기존보다 ‘최고속도의 5~50% 수준’으로 상향조정
속도저하 따른 이용자 불편…위약금 없이 ‘계약해지’도

초고속 인터넷은 이제 실생활에 없어서는 안 될 보편적 서비스로 성장했으며, 방송·통신·인터넷이 융합된 환경하에 중요성이 더욱 커지고 있다. 하지만, 품질 및 서비스 등에 대한 이용자 불만은 여전히 높고, 이용자들은 품질정보를 충분히 제공받지 못하고 있다. 인터넷 최저보장속도는 초고속 인터넷 사업자가 제공하는 최소한의 속도품질을 지칭하는 것으로, 요즘 같은 정보화 IT시대에는 초고속 인터넷 서비스의 품질을 좌우하는 핵심요소이다. 초고속 인터넷은 서비스의 특성상 사용환경·이용형태 등 다양한 변수에 의해 속도가 달라질 수 있어 이용자별·시간대별로 균일한 서비스를 제공하는데 어려움이 있다. 게다가 도시와 농어촌 등 서비스 지역, 아파트와 주택 등 주거환경, xDSL·HFC·광랜 등 기술방식, 시설확충 여건의 차이 등으로 일률적인 속도 제공이 쉽지 않았다. 이러한 상황 및 투자여건 등을 고려해 초고속 인터넷 사업자는 상품별로 안정적으로 제공할 수 있는 최저보장속도를 규정하고 있다. 옛 정보통신부는 지난 2002년 8월 초고속 인터넷 품질보장제도를 도입하면서 초고속 인터넷 사업자들에게 이용약관에 다운로드 최저보장속도를 명시하라고 권고했다. 소비자들은 통신사업자의 웹사이트 속도측정 코너에서 이를 확인하고, 해당 기준 미달시 각 사업자가 정한 기준에 따라 보상을 받을 수 있다. ■ 방통위, 초고속 인터넷 최저보장속도 개선방안 마련 하지만, 그 동안 초고속 인터넷 업체의 최저보장속도가 최고속도 및 평균속도에 비해 상대적으로 낮아 있으나마나하다는 지이 있어, 이를 현실에 맞게 조정할 필요성이 제기돼 왔다. 실제로 지난 6월 발표된 지난해 기준 품질평가 결과에 따르면, 다운로드 평균속도는 대부분 광고 최고속도의 75% 이상 수준인데 반해, 최저보장속도는 대부분 광고 최고속도의 1%~10% 수준으로 나타났다. 이에 따라, 방송통신위원회는 KT·SK브로드밴드·LG파워콤·티브로드· C&M·CJ헬로비전·HCN 등 7개 초고속 인터넷 사업자의 최저보장속도 개선방안을 마련했다. 최저보장속도는 사업자가 고객에게 일정 수준 이상을 제공하겠다는 약속을 이용약관에 명시한 속도(다운로드 속도 기준)로, 해당 기준 미달시 고객 요구에 의해 보상하도록 돼 있다. 개선안에 따르면, 100Mbps급 광랜 상품의 최저보장속도를 대부분 30Mbps 수준으로 상향하는 등 최저보장속도를 기존 최고속도의 1~10% 수준에서 5~50% 수준으로 단계적으로 상향하기로 했다. 100Mbps급 등 신규망의 경우는 큰 폭의 개선이 이루어졌으며, 향후 IPTV 등 광대역 서비스를 제공할 수 있는 고속 상품으로의 전환을 더욱 가속화할 계획이다. 10Mbps급 등 기존망은 지역 및 주거환경, 기술적 제약 등으로 획기적으로 상향이 이루어지지는 않았다. 방송위 관계자는 “이번 최저보장속도 상향이 사업자의 체계적인 품질관리와 가입자망의 장비 증설 등 품질향상을 위한 투자로 이어져, 초고속 인터넷 서비스의 품질 개선과 실효성 있는 품질 보장을 통한 이용자 권익 향상이 기대된다”고 밝혔다. 통신과 방송의 융합, 유선과 무선의 결합, 음성과 데이터의 통합 등 디지털 컨버전스 시대가 본격화될수록 최저보장속도는 서비스를 안정적으로 제공받을 수 있는 중요한 척도가 된다. 최저보장속도는 제공되는 다양한 서비스를 어떻게 접속하느냐 하는 수동적인 차원을 넘어, 제공되는 서비스를 보다 원활하게 즐길 수 있도록 해주기 때문이다. ■ 기존 기준으론 IPTV도 못봐…이용자 인지도 부족 최저보장속도가 턱없이 낮을 경우 컨버전스 서비스 이용 자체가 불가능해 심각한 정보소외를 겪게 된다. 