CU, 대상, 이디야커피가 소비자중심경영(CCN) 인증을 획득했다. CCM(Consumer Centered Management)은 한국소비자원이 기업의 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 2년마다 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 제도다.

CU, 소비자중심경영(CCM) 5회 연속 인증 획득

사진 = BGF리테일

CU가 5회 연속 소비자중심경영(이하 CCM) 인증을 획득했다. CU는 지난 2012년 CCM 인증을 획득한 이후 CCO(최고고객책임자) 임명 및 CCM 운영사무국을 설치, 운영해 왔다.

CU는 이번 평가에서 ▲VOC 모니터링 및 대응 강화 ▲고객센터 전문성 향상 제도 운영 ▲친환경 경영활동 ▲소비자 정보 제공 및 편의 서비스 도입 등이 소비자 만족도 향상에 기여한 점을 인정받아 재인증을 획득했다.

CU는 고객 서비스 향상을 위해 지난 2018년 통합 VOC 시스템을 구축하고 VOC 분석 결과를 업무 개선에 활용하기 위해 고객관계관리 조직(CRM팀)을 별도로 신설했다. 실제, CU는 이러한 VOC 분석 결과를 바탕으로 소비자 니즈(needs)를 파악해 ‘+1 행사’ 상품을 점포에 보관할 수 있는 ‘키핑쿠폰’ 서비스를 론칭하고, 제로페이를 비롯한 다양한 결제 수단을 점포에서 사용할 수 있도록 관련 시스템을 고도화 했다.

또, 고객과 원활한 소통을 위해 고객센터 내 CS전문팀 운영을 활성화하고 있다. 최근엔 전문 인력을 늘리고 권한을 확대해 고객에게 신속한 피드백을 제공하는 한편, 정기적인 미스터리 콜, 상담 품질 회의 제도 등을 마련해 대응 역량을 강화했다. 그 결과, 올해 고객클레임 건수는 전년 대비 11% 줄었고 고객 상담 만족도는 전년 대비 103% 상승했다.

환경 경영에 대한 성과도 인정받았다. CU는 친환경 편의점 그린스토어 환경부 녹색매장 인증, 전국 직영점 친환경 봉투(PLA) 도입, 종이 빨대 도입 등 선제적인 친환경 정책을 펼쳐 국제표준 환경경영시스템 ISO14001 인증을 취득했다. 이밖에 KBS ‘편스토랑’, SBS ‘맛남의 광장’ 협업 등 고객에게 유익한 정보를 제공하고, 최근 비대면 사회 트렌드에 맞춰 셀프 계산대를 도입하고, 하이브리드 편의점, 안면인식 결제 편의점을 상용화했다.

BGF리테일 서기문 최고고객책임자(CCO)는 “고객 중심의 경영이념을 위해 모든 임직원이 하나 된 마음으로 실천한 일련의 활동들이 5회 연속 인증으로 이어져 매우 뜻깊다”며 “앞으로도 CU는 업계의 소비자중심경영 선도 기업으로서 차별화된 고객 지향 가치를 전달할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.

대상, 소비자중심경영(CCM) 인증 6회 연속 획득

대상 임정배 대표이사. 사진 = 대상

대상이 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 소비자중심경영(CCM, 이하 CCM) 인증을 6회 연속 획득했다. 지난 2007년 소비자불만자율관리시스템(CCMS)을 도입하고 2010년 최초로 CCMS 인증을 획득한 후, 상시 CCM 추진 TF를 통해 CCM을 운영해 2년마다 CCM 인증을 이어가고 있다.

대상은 ▲CCM 4.0시대를 선언하고, 소비자중심경영에 대한 최고경영자의 관심과 실천 의지를 확실히 한 점 ▲‘전사경영혁신회의’, ‘품질협의체’ 등을 통한 전사적인 VOC 관리 및 소통 시스템 구축, 필수교육 등을 통해 CCM 체계를 확립해온 점 ▲소비자에 대한 정보제공 및 소통채널을 구축하고, 통합 VOC로 접수되는 ‘고객제언VOC’를 사내에 실시간 공유, 정기적으로 모니터링하며 개선여부를 점검하는 등 CCM 운영이 이뤄지고 있는 점 ▲소비자중심경영의 전사 KPI 지표를 도출하고 상시 모니터링, 전 임직원과 실적 및 이슈를 공유하며 개선하고 장·단기적 개선과제를 도출하고 계획을 수립해나가는 점에서 높은 평가를 받았다.

대상은 지난해부터 CCM 인증 10주년을 맞아 ‘CCM, 새로운 도약’이라는 슬로건을 바탕으로 ‘스마트 퀄리티 시스템 구축’, ‘동반성장을 위한 상생협력’, ‘팬슈머정책 및 언택트문화 확산’ 등 CCM 4.0 체계를 수립했다.

스마트 퀄리티 시스템을 통해 소비자의 피해가 큰 VOC의 제로화를 목표로 ‘고위험 VOC 저감화’ 활동을 진행해왔으며, 자사와 계열사, OEM 협력사까지 HACCP 컨설팅을 진행하는 등 맞춤형 품질 컨설팅을 진행했다. 글로벌 기준의 제품정보와 식품안전관리 체계를 마련하는 등 사전예방 및 위기대응 체계를 구축했다.

