‘악성 민원 관리자 전담제’ ‘외부 전문가 자문 인력풀’ 등으로 강력 대처키로

서울 영등포구가 고질·반복적인 악성 민원에 소속 공무원을 적극 보호할 개선 방안을 마련했다. 사진=영등포구청

서울 영등포구(구청장 최호권)가 고질·반복적인 악성 민원에 소속 공무원을 적극 보호할 방침이라고 23일 밝혔다.

영등포구에 따르면 지난해 관내에서 발생한 악성 민원은 전체 민원의 7.7%로 280여 건이 접수됐다. 이에 일반 민원과 악성 민원을 분리 대응해 직원들을 보호하고 민원 업무 처리방식을 개선하는 등 안전한 근무환경을 마련하는 데 총력을 다할 계획이다.

영등포구는 이를 위해 ‘악성 민원인 관리자 전담제’와 ‘외부 전문가 자문 인력풀 구성’ 등의 방안을 마련하기로 했다.

◇ 악성 민원인 관리자 전담제 시행
악성 민원 발생 시 민원 업무 직원을 대신해 부서 관리자가 직접 대응한다. 고성·소란 등의 업무방해와 지속적인 폭언·욕설 등 위법행위 발생 시 팀장·과장(동장) 등 경험 많은 베테랑 관리자가 적극 대응한다. 폭언·폭행 등 물리적 위협 징후가 감지되면 면담 거부 또는 퇴거 조치하며, 필요시에는 경찰의 협조를 요청한다.

◇ 외부 전문가 자문 인력풀 구성
행정사·변호사 등 외부 전문가 자문 인력풀을 구성해 민원 답변의 공신력을 높인다. 협박 또는 거짓·반복 민원 제기 등으로 직원들에게 신체·정신적 위법행위를 하면 형사 고발 등 법적 대응을 하도록 체계를 마련했다.

영등포구는 이외에도 △반복민원 내부종결 처리절차 체계화 △웨어러블 캠 등 직원 보호 장비 보급 확대 △전화 자동녹취 시스템 도입 등을 실시할 예정이다.

최호권 영등포구청장은 “악성 민원 발생 시 직원 보호를 위해 경험 많은 선배 직원들이 적극적으로 대응해 주길 바란다”며 “구민들에게 양질의 행정 서비스를 제공하기 위해선 직원 보호가 우선돼야 한다”고 말했다.

〈문화경제 김응구 기자〉