인기 속 우후죽순처럼 업체 생기지만, 그만큼 피해도 많아

소셜커머스를 자주 이용하는 A씨는 얼마 전 황당한 일을 겪었다. 한 소셜커머스 업체에서 수제 햄버거 쿠폰을 구입했는데 사이트에 접속자가 몰려 접속이 원활하지 않은 상태에서 쿠폰의 수령 핸드폰 번호를 잘못 입력했다. 서둘러 업체에 전화를 해 쿠폰 재발송이나 변경-환불을 요구했지만 돌아오는 소리는 “고객의 잘못이니 쿠폰 재발송이나 환불을 해줄 수 없다”는 것이었다. B씨의 경우는 소셜커머스의 허위 과장광고에 속은 케이스다. B씨는 한 소셜커머스 업체에서 한우 식당 쿠폰을 6장이나 구입했다. 소셜커머스 업체에서 나온 사진과 설명을 믿고 지인들에게도 구입을 독려했다. 그러나 예약을 하려고 식당에 전화해보니 거의 통화 중이었다. 겨우 겨우 예약을 하고 찾아간 식당은 서비스가 ‘꽝’이고, 고기 질도 떨어졌다. 가족끼리 가려고 여러 장을 산 그는 결국 남은 쿠폰의 환불을 요구했다. 소셜커머스는 이미 TV광고 시장에 진출할 정도로 성장하고 있는 산업이다. 소셜커머스는 트위터, 페이스북 등 사회관계망 서비스(SNS)를 활용해 여러 소비자를 모아 물품 또는 서비스를 할인 가격에 판매하는 전자상거래다. 젊은 층에게 소셜커머스는 이미 생활이 되고 있다. 20대 열 명 중 여섯은 소셜커머스를 구매한 경험이 있다는 조사결과도 나왔다. 국내 소셜커머스 업계는 지난해 티켓몬스터의 성공 이후 쿠팡, 위메이크프라이스가 등장해 3강 체제를 유지하고 있다. 여기에 ‘원조’ 격인 그루폰도 국내 시장에 진출하면서 혼전 양상이다. 지난해 국내에 생긴 소셜커머스 업체 숫자는 대략 500개로 추정되며 올해 말까지 1400개가 새로 생기리란 관측이 나온 상태다. 시장도 급속도로 커지고 있다. 지난해 국내 소셜커머스 시장 규모는 약 600억 원, 올해는 3000억 규모로 커질 전망이다. 과장광고 및 환불요구 거부 가장 많아. 우후죽순 생기는 업체들, 판매에만 급급하고 소비자보호 생각은 뒷전. 그러나 이렇듯 수많은 업체들이 우후죽순 생기다보니 판매에만 ‘올인’하고 정작 소비자들이 느끼는 서비스의 질 부분에서 많이 미흡하거나 피해 사례가 속속 생기고 있다. 정상적인 업체들도 많지만 소비자들에게 피해를 입히는 업체들도 늘어나고 있다. 반값 쿠폰이라는 이유로 천대 받거나 혹은 서비스 질이 떨어지는 경우가 종종 발생하고 있다. 쿠폰이라고 샀는데 쓰려고 가봤더니 많이 몰린 사람들 때문에 정상적으로 이용할 수 없는 경우도 많다. 소셜커머스 업체가 쿠폰을 팔아치우기만 급급하고 정작 소비자들에 대해서는 외면한다는 소리가 나올 법 하다. 이는 통계로도 증명된다. 대한상공회의소가 지난 2월 소비자 1000명을 대상으로 ‘소셜커머스 활용 실태와 만족도 조사’를 한 결과 소셜커머스를 이용하다 피해를 겪은 사람은 26.1%로 4명 중 한 명꼴이었다. 녹색소비자연대는 전국소비자상담센터(1372)에 올 1~2월 접수된 소셜커머스 관련 소비자 피해 사례 104건을 분석한 결과를 3월 내놨다. 이에 따르면 소비자의 개인 사정으로 쿠폰 사용을 못하게 되거나, 부정적 사용 후기를 본 뒤 환불을 요청했지만 거부당한 사례가 17건으로 가장 많았다. 유효기간이 지나 쿠폰을 사용하지 못한 경우가 15건으로 그 다음이었다. 대부분 업체가 유효기간에 대한 정확한 정보를 제공하지 않아 유효기간 안에 사용하지 못하는 소비자들의 피해가 많았다. 녹색소비자연대는 “유효기간에 사용하지 못하더라도 환불이나 유효기간 연장이 어려워 소비자들의 주의가 요구된다”고 지적했다. 또 쿠폰 사용을 위한 예약 어려움도 많았다. 피해 사례 가운데 12건은 예약이 어려운 경우였다. 많은 사람이 쿠폰을 사고 한꺼번에 예약이 몰리니 수용 능력을 생각 않고 쿠폰을 발행한 업소의 예약 전화가 아예 불통이 되는 경우 등이다. 많은 소비자가 몰리면서 서비스가 부실해 불만족인 피해도 8건으로 나타났다. 소셜커머스는 그 자체의 구조 상 소비자들이 피해를 입기 쉬운 구조다. 우선 소비자에게 먼저 돈을 받는 구조다. 실제 서비스에 대한 구매가 아니라 서비스를 이용할 수 있는 쿠폰을 구입하는 방식이다. 이러니 서비스를 ‘체감’할 수 없어 웹사이트에서 본 서비스와 실제 서비스 간의 차이가 존재할 가능성이 다분하다.