가령, 일부 업체들이 초기에 유지했던 1~5Mbps정도의 최저보장속도로는 조만간 시작될 실시간 IPTV 시청이 어려울 정도다. 현재 전세계적으로 최저보장속도에 대한 특별한 기준은 없으나, 한국정보사회진흥원은 전문가들의 의견을 수렴하여 TPS 서비스 활성화 등 인터넷 환경변화를 감안한 최저보장속도를 제시한 바 있다. 여기서는 100Mbps 서비스의 경우, IPTV 2개채널(9MbpsX2)과 영상전화 2채널(2MbpsX2), 인터넷 HD급 VOD 서비스 8Mbps를 수신하는 것을 고려해 30Mbps를 적정선으로 제시했다. 또 10Mbps의 경우 인터넷 SD급 VOD 서비스를 위한 2Mbps를 최소한의 보장속도로 봤다. 방통위의 권고사항은 7개 사업자와 7월부터 9월까지 협의를 거쳐 마련된 방안으로, 별도 투자 없이 개선 가능한 부분부터 적용하고, 장비 증설 등 품질향상을 위한 투자가 진행될 예정이다. 또, 속도 저하로 이용자가 불편을 겪을 경우 당일 이용요금 감면이나 위약금 없이 계약해지가 가능해진다. 다만, 이 같은 보상을 받기 위해서는 각 사업자가 제시하는 통신 속도 측정 서버를 이용해 장애 여부를 먼저 확인받아야 한다. 하지만, 이용자들이 최저보장속도 등 초고속 인터넷 품질보장제도에 대해 잘 모르고 있어 실질적으로 보상을 받지 못하고 있다. 지난해 초고속인터넷 품질평가에서 ‘최저보장속도 인지 여부’에 대해 설문한 결과에 따르면, 응답자의 91.4%가 모른다고 대답해 최저보장속도에 대한 인지도가 매우 낮았다. 이에 올해 1월부터 6월까지 사업자별 최저보장속도 관련 보상건수는 SK브로드밴드 2,441건, 티브로드 481건, KT 235건에 불과하고, 그 외 사업자는 보상 실적이 없었다. 방통위 최성호 통신이용자보호과장은 “예전 정통부 시절에 도입한 최저보장속도는 다른 나라에는 없는 제도”라며 “그 동안 제대로 된 품질평가도 없었고, 지난해에 품질평가를 하면서 문제점이 드러났지만, 이에 대한 법적인 강제성은 없다”고 말했다. 그는 이어 “새로운 서비스들의 출시로 최저보장속도가 중요해졌고, 지난해부터 올리기(최저보장속도) 시작했다”며 “최근 상향되는 최저보장속도에서는 다양한 서비스 이용시에도 무리가 없을 것”이라고 내다봤다. 또한, 이용자들의 최저보장속도 인식이 떨어지는 부분에 대해서는 그 동안 중요성에서 다른 부분보다 많이 떨어진 게 사실이라며, 정말 속도가 늦을 때 등 실제로 본인이 피해를 입었을 때 문제가 제기됐지만, 이제는 속도에 대한 중요성이 높아지면서 자연스레 부각되고 있다고 설명했다. 방통위는 최저보장속도에 대한 인지도를 향상시키기 위해 사업자별 홈페이지 등에 최저보장속도의 개념 및 보상절차를 소개하도록 유도하고, 정부·소비자단체 등을 통해 관련 정보 제공을 강화할 방침이다. ■ 업계 최저보장속도 상향…LG파워콤 가장 높아 방통위의 이 같은 개선방안에 대해 초고속 인터넷 업체들도 속속 최저보장속도 상향을 추진하고 있다. LG파워콤은 초고속 인터넷 100Mbps급 엑스피드 광랜의 최저보장속도를 기존의 30Mbps에서 50Mbps, 10Mbps급 엑스피드 프라임은 1Mbps에서 5Mbps로 상향 조정하여 12월 방송통신위원회에 이용약관을 신고할 예정이다. LG파워콤은 지난해 초에 경쟁사보다 앞서 100Mbps급 광랜 상품의 최저보장속도를 30Mbps로 높인 데 이어, 이번에 다시 업계 최고 수준으로 상향 조정키로 해 초고속 인터넷 시장에서 속도품질 