전체의 77.3%…신용카드·은행·증권 순으로 많아

금융상품 소비자 피해가 매해 증가하고 있는 것으로 조사됐다. 한국소비자원이 발표한 자료에 따르면, 소비자원에 접수된 금융상품 관련 소비자 불만 상담 건수는 2008년 1만7996건에서 2009년에는 2만2354건으로 24.2% 증가했고, 피해구제 건수는 2008년 887건에서 2009년 992건으로 11.8% 증가한 것으로 나타났다. 특히 다른 업종보다 생명보험과 손해보험 등 보험과 관련한 소비자의 불만이 더욱 크게 증가하는 것으로 이번 조사결과 드러나 보험업계의 각성이 필요한 것으로 보인다. ‘보험’은 보험금 지급 관련, 카드는 ‘부정 사용’ 이 가장 많아 2009년에 접수된 금융상품 피해구제 사례(992건)를 분석한 결과, ‘보험(생명보험·손해보험)’으로 인한 피해(767건, 77.3%)가 가장 많았고, ‘신용카드’(128건, 12.9%), ‘은행·비은행(할부금융사·새마을금고·상호신용금고)’(65건, 6.6%), ‘증권’(32건, 3.2%) 등의 순으로 밝혀졌다. 보험 종류별로는 생명보험(442건, 57.6%) 피해가 손해보험(325건, 42.4%) 피해보다 많은 것으로 나타났다. 생명보험에서는 보장성보험으로 인한 피해가 338건(76.5%)으로 2/3 이상을 차지했고, 손해보험에서는 장기손해보험으로 인한 피해가 190건(58.5%)으로 가장 많았다. 보험 피해 유형을 보면, 보험금 지급 거부, 과소 지급, 지급 지연 등 보험금 지급 관련 피해가 생명보험·손해보험을 통틀어 465건(60.6%)으로 가장 많았다. 다음으로, 사업자의 부당행위 136건(17.7%), 불완전판매 피해 125건(16.3%)의 순으로 나타났다. 한편, 신용카드로 소비자들이 손해를 입는 경우도 계속 늘어나고 있는데, 특히 카드 포인트 결제로 말미암은 피해가 점점 증가하는 추세를 보이고 있다. 충남에 거주하는 K씨(여, 61세)는 지난해 1월 카드사 영업사원으로부터 카드 신규 발급 때 내비게이션을 사은품으로 제공한다는 말을 듣고는 신용카드를 발급받고 내비게이션을 받았다. 그러나 카드 이용대금 명세서에 내비게이션 대금 50만 원이 선 포인트 결제 이용대금으로 청구된 사실을 알게 돼 카드사에 항의했으나, 카드사에서는 “내비게이션을 포인트로 구입한 것이기 때문에 소비자가 3년 내에 50만 포인트를 갚아야 한다”며 “그렇지 못하면 이를 현금으로 지급해야 하고, 기한을 어기면 이자도 발생할 수 있다”는 황당한 답변을 해왔다. 소비자원에 접수된 카드 사용에 따른 피해(128건)를 분석한 결과, 은행계 카드로 인한 피해가 가장 많았고(75건, 58.6%), 이어 전문회사계 카드(42건, 32.8%), 백화점 카드(2건, 1.6%) 순으로 나타났다. 피해 유형을 살펴보면, 분실·도난에 의한 부정 사용으로 인한 피해가 27건(21.1%)으로 가장 많았다. 이어 포인트·마일리지 적립 및 이용과 관련한 피해(22건, 17.2%), 항변·철회 관련 피해(18건, 14.1%), 미사용 대금 청구 피해(14건, 10.9%), 수수료·연체료·연회비 관련 피해(10건, 7.8%) 순으로 나타났다. 이 중 카드 분실·도난 피해는 분실신고 지연, 카드 관리 소홀 등 소비자의 과실이나 부주의에 기인하여 분쟁이 발생한 사례가 많았다. 아울러 아직 사용이 익숙하지 않은 카드 포인트 제도 활용으로 인한 분쟁도 예년에 비해 다소 늘어난 것으로 나타났다. ‘은행·비은행’에서는 불완전판매 피해 가장 크게 나타나 경기도에 거주하는 40대 남성 J씨는 2007년 11월 초에 만기가 된 정기예금을 새로 갱신하기 위해 은행을 방문했다가, 창구 담당 직원이 수익성이 높다며 5개 펀드(합계 1092만4000원)를 권유해 가입했다. 펀드에 가입할 당시 J씨는 예금 이자로 생활하는 형편이었고, 정기예금도 세입자에게 받은 전세금이어서, 담당 직원에게 원금 손실이 되지 않는 예금으로 계속 유지해줄 것을 요구했고, 담당 직원은 “절대 손실이 없으며 이자 정도는 보장하는 상품”이라고 했다. J씨는 가입계약서에 담당 직원이 불러주는 대로 받아 적고 서명까지 했으나, 이듬해 11월 펀드 만기가 되어 은행을 방문해 모두 해지한 결과 580만 원의 손해가 발생한 것으로 나타났다. 