또한 서비스 제공 업체(예컨대 식당)와 쿠폰 판매 업체가 다르기 때문에 피해가 발생할 경우 어느 업체로부터 피해를 보상받아야 하는지도 애매모호하다. 우후죽순 생겨나는 작은 업체들은 이런 사항들에 대한 관련 기준이 거의 없는 상태다. 세계 최대 업체 그루폰이 국내에 상륙하면서 ‘고객만족’ 카드를 가장 먼저 들고 나온 이유다. 소셜커머스의 당사자는 셋이다. 서비스 업체, 쿠폰을 판매하는 소셜커머스 업체, 그리고 쿠폰을 사서 서비스를 이용하는 소비자다. 보통 문제는 서비스 제공 업체와 소비자 사이에서 일어난다. 우선 서비스 업체의 경우를 보자. 소셜커머스를 진행한 한 일식집 주인은 “소비자들은 반값 할인을 해도 이익이 남는다고 생각하겠지만 소셜커머스 업체가 가져가는 수수료도 있어 실제로 이익을 보기보다는 쿠폰을 통해 인지도를 높이려는 측면이 강하다”며 “그런데 너무 많은 손님이 몰리다 보니 기다리다 지쳐 허탕을 치는 손님도 많고, 재료가 떨어지거나, 음식의 질이 떨어지는 부작용도 생긴다”고 속내를 털어놨다. 소셜커머스 이용자 4명 중 한 명이 피해 경험. 환불거부 가장 많아…“사진만 보고 서비스를 구매하니 피해 생길 수밖에” 지적도 이런 현실에 따라 소셜커머스에 불만을 가진 소비자들이 모인 온라인 카페도 생겨났다. 이들 카페에서는 질 낮은 음식-서비스에 대한 불만 제기부터 환불을 요구하는 집단 움직임까지 다양한 목소리가 나오고 있다. 소셜커머스 업체들의 입장은 어떨까? 이들은 “관련 대책을 내놓고 있다”고 항변한다. 특히 국내 3강인 티켓몬스터, 쿠팡, 위메프는 자체적으로 소비자불만을 수렴하고 이를 개선하기 위한 방침을 내놓고 있다. 소비자 불만이 점차 극으로 치닫는다는 판단에서다. 티켓몬스터는 ‘티몬 프러미스’라는 새로운 고객만족 정책을 3월부터 도입했다. 서비스에 불만이 있을 경우 고객이 티몬 고객서비스센터로 연락하면 책임지고 불만을 해소하겠다는 약속이다. 서비스 지역과 이용자가 늘어나는 데 따라 티켓몬스터는 고객만족 인력을 50명으로 늘렸다고 밝혔다. 쿠팡은 구매 당일에만 환불할 수 있는 기존 방침을 지난 2월 바꿨다. 전자상거래법에 따라 단순변심이면 7일 이내, 상품 하자 때는 3개월 이내 환불 등을 적용했다. 쿠팡 관계자는 “최근 소셜커머스에 불만이 쏟아지는 가장 큰 이유는 환불 정책이 제대로 이뤄지지 않기 때문”이라며 “철저하게 법에 따라 소비자 불만을 해소하는 데 주력하겠다”고 밝혔다. 위메프 또한 고객만족팀 확대와 소비자 불만 해결에 주력한다는 입장이다. 위메프는 소비자 접촉 경험이 많은 온라인게임 업계의 고객만족 전문가를 영입해 지난해 출범 이후 40명 규모의 고객만족팀을 설치해 고객 불만 해소에 적극 나서고 있다고 전했다. 