고정고객 확보 중요…공격적·적극적 마케팅으로 대응해야

#사례# 3년 전에 2,000만원을 투자해 30㎡(9평) 규모의 네일샵을 오픈한 이인아(가명,39) 씨는 현재까지 월 2,000만 원대의 매출을 꾸준히 이어 오고 있다. 얼마 전 불경기에 환율이 치솟으면서 제품가격과 관리비용이 올라 네일샵들이 어려움을 겪게 됐지만, 이 씨는 위기를 기회로 만들었다. 가격인상 안내와 함께 4월 이전까지 회원등록시 기존가격을 적용한다는 안내판을 내걸었고, 자주 찾던 고객들이 가격인상에 놀라면서도 대부분 4월 이전에 회원등록을 마쳤다. 그로 인해 회원들이 더 자주 찾아 예약 없이 방문하는 고객은 관리를 받지 못하고 돌아가야 할 정도로 샵은 호황을 누리게 됐다. 또한, 이 씨는 직장 스트레스와 피로에 지친 여성고객을 위해 아로마 찜질팩을 서비스해 큰 호응을 얻어, 관리 제품의 판매도 늘었다고 한다. 이 같은 결과는 이 씨의 친절한 서비스와 남다른 아이디어도 있지만, 더워진 날씨와 손과 발의 노출이 늘어나는 계절로 인해 관리를 받으려 네일샵을 찾는 여성 고객들이 꾸준히 늘고 있기 때문이다. 친절한 서비스와 고정고객 확보가 중요 좋은 아이템으로 창업을 시도한다 해도 그 상품이 고객에게 효과적으로 와 닿지 않으면 광고나 홍보에도 불구하고 그 점포는 실패하게 된다. 광고에 의존하기보다는 소비자에게 직접 판매하고 적극적으로 사업에 매진하는 노력이 필요하다. 또한, 철저한 서비스를 통해 고객만족도를 높여 소비자와의 인간관계를 유지해 구전홍보와 함께 자기 점포를 찾아올 수밖에 없도록 고정고객의 확보에도 최선을 다해야 한다. 최근의 구매 패턴은 저렴한 상품구매가 아니라 상품에 대한 합리적인 가격으로 옮겨가고 있기 때문에, 그 대상자를 이해하지 못하고 창업을 한다면 곤란하다. 일단 소비자들은 대부분 상품에 대한 관심을 갖게 되면 제품을 구매하고 싶은 욕구가 생기고, 이때 직원이 직접 사용해본 소감을 소비자들에게 잘 전달해 추천한다면 바로 구매로 이루어질 수 있다. 이러한 점을 파악해 소비자들의 구매심리를 이용하면서 고객을 맞이한다면 보다 많은 매출을 올릴 수 있게 된다. 공격적·적극적 마케팅으로 고객에 맞서라 대형 마트나 백화점·외식업체등에선 빠르게 변화하고 있는 소비자들을 끌어들이기 위해 파격 세일이나, 반값 세일, 할인 상품권과 이벤트 등으로 불경기임에도 더욱 적극적으로 소비자들을 유혹하고 있다. 또한, 앞서 말한 이 씨와 같이 계절시기를 전략 삼아 당연히 잘 될 수밖에 없는 여름철 아이템을 이용해 적극적인 홍보로 호황을 누리기도 한다. 계절에 맞춰 화사하게 변화를 추구하고 싶은 여성들의 심리를 잘 파악해 창업으로 옮긴 결과로 볼 수 있다. 불황기엔 창업자들의 가격 인하 등 가격경쟁이 치열해지지만, 그와 반대로 프리미엄, 귀족 마케팅으로 고가 시장을 공략하는 공격적 마케팅도 평상시보다 훨씬 더 큰 매출 효과를 가져올 수 있다. 고가의 제품과 프리미엄 서비스일수록 더 잘되는 사회다. 아무리 어렵다고 해도 소비자들은 자신들을 위해 기꺼이 금액을 지불한다. 이동통신사들을 보면 마케팅 경쟁은 전쟁을 방불케 한다. 대기업의 경우 어려운 때일수록 소비자의 감성을 자극하여 좋은 이미지를 인식시키기 위해 적극적으로 봉사활동을 하는 등 이미지 마케팅을 선보인다. 좋은 이미지의 인식은 생각보다 무섭다. 소비자들에게 신뢰뿐 아니라 호감까지 얻기 때문이다. 불황이라고 움츠리는 것만이 능사가 아니라, 위기인 동시에 기회가 될 수 있으며, 새로운 출발을 가능케 할 기회의 시기이다. 이런 시기일수록 역발상을 통한 모험심과 도전정신이 필요할 때이다. 생각을 바꾸면 매출이 달라진다. 새로운 기회를 적극적으로 찾아 공략하는 일이 중요하다. 한국창업부동산정보원 권강수 대표는 “고객들의 심리는 서비스의 만족은 기본으로 환영받고, 우월감을 느끼고, 독점적이거나 손해보고 싶지 않은 심리가 가장 강하다”며 “소비 움직임이 짧아지고 다양해진 소비자들의 심리를 만족시키려면, 자신의 고객들에 대한 소비성향을 잘 분석해 신뢰와 호감을 얻을 수 있는 마케팅을 직접 보여주는 수밖에 없다”고 조언했다.