고객의 소리(VOC) 제도와 전담조직 신설 등 좋은 평가받아

한화손해보험이 최근 소비자불만 사전 예방 및 사후 구제를 훌륭하게 수행하는 기업으로 평가돼 공정거래위원회로부터 CCM (Consumer Centered Management, 고객중심경영) 인증을 획득했다. 이로써 한화손해보험은 2008년 첫 인증을 받은 이래 3회 연속 CCM 인증을 받은 기업이 되었다. 인증서 수여식은 6월 21일 오후 공정거래위원회에서 열렸다. 이로써 한화손해보험은 향후 2년 간(2014년 6월 30일까지) 공정위에 신고되는 소비자법령 위반사건 중 개별 소비자피해 사건을 자율로 처리할 수 있고, 소비자가 결과를 수락할 경우 공정위의 별도 조사와 심사절차를 면제받을 수 있게 된다. 또한 소비자법령 관련 시정조치의 제재수준이 낮아지고 우수기업 포상 및 인증마크 사용 등의 혜택을 받게 된다. 2006년부터 소비자중심경영(CCM) 도입해 2008년 첫 인증 한화손해보험은 지난 2006년 11월 소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS: Consumer Complaints Management System) 도입을 공식 선포하고 △완전판매 관행 정착을 통한 과정중심의 정도영업 △VOC(고객의 소리) 제도 활성화를 통한 신속한 고객불만 처리 △전사적인 CS 평가시스템 구축 △사내 CS 방송과 CS 전용 사이트를 통한 직원교육 실시 등 다양한 고객만족 프로그램을 운영해 왔다. 2012년 1월에는 고객중심경영(CCM)을 공식 선포하고 CCM 로드맵 및 서비스법(Service way)을 수립해 실천함은 물론, CS 항목을 전 직원의 KPI(Key Performance Indicator, 핵심평가지표)에 10% 이상 반영하도록 제도화하였다. 그 결과 완전판매 모니터링 1차 성공률이 2009년 63%에서 2011년 70%로 높아져 판매조직의 고객중심 마인드가 향상되었으며, 고객의 소리(VOC) 접수 후 2시간 이내 고객 터치율도 2009년 92%에서 2011년 95%로 향상되는 성과를 가져왔다. 2010년 12월 소비자의 날 기념식에서는 소비자보호 부문 국무총리 표창을 받았다. 이와 관련하여 한화손해보험 박석희 대표는 “고객가치 중심의 경영철학과 소비자 구제 내부 시스템에 대해 6년 연속 공식적인 평가를 받았기 때문에 회사의 대외 신뢰도가 한층 높아지게 됐다”고 평가하고 “앞으로도 보험의 판매단계부터 사후 관리까지 최고의 서비스로 고객에게 봉사하는 기업이 되도록 최선을 다할 것”이라고 다짐하였다. 소비자 중심경영(CCM: Consumer Centered Management) 인증 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 (재)구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하여 인증하는 제도