지난 3월 이 3강 업체들이 속해 있는 한국인터넷기업협회(인기협)는 소셜커머스 사업자를 중심으로 소비자 보호 및 관련 법령 준수를 위한 소셜커머스 협의체를 구성했다. 이들은 소비자를 보호하기 위한 표준약관, 피해보상 및 환불기준, 판매자에 대한 가이드라인 마련 등 소셜커머스 산업을 활성화하기 위해 회의를 정기적으로 가질 예정이다. 인기협 최성진 사무국장은 “최근 소셜커머스 시장의 급성장에 따라 사회적 관심과 우려를 인식해 업계 협의체를 구성했다”며 “환불 기준에 대한 가이드라인 마련 등 자정 활동을 통해 소비자 보호와 소셜커머스 시장 발전을 도모할 것”이라고 말했다. 피해 신고 가장 많은 국내 ‘3강’ 업체들, 고객만족팀 등 설치하며 대책 내놓아. 공정위는 4월 중 부작용 최소화 방안 마련. 이들 3강 업체는 고객만족을 위해 적극적으로 나선다지만 실제 나타나는 피해가 가장 많은 곳도 이들 3개 업체다. 이들 3강 업체 등을 제외하고는 소비자 피해 예방에 적극적으로 나서는 업체들이 적은 편이라 앞으로 피해는 더욱 늘어날 전망이다. 녹색소비자연대의 조사에 따르면 피해 사례가 접수된 업체 가운데 티켓몬스터가 11건으로 가장 많았으며 다음으로 위메프 7건, 쿠팡 4건이었다. 그 밖에 피해 사례가 접수된 업체는 위폰, 뭉싸닷컴, 지금샵 등 약 40개 업체였다. 급기야 공정거래위원회까지 나섰다. 공정위는 지난해 11월 소셜커머스 시장의 성장과 더불어 △부실한 서비스 △환불과 사용기간 제한 △영세 업체의 부도 △사기 위험에 노출 등의 소비자 피해가 확산될 수 있다면 피해 예방을 위해 ’소비자 피해 주의보‘를 발령한 바 있다. 당시 공정위는 허위 과장광고, 부도 및 사기 피해 가능성을 시사하며 한 소셜커머스 업체의 예를 들었다. 한 소셜커머스 업체는 평소 가격이 5만 원대인 강남역 부근 이탈리아 레스토랑의 코스 요리 값을 “원래 값은 7만 원”이라고 속이면서 반값 할인이라는 광고와 함께 3만5000원에 판매했다는 사례였다. 이에 따라 공정위는 4월 중 소셜커머스의 부작용을 최소화하기 위한 방안을 마련할 방침이다. 이 가운데는 소셜커머스가 제공하는 쿠폰의 할인 시한 관련 규정을 대폭 강화하는 내용도 포함될 예정이다. 공정위 관계자는 “소셜커머스 사업은 진입장벽이 낮아 최근 영세업체들이 난립하고 있기 때문에 소셜커머스 사업자와 서비스 제공업체가 믿을 만한지 확인할 필요가 있다”며 “이용약관과 계약 내용을 꼼꼼히 확인해 환불이 가능한지, 쿠폰의 사용 기간이 얼마나 되는지를 확인하고 사야 한다”고 당부했다. 소셜커머스 피해 사례가 늘고 있지만 정작 이를 처벌할 수 있는 법적 근거는 아직 없는 상태다. 소셜커머스 업체를 통신판매자로 봐야할지, 통신판매 중개자로 봐야 할지가 애매해 관련 법 적용 기준이 확실하지 않다는 지적이 제기되고 있다. 다음 호에는 이런 법적 기준들을 살펴본다.