우위를 점하게 됐다. LG파워콤이 이번에 최저보장속도를 50Mbps로 상향 조정한 것은 경쟁사보다 안정적인 서비스를 제공할 수 있다는 자신감으로도 풀이된다. LG파워콤은 고품질의 서비스를 안정적이고 지속적으로 제공하기 위해 NMS(네트워크관리 시스템)를 통해 속도저하가 발생하지 않도록 트래픽을 실시간으로 모니터링해 속도저하 지역에 대해 집중 관리하고 우선적으로 AS와 시설보강을 통해 속도품질 만족도를 향상시켜 나갈 계획이다. SK브로드밴드는 향후 10Mbps급을 줄이면서 100Mbps급 광랜의 비중을 늘려나간다는 계획으로 기존 10Mbps급 이용자들이 100Mbps급으로 이동할 수 있도록 준비 중이다. KT 또한, 100Mbps급 이용자들이 상향된 최저보장속도로 보다 원활한 서비스를 이용할 수 있을 것으로 전망했다. 하지만, 전국적으로 가장 많은 지역에 서비스를 제공하는 KT는 장비 증설 등의 문제 때문에 이보다 큰 폭의 상향은 어렵다는 반응이다. C&M도 최저보장속도의 기본을 충실히 이행할 계획이다. C&M의 경우는 다른 대기업 통신사와는 달리 지역이 국한돼 있어 비용 차원에서 이로운 면이 없지 않다. 지역적인 여건으로 10Mbps 이용자들이 주를 이루고 있어, 100Mbps급의 서비스와 함께 기존 상품들의 안정성에도 주력할 방침이다.

■ 초고속 인터넷 품질평가 후 공개한다 이와 관련해 방통위는 11월 1일부터 2개월간 KT·SK브로드밴드·LG파워콤, C&M·티브로드 등 7개 사업자의 12개 초고속 인터넷 서비스의 품질평가를 실시해 내년 4월 결과를 공개하겠다고 밝혔다. 이번 평가계획은 지난해 경험을 바탕으로 보완하고, 학계·소비자단체·업체 관계자 등으로 구성된 ‘품질평가협의회’의 자문을 받아 마련됐으며, 방통위가 주관하고 한국정보사회진흥원에서 전문 업체와 함께 수행하는 방식으로 추진된다. 이번 평가는 초고속 인터넷 서비스에 대한 종합적인 품질정보를 제공하기 위해 이용속도 등 기술적 평가와 이용자 만족도 평가를 병행한다. 먼저, 기술적 평가로 다운로드 속도, 업로드 속도, 응답 지연시간, 손실률의 4개 지표를 측정한다. 지난해 품질평가시의 사업자별 비교를 위한 사업자망 구간 외에 이용자 체감품질에 영향을 미치는 사업자망 간 연동구간 및 국제회선 구간까지 평가 범위를 확대했다. 이용자의 PC에서 사업자망을 경유한 국제회선 구간까지 인터넷망 전 구간에 대한 품질수준을 평가하고, 품질저하 구간에 대해서는 지속적인 품질 개선을 유도할 예정이다. 또한, 정부 주관 품질평가와 사업자 자율평가 부문으로 나누어 평가를 하게 된다. 평가대상은 올해 5월 기준 10만 명 이상의 가입자를 가진 12개 상품(7개 사업자)으로, 전국 시 단위 지역을 대상으로 평가를 실시한다. 다음으로, 이용자 만족도를 평가하게 된다. 이용자 만족도는 객관적·주관적 지표로 구분해 평가하는데, 해지만족도 등 주관적 지표는 설문을 통해 직접 평가하고, 이용계약서 교부 여부 등 정량화가 가능한 객관적 지표는 사업자로부터 자료를 제출받는다. 방통위는 신뢰성 있는 평가결과를 도출하기 위해 통계전문가의 자문을 거쳐 사업자망 구간의 경우 총 2,016가구, 연동구간의 경우 360가구의 이용자 품질평가 대상가구를 모집할 예정이다. 대상가구는 웹 광고, 전화, 직접방문 등 다양한 방식을 통해 모집하고, 측정결과의 오류 가능성 등이 방지될 수 있도록 관리할 계획이다. 이에 따라, 이용자에게 실질적인 정보를 제공해줄 수 있도록 평가결과를 구체적 수치로 공개하되, 최종 공개범위는 품질평가협의회의 의견 등을 고려해 결정할 방침이다.