'편의점→생활 밀착형 플랫폼'으로 진화…고객 관심도↑

이마트24 서비스플랫폼팀 김상현 MD. 사진=이마트24

“편의점에서 이것까지 팔아?”

고객의 눈이 휘둥그레지게 한 정체는 ‘조립식 주택’이다. 이마트24가 종합건설사인 ‘YMK종합건설’과 손잡고 사전 제작해 현장에서 조립하는 형태의 조립식 주택을 업계 최초로 11월 판매했다. 방 2개, 화장실, 거실, 테라스, 주방, 다용도실이 단층으로 구성된 15평형(약 1억 3000만 원), 복층으로 구성된 20평형(약 1억 7000만 원), 25평형(약 2억) 등 총 3가지를 선보였다.

구매를 원하는 고객이 전국 이마트24 오프라인 매장을 통해 11월 말일까지 신청하면, ‘3D 모델하우스’에 접속할 수 있는 URL이 전송돼 이를 통해 주택 내·외부를 둘러본 뒤 전문 상담원과의 상담 후 결제하면 되는 방식이었다. 결제 완료 후, 설계와 인허가 기간을 제외하면 빠르면 2개월 안에 원하는 장소에 설치가 이뤄진다. 다만 해당 상품은 본인 소유의 허가된 토지가 필요하다.

그런데 이게 이마트24에서는 그렇게 놀랄 일이 아니다. 앞서 이마트24는 노래방박스, 스크린골프박스, 골드바, 전기차 등 생활에 밀접하지만 여러 제약 요건으로 기존 편의점에서는 판매하기 어려웠던 이색 상품을 꾸준히 선보여온 바 있다.

여기에 단순 상품 판매에 그치지 않고 반려견 등록, 타이어 렌털, 무인 출력 등 고객의 생활과 밀접한 서비스까지 제공하며 이마트24는 단순 ‘편의점’에서 한차원 더 나아간 ‘생활 밀착형 플랫폼’으로 진화해 왔다. 이마트24는 앞으로 또 무엇을 더 선보일 생각일까. 관련해 서비스플랫폼팀 김상현 MD에게 더 자세한 이야기를 들어봤다.

이마트24가 판매한 조립식주택의 3D모델하우스 화면 캡쳐. 사진=이마트24

- 서비스플랫폼팀은 어떤 일을 담당하는지 소개 부탁합니다.

“이마트24 편의점으로 보다 많은 고객이 방문할 수 있도록 소비 트렌드와 집객 포인트를 캐치해서 새로운 신규 서비스상품을 기획하는 MD(상품개발자)들로 구성된 팀이 서비스플랫폼팀입니다.”

- 최근엔 조립식 주택 판매를 진행해 관련 업계의 주목을 받았습니다. 이 아이디어는 어디서 출발했나요?

“정부공공기관에서 세종시 패널라이징 공공임대청약 등 폐기물 절감 친환경 건축공법인 ‘패널라이징주택’ 활성화 정책에 대해 다룬 기사를 먼저 접했습니다. ESG(환경·사회·지배구조)경영이 화두인 최근, 각 건설사에서도 단독주택 전문 브랜드 진출이 활발히 이어지는 현상에 관심을 갖고 이번 조립식 주택 판매를 기획하게 했습니다.

단순히 저렴한 주택을 파는 데 그치지 않고, 일반 주택대비 방음, 단열은 더 우수하고 공사 기간이나 폐기물을 획기적으로 절감할 수 있는 친환경까지 고려한 패널라이징 주택에 매력을 느끼고 출시에 도전했습니다.”

이마트24가 올해 설 명절선물로 선보인 벤츠 E클래스와 BMW 5시리즈 이미지. 사진=이마트24

- 이번 조립식 주택 판매로 인해 이마트24가 그간 선보여온 품목 중 가장 비싼 가격으로 꼽혔던 차의 기록도 넘어섰을 것 같은데요. 일반적으로 소비자에게 편의점은 간단한 생활용품을 구매하는 곳으로 인식돼 왔는데 편의점에서 차, 주택 등 고가의 품목을 선보이는 데 대한 소비자의 거부감이나 어려움은 없었나요?

“현재까지 주택, 전기차뿐 아니라 다이아몬드, 고급 외제차 등 다양한 고가의 품목을 판매해왔는데요. 고객에게 실물을 직접 보여주고 체험하게 할 수 있는 방법이 없어 다소 아쉬움이 있었습니다. 이번에 조립식 주택 판매를 진행할 땐 3D 모델하우스를 구현해 전국 각지에서 언제, 어디서든 고객이 실제 주택을 그대로 경험하고 체험해볼 수 있는 기회를 제공했습니다. 이로 인한 고객의 만족도도 굉장히 높아 뿌듯했습니다.”