위의 예는 은행·비은행 관련 소비자 불만이 가장 많이 접수된 분야인 펀드 등의 불완전판매가 어떠한 형태로 진행되는지를 보여주고 있다. 소비자원이 은행·비은행 관련 피해(65건)를 사업자별로 분석한 결과, 시중은행 및 농·수협이 가장 많았고(35건, 53.8%), 이어 할부금융사(12건, 18.5%), 새마을금고 및 리스 회사(각 6건, 9.2%), 저축은행(2건, 3.1%) 순으로 나타났다. 상품별로는 대출 피해(33건, 50.7%)가 예금 피해(28건, 43.1%)보다 많았고, 전체적으로 가장 많은 피해 유형은 펀드 등의 불완전판매로 인한 피해(26.1%)였다. 한편, 증권업종에서 접수된 피해는 총 32건이며, 이를 사업자별로 분석한 결과, 투자자문사(14건, 43.8%)로 인한 피해가 가장 컸고, 투자운용사(9건, 28.1%), 증권사(9건, 28.1%)가 그 뒤를 이었다. 피해 유형은 투자정보이용 계약의 청약 철회·해지 거부로 인한 피해(18건, 56.3%)가 가장 많았고, 불완전판매 피해(9건, 28.1%), 업무과실 피해(4건, 12.5%) 등의 순이었다. 특히 은행과 보험에 이어 증권업종에서도 불완전판매에 대한 소비자의 불만이 계속 제기돼, 이 부문에 대한 금융업계의 자성이 요구된다. 경기도에 거주하는 H씨(여, 42세)는 증권사 창구 직원의 말만 듣고 펀드에 투자했다가 8억 원 이상의 손해를 본, 불완전판매의 대표적인 피해자라고 할 수 있다. H씨는 2007년 7월 중순 증권사 창구 직원으로부터 펀드에 대한 설명을 듣고, 형제들의 자금까지 포함해 총 15억 원을 투자했다. 당시 창구 직원은 손실 가능성에 대해서는 언급하지 않았고, 원금과 이자 외에 추가 수익까지 보장하는 상품이라고만 설명했으며, 결국 H씨는 8억7000만 원의 손해를 보게 됐다. 이에 H씨는 지난해 5월, 증권사가 불완전판매를 했다며 이에 대한 배상을 요구하였으나, 증권사 측은 이를 거부한 것으로 알려졌다.

이번 조사를 진행한 소비자원의 관계자는 조사 결과에 대해 “금융상품에 대한 소비자 상담 및 피해구제가 증가하고 있으며, 특히 보험소비자에 대한 보호 방안이 강화되어야 할 것”이라고 언급했다. 이에 소비자원은 금융감독원에 금융사업자의 부당행위에 대한 제도 개선 방안 마련 및 지도·감독 강화를 건의하는 한편, 상품 내용의 추상성, 약관의 복잡성, 높은 판매원 의존도 등 금융상품 특성을 고려한 소비자 교육 및 정보 제공을 강화할 계획이다. 한편, 소비자원은 조사 결과를 발표하면서 소비자들에게 금융상품으로 인한 피해의 예방책을 다음과 같이 제시했다. 금융상품 피해 예방책 ▲금융상품 계약 때 판매원의 설명 내용을 녹취하거나 확인서를 확보할 것. ▲계약서 및 약관을 꼼꼼히 읽어보고 판매원의 설명과 다른 내용이 있으면 수정을 요구할 것. ▲판매원으로부터 받은 계약서, 약관, 광고지, 판매원의 확인서 등 증빙서류를 분쟁에 대비하여 잘 보관해둘 것. 금융업체들 “금융위기로 소비자 불만 높아졌다” 한목소리 이미 지난 5월에 금감원이 발표한 ‘민원발생평가등급’에서 좋은 평가를 받지 못했던 금융업계는 이번 소비자원의 조사 결과에 따라 다시 한 번 소비자들로부터 손가락질을 받게 됐다. 이에 보험업계를 포함한 금융권 업체들은 한목소리로 “글로벌 금융위기로 인해 소비자들의 불만이 많아졌다”고 주장하고 나섰다. 금융업계에 종사하고 있는 한 전문가는 “금융 관련 업종에 대한 소비자들의 불만이 높아진 것은 2008년 외환위기가 도래하면서 부터”라며 “특히 은행권은 금융위기가 발생하면서 대출·펀드에 대하여 급증한 민원이 소비자원 조사에 반영됐을 가능성이 크다”고 말했다. 가장 많은 불만이 접수된 보험업계에 대해서도 이 전문가는 “경기침체로 인해 보험사들의 계약건수가 줄어들면서 자연히 보험 모집과 관련된 소비자들의 불만이 많이 제기됐을 것”이라며 “보험금 지급 여부 및 지급액 산정 관련 민원이 이전 평가보다 36.2%나 상승했다는 금감원의 발표가 이를 뒷받침한다”고 언급했다. 덧붙여, 이 전문가는 증권업계의 소비자 불만에 대해 “금감원의 5월 발표에서도 지적됐던 내용”이라며 “고객 수가 많아지면서 펀드나 ELS(주가연계증권) 투자자들의 손실 배상 요구가 계속 늘어난 것이 증권업계에 대한 소비자 불만으로 연결됐을 것”이라고 분석했다.