AI 보이스봇, 문자상담 챗봇서비스 등 ICT 기술과 인프라 적극 활용

(사진 = SK텔레콤)

SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수 콜센터(KSQI-Call ; Korean Service Quality Index-Call) 부문 조사에서 9년 연속(통산 17회) ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 25일 밝혔다.

‘한국의 우수콜센터’는 한국능률협회컨설팅이 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하는 제도이다.

SKT는 고객상담 서비스에 AI 기술을 접목한 문자상담 챗봇 서비스, 말로 하는 AI 상담 보이스봇 서비스 등 ICT 기술과 인프라를 활용해 고객센터 상담 품질을 높였다는 평가다.

아울러 지난해 코로나19 확산에 따라 업계에선 처음으로 고객센터 재택근무 제도를 도입하는 등 언택트 시대 상담 품질 향상과 구성원 안전 확보에도 앞장섰다. SKT는 현재 고객센터 상담 구성원의 40%가 넘는 약 2500명이 재택근무 중이라고 밝혔다.

이밖에도 ▲‘HEART 서비스 스탠다드’ 프로그램 ▲고객가치혁신회의 ▲고객자문단 및 사내평가단 등을 도입해 고객센터 상담서비스 업그레이드는 물론, 고객에게 최고의 상담서비스 경험을 제공하기 위한 혁신 활동을 지속하고 있다.

SKT 이기윤 고객가치혁신실장은 “우수콜센터 통산 17회, 9년 연속 선정은 언택트 상황 등 어려운 여건에도 불구하고 AI를 비롯해 다양한 ICT 기술을 상담서비스에 접목하고, 재택상담 문화를 선도하는 등 고객서비스 품질 향상 노력에 대해 진정성을 인정받았다는 점에서 의미가 크다”며, “SKT는 NCSI 조사 24년 연속 1위 등 국내 3대 고객만족도조사 이동통신부문 그랜드슬램을 이룬 만큼, 앞으로도 고객이 최고의 서비스를 경험할 수 있도록 끊임없이 노력할 것”이라고 강조했다.