수입차 고객만족도, 지난해보다 향상된 브랜드 하나도 없어

수입차의 연간 판매 대수가 10만대를 내다보고 있는 등 자동차 시장에서 수입차의 위상이 높아졌지만, 고객 만족도는 오히려 떨어지고 있다는 조사 결과가 나왔다. 자동차전문 리서치회사인 마케팅인사이트는 차량 보유자 및 구매 계획자 9만7356명을 대상으로 올해 수입차 브랜드의 ▲종합 체감만족률 ▲품질 문제점 수 ▲AS(After Service) 만족도 등을 조사했다. 단, 해당 결과는 적정표본(60명 이상)이 넘도록 조사된 브랜드에 한해 집계됐다. 마케팅인사이트는 이번 조사 결과를 “수입차 고객 만족은 전체적으로 후퇴해, 작년도 성적을 유지하거나 향상된 수입 브랜드는 하나도 없었다”고 밝혔다. 종합체감만족률은 혼다가 1위 먼저 수입 브랜드의 종합 체감만족률은 최근 3년 이내(2008년 7월 이후 구입) 새 차를 구입한 소비자들이 그 회사의 제품, 마케팅, 정책, 서비스 등에 대해 만족하는 정도를 평가하는 방식으로 진행됐다. 올해 전체 수입차의 종합 체감만족률은 지난해에 비해 대폭 떨어진 것으로 집계됐다. 수입차는 지난 4년 연속 65% 이상의 종합 체감만족률을 유지해왔지만, 올해는 지난해보다 10%p나 떨어진 55%로 5년래 최저 성적을 기록한 것이다. 이에 따라 지난 3년간 국산차의 평균 종합 체감만족률(46%)을 18%p 이상 앞서왔던 수입차는 10%p의 차이로 국산차에 추격당하는 양상을 보였다.

브랜드별로 살펴보면, 혼다가 74%의 만족도 1위를 차지했으며, 토요타(71%), 메르세데스-벤츠(63%)가 각각 2위와 3위를 기록했다. 그 외 업체들은 만족도가 60% 아래로 떨어졌는데, 인피니티(57%), BMW(53%), 폭스바겐(52%), 아우디(42%) 순이었다. 혼다는 작년에 이어 5년 연속 종합 체감만족률 1위를 이어갔지만, 작년보다 성적은 6%p가 떨어졌다. 반면 올해 처음으로 순위 평가에 포함된 토요타는 71%로 2위를 차지하며 단숨에 혼다의 턱밑까지 추격했다. 작년 2위였던 렉서스는 사례수 부족으로 순위에는 포함되지 못했지만, 지난해에 비해 만족도가 16%p가 떨어지는 등 부진한 성적을 보였다. 마케팅인사이트는 이같은 토요타의 급상승과 렉서스의 하락세가 긴밀한 관계를 맺고 있다고 분석했다. 렉서스가 엔고와 품질 문제로 타격을 받은 상황에서, 토요타가 대안 역할을 했다는 것이다. 품질 문제점은 토요타가 가장 적어 품질 문제점에 대한 평가에서도 일본 브랜드는 강세를 보였다. 마케팅인사이트는 2008년 7월 이후 새 수입차를 구입한 소비자들에게 차를 사용하면서 경험한 문제점이나 하자를 물어 품질 문제점 수를 측정했다. 측정 단위는 차량 1대당 평균 건수다.

조사 결과 수입차의 평균 품질 문제점 수는 2.28건이었다. 올해는 작년(2.51건)보다 0.23건 줄어, 품질 스트레스는 다소 개선된 것으로 나타났다. 브랜드별로는 토요타가 1.38건으로 가장 적은 품질 문제점을 보이며 1위를 차지했다. BMW는 1.62건으로 2년 연속 2위에 올랐다. 그 다음으로 혼다(1.72건), 메르세데스-벤츠(2.15), 폭스바겐(2.41), 아우디(2.69) 순이었다. 특히 이번 조사에서 품질 문제점이 가장 많은 것으로 나타난 아우디의 경우, 2009년 1월부터 지난해 10월까지 한국소비자원에 접수된 자동차 관련 피해구제 사건 중 가장 높은 건수를 기록한 업체이기도 하다. 당시 조사 결과에서 아우디는 시장점유율 1%당 피해구제 건수 56건으로 수입차 가운데 가장 높은 수치를 나타낸 바 있다. ‘AS 만족도’도 다소 후퇴 마케팅인사이트는 지난 1년간 수입차를 이용하며 수입차 한국법인이나 딜러가 직접 운영하는 공식 서비스센터에서 AS를 받은 적이 있는 소비자들에게 AS 만족도를 묻고, 1000점 만점으로 점수를 구했다. 이에 따라 2008년 이후 810점대를 유지하던 수입차 평균은 2011년 802점으로 다소 후퇴했다는 결과가 나왔다. 브랜드별로 토요타는 859점으로 1위, 혼다가 858점으로 2위, 메르세데스-벤츠가 840점으로 3위를 차지했다.

마케팅인사이트는 “혼다는 2007년부터 2009년까지 3년간 1위였다가 2010년 렉서스, 올해 토요타에 1위를 내줬다”며 “2년 연속 도요타 가문에 수모를 당한 셈”이라고 분석했다. 마케팅인사이트에 따르면 2011년도 수입차의 AS 만족도 평균(802점)은 국산차 평균(800점)과 크게 다르지 않아, 지금까지 수입차 고객들이 누리던 AS 만족도 우위가 국산차의 향상으로 사라진 것으로 나타났다. 마지막으로 마케팅인사이트는 “올해 수입차의 고객만족도 조사의 특징은 토요타의 급부상과 렉서스의 추락이다”라고 정의했다. 토요타와 렉서스가 서로 다른 시장에 속하는 만큼, 카니발리즘(제 살 깎아 먹기)은 없을 것이라는 당초의 예상은 크게 어긋났다는 것이다. 토요타는 같은 회사인 렉서스의 고객을 빼앗았을 뿐 아니라, 품질과 AS에서의 타이틀도 앗아갔다는 평이다. 마케팅인사이트는 “토요타와 렉서스의 도전과 응전이 어떤 전개를 보일지 관심을 끈다”고 덧붙였다.