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[포스트코로나 은행 ②] 신한은행 “빅데이터로 고객불만을 미리 차단”

호실적 바탕 ‘디지털 인력으로 교체’ 가속화 … 비대면 만족도 높인다

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cnbnews 제706호 옥송이⁄ 2021.08.12 09:29:01

코로나가 은행을 둘러싼 고정관념을 크게 바꾸고 있다. 대표적인 것이 은행 직원의 구성이다. 더이상 상경 또는 문과만의 직장이 아니며, 디지털 인력이 이를 대체하고 있다. 은행들의 포스트 코로나가 디지털에서 비롯되는 양상이다. 은행들의 디지털 변화상을 짚어본다.

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디지털 풍랑 속 행원들 … 중간 희망퇴직을 받은 이유는?

신한은행은 지난 6월 희망퇴직을 진행해 이목을 끌었다. 이례적인 행보이기 때문이다.

일반적으로 금융권의 명예퇴직은 연말이나 연초에 이뤄진다. 대상은 근속연수가 높고, 임금피크제에 돌입하는 직원인 경우가 대부분이다. 그러나 신한은행의 희망퇴직 대상은 1972년생 이전 출생자이면서 근속 15년 이상인 직원이다.

업계에 따르면 130여 명이 신청했고, 이번 퇴직자들은 연차와 직급에 따라 최대 36개월분 임금을 특별퇴직금으로 받게 된다. 이 은행은 앞서 1월에도 희망퇴직을 진행했는데 220여 명이 회사를 떠난 바 있다.
 

신한은행 본점. 사진 = 신한은행 


상반기에만 두 차례의 희망퇴직을 단행한 것인데, 회사 사정이 나빠져서는 아니다. 오히려 현재 금융업계는 호황이다. 기준금리 인상이 예상될 뿐 아니라, 올해 2분기에는 각사마다 최대 실적을 기록했다.

신한금융그룹의 경우, 2분기 순이익은 1조 2518억 원으로 작년 동기보다 43.4% 증가했다. 상반기 순이익 역시 2조 4438억 원으로 전년 동기보다 35.4% 올랐다. 2001년 그룹 창립 이후 역대 최고 실적이다. 특히 자회사 신한은행이 그룹 실적 향상을 이끌었다. 신한은행의 2분기 순이익은 7144억 원으로, 지난해 같은 기간보다 39% 증가했다.

신한은행 관계자는 이례적인 감축에 대해 “현장 직원들의 희망퇴직 대상 확대 의견이 지속돼 왔다. 직원들의 요구와 안정적인 제2의 인생 지원을 위해 검토하게 됐다”며 “희망퇴직자에게 자녀학자금, 창업지원, 건강검진 등 다양한 지원을 추진한다”고 설명했다.

이어 “기민하고 역동적인 조직을 만들고 유연한 기업문화 정착을 위해 희망퇴직을 진행한 것”이라며 “조직의 활력 유지를 위한 인재 선순환과 새로운 핵심 인재들의 채용 여력을 확보하고 미래 금융환경의 변화에 빠르게 대응할 수 있는 경쟁력 확보가 기대된다”고 밝혔다. 사실상 디지털·IT 인력 확충을 위한 공석 확보 측면을 시사한 것이다.

고객 불만까지 예측하고 대응

비록 기존 직원은 감축했으나, 지난 3월에는 디지털·ICT 수시채용에 나서는 등 정보기술(IT) 등 디지털화에 필요한 인력 확충은 늘리고 있다. 이 외에도 신한은행은 디지털 전환에 한창인데, 모든 작업은 미래형 디지털 뱅킹 시스템이 목적인 ‘The NEXT’ 사업 하에 진행되고 있다. 이 프로젝트는 ICT 혁신 기반을 구축한 뒤 점진적으로 디지털 체질로 전환하는 것이 골자다. 총예산만 3000억 원이 투입된다.

이에 따라 ICT 기반을 전방위로 구축하고 있는데, 최근에는 빅데이터를 활용해 고객의 불편함을 미리 해결하겠다는 계획을 공개했다. 신한은행은 지난 5일 ‘(가칭)금융소비자보호 디지털 플랫폼 구축’을 위한 사업 준비에 돌입했다고 밝혔다. 최근 비대면 채널 비중 증가에 따라 관련 소비자 요구 역시 잇따른 데 따른 정책으로 해석된다.
 

