는 번거로움이 사라진 게 장점”이라고 말했다.

신한생명은 자사의 유튜브 채널에 웰스매니저들이 출연해 자산케어에 대한 강의를 진행하고 있기도 하다.

신한생명도 코로나 이후 영상통화를 통해 비대면 재무설계 상담 서비스를 진행하고 있다. 올 2월부터 시행됐고, 5월에 공식화했다. 사진은 신한생명 사옥. (사진=신한생명)

고객들 ‘영상 서비스’ 익숙해지도록 하는 것이 과제

웰스매니저들의 비대면 서비스가 주목받은 이유는 그동안 특성상 주로 대면 서비스로 이뤄져 왔기 때문이다.

실제로 교보생명 재무설계센터의 경우 서울 광화문과 강남, 인천, 부산, 대구, 대전, 광주 등 주요 도시 5곳에 재무설계 센터를 설치해 3~5명에 불과한 소수 웰스매니저들을 배치하고, 상담이나 세미나를 통해 대면으로 고객들을 만나왔다.

이처럼 웰스매니저들이 대면으로 고객을 만나야 했던 이유는, 고액을 다뤄야 하기 때문에 신뢰를 주어야 했고, 또 주로 거액 자산가 고객을 대상으로 하기 때문에 고객들이 ‘대우 받는’ 느낌을 주어야 해서였다.

하지만 코로나19가 확산되면서 이들 ‘VIP’ 고객들도 비대면이라고 해서 소홀히 여긴다고 생각하지는 않을 것으로 보고, 또 온라인이지만 1:1이라는 느낌을 확실하게 줌으로서 신뢰성을 높이는 것이 가능하리라고 생보사 측에서 판단한 것으로 보인다. 게다가 1:1 방문서비스에 비해 이동 시간을 줄일 수 있었던 것도 생보사 측에서는 장점으로 다가왔다.

다만 이같은 서비스가 코로나19 사태 뒤에도 이어질지는 미지수다. 1:1 방문서비스를 통해 고객의 편의를 최대한 보장하는 것에 익숙해진 고객들이 다시 과거와 같은 서비스를 희망할 수도 있어서다. 따라서 비대면 화상 서비스가 고객들에게 얼마나 익숙하게 받아들여지도록 하는 것이 보험사들의 과제로 남는다.

생보업계 관계자는 “비대면 서비스는 코로나19 사태가 끝나도 지속적으로 유지할 것”이라며 “도입 이후 만족도는 매우 높다. 앞으로도 고객 편의를 위한 다양한 서비스를 선보이겠다”고 말했다.