- 조립식 주택 판매를 위해 YMK종합건설과 손을 잡았는데요. 이번 협업에서 각각 어떤 역할을 맡았고, 주안점을 둔 부분은 무엇이었나요?

“YMK종합건설사는 이미 국내외 건설 업계에서 수많은 성과를 일궈낸 건설사라 품질엔 절대적인 믿음이 있었습니다. 다만 ‘이마트24라는 편의점에서 주택을 판다’는 다소 생소한 부분에 저희가 어떻게 다가갈지 고민했고요. ‘전국적으로 어떻게 홍보가 가능할까’에 초점을 뒀습니다.

그 결과, 매장에 방문하는 고객이 전국 이마트24 어디를 가도 손쉽게 가상 모델하우스에 접속할 수 있는 QR을 부착했습니다. 판매 점포 경영주 및 근무자에게도 조립식 주택을 쉽게 판매할 수 있는 교육자료를 마련했고요. 이를 바탕으로 신청 고객에게는 전문 건축사가 접수 즉시 실시간으로 대응할 수 있는 전산시스템까지 구축했습니다.”

이마트24가 노래방 기기 전문 업체 TJ(태진)와 손잡고 판매한 노래박스. 사진=이마트24

- 조립식 주택은 편의점의 전문 분야가 아닌데, 진행 과정에서 애로사항은 없었나요?

“사실 저희 팀에서 하는 주 업무가 시도하지 않았던 새로운 아이디어 상품을 끊임없이 개발하는 업무라 어려움은 크게 없었습니다. 다만 판매 채널의 담당자로서 새로운 서비스나 상품을 기획할 때마다 끊임없이 연구, 공부하고 있습니다. 사무실에서 자료를 읽으면서 공부를 하는 것보다 업체 미팅이나 현장을 직접 체험하는 방법이 새로운 분야를 습득하는 데에 가장 빠른 방법이라 거의 사무실보다는 현장에서 근무하는 경우가 대부분입니다.”

- 현재까지 조립식 주택 판매에 대한 소비자의 반응과, 편의점과 첫 협업을 한 YMK종합건설의 반응도 어땠는지 궁금합니다.

“편의점에서 주택을 판매한다는 소식에 각종 언론매체 및 주변의 많은 관심과 문의가 이어졌습니다. 특히 ‘5도 2촌’(닷새는 도시에서 일하고 주말휴일 이틀은 농촌에서 휴양하는)으로 세컨드하우스를 꿈꾸는 고객이 주로 많은 관심을 보였는데요. 건설사에서는 평소 대비 2배 이상 상담 건수가 늘어났다며, 고객 반응이 좋다고 이야기를 전해왔습니다.”

이마트24는 '카비'와 손잡고 장기 렌터카 서비스를 선보였다. 사진=이마트24

- 단순 ‘판매’뿐 아니라 ▲장기 렌터카 ▲ 타이어 렌털 ▲전기차 충전소 구축 등 ‘서비스 제공’ 측면에서도 다양한 시도가 이어지고 있습니다. 앞서 언급된 것들은 특히 차와 연관된 상품, 서비스인데요. 이 분야에 관심을 기울이게 된 계기 및 현재는 어떻게 운영되고 있는지 궁금합니다.

“고객의 라이프스타일 중 여러 분야가 급속도로 진화하고 있습니다. 이 가운데 전기차, 전동 킥보드, 전기바이크, 택시 모빌리티 플랫폼 등 사례를 보면 알겠지만, 아무래도 모빌리티 서비스 쪽이 최근 몇 년간 가장 진화했고, 앞으로 발전 가능성이 있다고 판단했습니다. 이에 이마트24도 서비스 상품을 기획할 때 모빌리티 분야와 관련해서 가장 많은 연구를 하고 있습니다.”

이마트24 서비스플랫폼팀 김상현 MD가 조립식주택 판매 관련해 설명하고 있는 모습. 사진=이마트24

- ▲프린팅박스 도입 ▲스크린골프 박스 ▲노래박스 판매는 취미 생활과 연관된다고 보입니다. 관련해 특히 다양한 의견들이 나왔을 것 같은데요.

“가정용 노래방 박스는 저희 실제 경험에서부터 출시된 상품인데요. 저는 일상생활을 항상 편의점에 접목해보려는 습관이 있습니다. 오랜만에 명절 때 만난 친척들과 펜션에서 노래방 기기를 대여해 가족과 즐거운 시간을 보낸 적이 있는데요. 이를 어떻게 편의점과 접목할 수 있을지 고민하고 시장조사를 해보니, 집에서 소음 없이 즐길 수 있는 가정용 노래방 방음박스 제작 및 판매가 가능하단 걸 발견했습니다.

