엑사원·오픈AI 멀티엔진 기반…AI 상담 경쟁력 강화

오픈AI 싱가포르 오피스에서 열린 협약식에 안형균 LG유플러스 기업AI사업그룹장(왼쪽)과 앤디 브라운 오픈AI 아시아태평양 지역 비즈니스 총괄이 참석해 기념촬영을 하고 있다. 사진=LG유플러스
 

LG유플러스가 오픈AI와 협력해 차세대 인공지능 컨택센터(AICC) 개발에 나선다. 자사 AI 역량과 글로벌 기술을 접목한 멀티 엔진 전략을 통해 B2B AI 시장 주도권 확보에 속도를 낼 방침이다.

LG유플러스는 오픈AI와 AICC 솔루션 공동 개발을 위한 양해각서(MOU)를 체결하고, 올해 하반기 ‘Agentic AICC’ 서비스를 정식 출시할 계획이라고 28일 밝혔다.

이번 협력을 통해 LG유플러스는 고객상담 전반에 걸쳐 ▲복잡한 질의 추론 ▲대화형 응답 ▲업무 자동화가 가능한 AI 에이전트를 개발한다. 일반 상담은 물론, 정확성과 전문성이 요구되는 고난도 영역까지 커버가 가능한 상담 자동화 기술로 차별화된 고객 경험을 제공한다는 목표다.

LG유플러스는 LG AI연구원의 대규모 언어모델(LLM) ‘엑사원(EXAONE)’과 오픈AI API를 결합한 멀티엔진 기반 AICC 구조를 구축한다. 엑사원의 강점인 한국어 및 도메인 특화 역량은 STT(음성인식), 요약, 분류 등에 활용되고, 오픈AI 기술은 고차원 추론과 대화형 이해를 보완하는 방식이다.

양측 기술을 유기적으로 결합해 기업 고객에게 목적과 환경에 맞는 최적의 모델 조합을 추천하고, 맞춤형 AICC 서비스를 제공할 수 있다는 점에서 시장 파급력이 기대된다.

실제로 LG유플러스가 최근 진행한 고객 의도 분류 테스트에서는 오픈AI 모델이 복합적인 고객 질문을 정확히 파악해 고난도 상담 영역에서도 높은 활용 가능성을 입증한 바 있다.

LG유플러스는 이번 협력을 통해 외부 고객 대상 AICC 사업은 물론, 자사 고객센터에도 멀티엔진 기반 AI를 확대 적용할 계획이다. 챗봇, Auto QA, 상담 어드바이저 등 기존 자동화 시스템의 정밀도와 응답 품질을 끌어올리는 데 주력한다.

안형균 LG유플러스 기업AI사업그룹장은 “Agentic AICC는 단순한 상담 자동화를 넘어 고객경험 혁신을 실현하는 기술”이라며, “오픈AI와의 협력을 기반으로 하반기 정식 출시 후 B2B AI 시장 공략에 박차를 가할 것”이라고 말했다.

오픈AI 아시아태평양 지역 비즈니스 총괄 앤디 브라운은 “LG유플러스는 AI가 고객 서비스 혁신에 어떻게 실질적인 가치를 줄 수 있는지를 보여주는 모범 사례”라며 “오픈AI 기술이 개인화된 고객 경험 개선에 기여하게 돼 기쁘다”고 밝혔다.