무인장비 동원, 중간좌석 비우기, 일회용 식기 등 총동원

코로나19 이후 일상생활이 변했다. 사회 활동의 기본이 되는 사람 간 접촉이 최소화돼서다. 배달 음식이 성행하고, 밀집 시설은 일부 영업을 중단했다. 사무실은 재택근무로, 학교와 종교는 온라인으로 대체됐다. 일각에선 시대 구분을 BC(Before Corona·코로나 이전)와 AC(After Corona·코로나 이후)로 나눌 정도다. 항공업계도 마찬가지다. 지난달 월스트리트저널(WSJ)은 코로나 이후, 이전에 없었던 새로운 항공여행 시대가 열릴 것이라고 전했다. 바이러스전염을 막기 위한 기내 거리 두기와 체온 검사 등의 조치를 예로 들었다. 이에 문화경제는 AC를 준비하는 항공업계를 취재해봤다.

항공업계는 코로나 이후를 준비하기 위한 다양한 방법을 시도하고 있다. 중간좌석을 비우고 기내식 식기류를 일회용으로 늘렸다. 무인 포스기는 더욱 활성화되고 있으며 비행기 기내는 뒷좌석부터 먼저 탈 수 있게 됐다.

코로나로부터 안전한 항공여행을 위해 진에어가 취한 조치들. (사진=진에어)

“무인장비 활성화”…코로나19 이후 강화

항공사들은 디지털 혁신의 일환으로 무인장비를 도입해왔다. 모바일 탑승권, 셀프 체크인·무인발급기 서비스가 그 예다. 이 같은 분위기는 코로나19 이후 직원과 탑승객의 접촉을 최소화하기 위해 가속화하고 있다.

대한항공은 코로나19가 심각해진 지난 3월 챗봇 서비스를 출시했다. 과거 고객서비스센터로 연락해 상담원을 통해 처리했던 업무를 챗봇을 통해 해결하려는 것이다. 2008년부터 대한항공이 축적한 빅데이터가 담긴 챗봇은 고객의 각종 문의에 답변한다. 항공 스케줄, 출·도착 정보, 모바일 체크인 등의 서비스를 이용할 수 있다.

에어부산은 탑승 당일 항공사 카운터를 방문하지 않고, 탑승이 가능하도록 모바일 탑승권과 무인발급기 서비스를 운영하고 있다. 매년 이용객이 증가하고 있으며, 지난해 4분기 국내선 승객의 50% 이상이 비대면 서비스를 이용해 탑승한 것으로 알려졌다.

에어부산 관계자는 “향후 본격적인 언택트 시대가 열릴 것을 대비해 공항 비대면 서비스를 강화하고 홍보도 활성화할 계획”이라고 말했다.

제주항공은 셀프 체크인 서비스를 시작한다. 탑승객이 바코드 인식기 앞에 있는 직원에게 항공권을 보여주면 직원이 눈으로 확인하고, 이상이 없는 고객은 항공권 하단의 바코드를 직접 인식한 후 비행기로 이동하면 된다. 기존에는 탑승게이트에 위치한 직원이 탑승객의 항공권을 받아 바코드를 인식해왔다.

제주항공 탑승객이 셀프 탑승권을 인식하고 있는 모습. (사진=제주항공)

뒤→앞, 접촉 가능성 최소화

승객 간 거리 두기 일환으로 기내 혼잡을 최소화하기 위해 뒷 자석 승객부터 차례대로 탑승하는 방안도 추진 중이다.

대한항공은 국내·국제선 전 노선 일반석 승객을 대상으로 ‘백 투 프론트(Back to Front)’ 방식의 ‘구역별 탑승(존 보딩·Zone Boarding)’을 실시한다. 항공기 구역을 세분화해 구역별 순서를 정해 탑승하는 방식이다. 승객은 존(Zone) 번호가 탑승권에 인쇄돼 자신의 탑승 순서를 확인할 수 있다. 뒷좌석 승객에게는 빠른 번호가 부여되므로 뒷좌석부터 순서대로 승객을 채워진다.

대한항공 관계자는 “기존 일반석 승객들이 한 번에 줄을 서서 탑승하던 방식에서 구역별로 순서를 세분화해 혼잡을 방지하고 승객 간 거리를 확보해 접촉 가능성을 최소화했다”고 말했다.

대한항공 탑승권 하단 중간에 Zone 번호가 적혀있다. 뒷자석 승객에는 빠른 번호가 부여 돼 먼저 탑승할 수 있게 했다. (사진=대한항공)

제주항공도 기내 이동 시 승객 간 접촉을 최소화하기 위해 좌석 위치별 순차 탑승을 도입했다. 기존에는 선착순으로 입장했던 항공기 탑승이 우선탑승 항공권을 소지한 고객이 먼저 탑승한 후 20열 이후 좌석번호를 배정받은 고객이 탑승을 시작하는 방식으로 바뀌었다.

항공기 기내 거리두기, “가운데 비워요”

항공기 기내에도 사회적 거리두기가 적용되고 있다. 대한항공은 예약률 70% 이하인 항공편에 대해 승객들이 동의할 경우 좌석 사이 간격을 띄워서 배치한다. 탑승 수속 시 좌석 사이에 블록을 세워 최대한 떨어져 앉도록 배정하는 방식이다.

제주항공은 좌석 예약에 여유가 있는 경우, 혼자 여행하는 고객은 창가와 통로 측 좌석만 배정한다. 3명 이상 동행하는 경우엔 한 줄 혹은 두 줄로 앉되, 앞뒤 열을 비워 탑승객 간 기내 거리를 충분히 확보해 준다.

제주항공은 “비접촉을 항공여행의 새로운 기준으로 할 것”이라고 말했다.

담요·배게·신문 등 서비스 용품 제공중단, 일회용품으로 대체

기내에서 제공하는 서비스도 변화가 예상된다. 대한항공은 일등석과 비즈니스석에 이코노미석과 같은 일회용 식기에 기내식을 제공하고 있다. 서빙을 최소화해 항공기내 접촉을 줄이기 위해서다. 기존에는 이코노미석과 차별된 고급스러운 식기에 담아 제공했다.

에어부산은 신문 등의 물품 제공을 중단했다. 여러 사람이 사용하게 될 수도 있기 때문이다. 대만의 저비용 항공사인 만다린 항공사 역시 담요와 배게, 수건, 잡지 등의 제공을 중단한 바 있다.

항공업계 관계자는 “접촉 가능성이 높은 기내 제공 용품은 제공되지 않을 가능성이 높다”며 “기내에서 마스크를 벗을 수 있어 최근에는 물도 제공하지 않는 것으로 알고 있다”고 말했다.