또 동반성장을 위해 대상의 인프라와 노하우를 전수하며 제품, 서비스 품질을 향상시키는 협력사 CCM 육성프로그램을 확대해왔으며, ▲GWP어워즈시상식 ▲상생펀드 운영 ▲협력사CEO 및 실무자 아카데미 운영 등 중소기업 상생협력을 추진해왔다. 올해는 협력사와의 동반성장에 기여한 공로를 인정받아 제25회 소비자의날 행사에서 CCM 우수기업 상생협력부문 우수상(공정거래위원장 표창)을 수상하기도 했다.

팬슈머 정책과 언택트 문화 확산을 위한 활동도 눈에 띈다. 대상은 적극적으로 의견을 개진하는 ‘팬슈머’ 고객의 니즈를 전 임직원이 함께 파악하고 제품과 서비스를 개발하는데 반영할 수 있도록 그룹웨어 내 실시간 고객 VOC 공유 시스템을 구축했다. 또 언택트 문화 확산을 위해 전사 필수 교육 및 고객상담역량강화 교육을 온라인으로 전환, 내부고객의 품질역량을 강화했다. 생산현장에서의 VOC 개선 아이디어 포상제와 임직원 업무개선 아이디어 공모활동 등을 통해 회사의 VOC 대응 및 업무 개선 활동에 임직원이 적극 참여할 수 있도록 했다.

대상 임정배 대표이사는 “대상은 일시적이고 부분적인 활동에 그치지 않고, 상시적이고 전체적인 소비자중심경영의 내재화를 위해 꾸준히 노력해왔다”며 “향후, 포스트 코로나 시대를 맞아 VOC 빅데이터 경영자산화 등 혁신적인 ‘스마트 VOC 시스템’을 구축하고, 비상상황에 신속한 대응을 위한 온라인 채널 구축 및 재택근무 활성화를 통해 ‘언택트’를 넘어 ‘온택트’로 도약해나가며, 대상의 소비자중심경영 발전을 위해 노력할 것”이라고 말했다.

이디야커피, 소비자중심경영(CCM) 인증 2회 연속 획득

사진 = 이디야커피

지난 2018년 공정거래위원회로부터 CCM(소비자중심경영)인증을 획득한 이디야커피가 올해 재인증 획득에 성공했다. 약 3000여 개의 국내 가맹점을 보유한 이디야커피는 평가 항목 중 특히 가맹점과의 상생 노력과 고객 만족에서 높은 점수를 받은 것으로 알려졌다.

이디야커피는 가맹점과의 ‘상생’을 경영 제1의 원칙으로 삼고, 합리적인 점포 개설 비용과 업계 최저 월 25만원 로열티 정액제를 유지하고 있다. 또 소비자를 대상으로 하는 연간 30억원 가량의 모든 마케팅 비용을 본사가 전액 부담하고 있다.

2017년 최저임금 인상 등으로 인한 가맹점주 부담을 줄인다는 취지로 연간 40억원 상당의 가맹점 공급 물품 가격을 인하했으며 지금까지 인하된 가격을 유지해오고 있다. 2018년에는 1회용 컵 억제 정책이 시행되자 5억원을 들여 전국 가맹점에 다회용 컵을 가맹점에 공급했다.

이밖에 이디야커피는 매장에서 근무하는 아르바이트생들을 위한 장학금 ‘이디야 메이트 희망기금’과 ‘가맹점주 자녀 대학 입학금 지원’ 등 올 한 해 동안 가맹점 지원을 위해 약 19억원을 집행했다.

이디야커피는 2018년 CCM 인증제에 참여하면서 소비자 불만 사전 예방과 고객 만족도 제고를 위해 2년 연속 ‘고객 감동 캠페인’을 진행했다. 서비스 품질 향상과 매장 위생관리 강화를 목표로 삼아 본사의 전 부문에서 관련 활동을 펼쳤으며 그 결과 자체 진행한 ‘가맹점 서비스 만족도’ 조사에서 친절도, 맛, 청결도, 분위기 등 전 항목의 점수가 이전 평균 4.24점(5점 만점)에서 4.62점으로 상승했다.

매년 전국 가맹점 청소지원 행사인 ‘클린데이’를 비롯해 정기적인 위생 점검을 통해 가맹점 위생 환경을 개선하고 있다. 특히 올해는 식품의약품안전처가 2017년에 도입한 위생등급제에 참여해 전국 1742개 매장이 위생관리 수준이 뛰어난 매장에 해당되는 위생등급을 취득했다.

이밖에 이디야커피는 전국 매장의 서비스 평가 및 우수 매장 시상을 통해 소비자 만족도를 제고하기 위한 노력을 지속하고 있다. 이디야커피 정환국 정책지원본부장은 “CCM 재인증으로 기쁨과 동시에 더욱 커진 책임감을 느낀다”며 “이디야커피는 2회 연속 CCM 인증 기업이라는 자부심으로 고객 만족도 제고를 위해 지속적으로 노력해 나갈 것”이라고 말했다.