신한은행 디지로그 서소문 전경. 전면을 유리로 마감해 자연스러운 고객 방문을 유도했다는 것이 은행 측의 설명이다. 사진 = 신한은행 


고객이 대면·비대면 채널 및 은행 거래 시 느끼는 민원(VOC: Voice Of Customer)과 칭찬, 개선제안 등을 데이터화 한 후 이를 고객의 내부 금융거래 데이터와 결합해 고객의 불만을 사전 예방하겠다는 것이 주요 내용이다. 핵심은 소비자 보호 관점의 플랫폼을 구축하는 것이다.

해당 플랫폼 사업 영역은 크게 △고객경험 영역 데이터 댐 구축 △Good서비스 지원시스템 고도화 △소비자 보호 시스템 재구축/고도화 △외부 정보 VOC 수집/활용 △데이터 분석 및 활용 등 5가지 부문으로 구성된다.

우선 과제인 고객경험 영역 데이터 댐 구축의 경우, 다양한 고객경험을 고객 번호로 결합하고 데이터화한 뒤, 내부 금융정보와 고객단위 결합을 통해 고객경험 발생 현황을 분석한다. 이후 외부 민원 VOC 발생 가능 영역의 데이터를 수집하는 식이다.

Good서비스는 칭찬 등의 좋은 경험을 데이터화 한다. 통계 및 영업 분석 기능을 갖추고 내부 시스템 연동 강화로 업무 효율성을 높이는 구상이다. 사용자 편의성을 개선하기 위해 UI·UX를 개선하고, 기존 시스템의 기능을 이관한다.

소비자 보호 시스템은 민원 VOC 등의 부정적인 고객 의견을 데이터화 한다. 이 외에도 신한은행은 주요 외부 포탈이나 SNS 등에서도 의견이나 정보를 수집하고, 앱 스토어 내 모바일 의견도 수집할 계획이다.

신한銀 ‘디지털 테스트베드’ 실험 중

비대면 채널에서는 VOC까지 사전 예방한다면, 대면 채널은 ‘은행 같지 않은 은행’을 지향한다. 최첨단 디지털 기술과 감성을 버무린 ‘디지로그’(DIGILOG. 디지털과 아날로그의 합성어)가 그 테스트베드다.

디지로그 서소문 컨설팅 라운지. 신한은행의 디지털 테스트베드 격인 디지로그는 설계부터 고객 VOC를 적극 반영했다. 프라이버시를 중요시하는 고객들의 의견을 반영해 개별 상담공간인 컨설팅 라운지를 설계했다. 또한 각 라운지에는 고객의 프라이버시 보호를 위해 스마트 글라스를 설치했다. 사진 = 신한은행 


해당 지점은 빅데이터 분석 전문가들의 분석 결과를 바탕으로 나와 비슷한 성별, 나이, 세대 등 98개 고객군별 맞춤 금융상품을 제공하는 ‘보통사람 보통금융’과 MBTI를 활용해 16가지 금융 성향별 금융행태를 분석한 ‘SFTI(Shinhan Financial Type Indicator)’를 비롯해 다양한 디지털 금융·비금융 콘텐츠로 구성돼 있다.

또한, 디지로그는 고객 VOC를 바탕으로 설계한 것이 특징이다. 지점 개발 과정에서부터 고객 패널이 참여했는데, 불편했던 경험을 디지로그에 반영했다. 상담창구에서 투자 및 대출 상담 시 옆자리의 고객이 본인의 상담을 들을 수 있다는 점이 불편하다는 고객의 의견을 반영해 영업점에 개별 상담공간인 컨설팅 라운지를 설계했고, 각 라운지에는 프라이버시 보호를 위해 스마트 글라스를 설치했다.

신한은행 관계자는 “디지로그 브랜치는 ‘디지털과 휴먼터치’를 강조한 진옥동 은행장의 의견에 따라 기획됐다. 모든 업무가 비대면으로 처리되는 금융의 디지털 혁신 속에서도 고객중심 디지털을 위한 휴먼터치를 구현할 수 있는 디지로그 브랜치를 기획했다”며 “디지털 기술과 휴먼터치가 결합된 디지로그 브랜치는 빅테크와는 차별된 신한은행만의 경쟁력이 될 것”이라고 말했다.

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