이후 이마트24에서 실제 노래박스 판매를 진행한 뒤 상품을 구입한 고객 인터뷰를 들어봤는데요. 자녀가 있는 50대 여성 고객이었는데, ‘아이들이 친구들과 더 이상 밤 늦게 코인 노래방을 찾아다니지 않고 집에서 즐기는 모습을 보고 안심이 된다’는 후기를 들으며 상품을 기획하길 잘했다고 뿌듯함을 느꼈습니다.”

이마트24는 반려견 등록 서비스 플랫폼 '페오펫'과 손잡고 동물등록 대행 서비스를 선보였다. 사진=이마트24

- 생활 밀착형 서비스와 상품을 제공하기 위해선 특히 전문 업체와의 협업이 중요시됩니다. 예컨대 장기 렌터카 서비스의 경우 ‘카비’와 손잡고, 노래박스 판매를 위해선 ‘태진’과 손잡았죠. 이처럼 협업 대상을 선택할 때 이마트24가 중요하게 생각하는 부분은 무엇인가요?

“서비스 상품은 고객 경험에 대한 만족도를 가장 중시하기에 협력사 선택 시 이 부분을 가장 크게 보고 있습니다. 예를 들어 협력사 카비는 국내외 차량 장기 렌트를 전문으로 하고 있는데 운영 모토가 ‘전국 최저가 도전’입니다. 말 그대로 전국 최저가를 보장해드릴 순 없어도 적어도 항상 전국 최저가에 도전하고, 그만큼 고객에게 최상의 만족도를 가져다주고 있습니다. 이처럼 고객 경험 만족을 협력사 선정 시 제일 우선 순위로 생각하고 있습니다.”

- 협력 업체들이 이마트24를 통해 낼 수 있는 시너지 효과는 무엇인가요?

“이마트24와 거래하는 서비스 상품을 운영하는 대부분의 협력사들은 웹이나 앱을 기반으로 한 온라인 채널을 중점적으로 서비스를 제공하고 있습니다. 이마트24는 전국 6700여 개 매장을 운영하고 있는데, 온라인 접근이 어려운 10대나 중장년층이 쉽게 방문하고 접근할 수 있어, 온·오프라인 판매 채널 시너지 효과를 발휘할 수 있습니다. 또한, 이마트24와 손잡고 판매를 진행하는 업체 입장에서도 전국 오프라인 편의점을 통해 주문을 받을 수 있을 뿐만 아니라 홍보 효과까지 있어 이런 협업이 지속 확대되고 있습니다.”

편의점 이마트24 내 프린팅박스 서비스 모습. 사진=이마트24

- 생활 밀착형 서비스, 상품을 선보이기 위한 소비자의 니즈 파악은 어떻게 이뤄지고 있나요?

“제 개인적인 시장 조사 방법인데요. 저는 주로 스타트업 투자 유치 소식을 먼저 찾습니다. 대기업이나 정부 투자 유치 소식에서 어떤 아이템으로, 투자를 왜 받았는지 살펴보면 스타트업이 지닌 특유의 신선한 아이디어를 벤치마킹할 수 있어 선호하는 방식입니다. 최신 트렌드와 기발한 발상의 상품 및 마케팅에서 아이디어를 얻는 경우가 많습니다. 이런 스타트업의 아이디어를 보고, 만나면서 배우고 느끼는 점들이 굉장히 많습니다.”

- 생활 밀착형 서비스, 상품들의 주요 공략층은 누구이고, 이들은 어떤 특성을 보이고 있나요?

“아무래도 먹거리 구입 빈도가 높은 10대 청소년부터 30~40대 고객입니다. 이들은 편의점 먹거리에 대한 선호도가 높아 병매 구매(다른 상품을 함께 구매하는 것) 효과가 높은데요. 택배 서비스나 교통카드/하이패스 충전 등 서비스 상품이라는 건, 결국 고객을 편의점으로 유입해 객수를 늘리는 효과로 운영하는 상품들입니다. 따라서 내점을 유도해 먹거리 구매까지 이어질 수 있게끔 해 점포 매출을 올릴 수 있게 하는 것이 궁극적인 목적입니다.”

이마트24 매장에서 고객이 알뜰폰 유심칩을 구입하고 있다. 사진=이마트24

- 현재까지 선보인 다양한 생활 밀착형 서비스, 품목 중 가장 반응이 뜨거운 건 무엇이고, 어떤 점이 소비자의 마음을 끌어들였다고 보나요?

“이마트24 전용 LG유플러스 알뜰폰 ‘원칩’ 유심이 가장 반응이 뜨거웠습니다. 휴대폰은 기본 요금이 데이터 무제한 기준 6만 원 이상, 많게는 10만 원이 넘어가는 경우가 많은데요. 이마트24에서 원칩 유심칩을 구입하고 가입하면 월에 3만 원 수준으로 반값에 데이터 무제한 혜택을 받을 수 있습니다.

온라인으로도 유심을 가입할 수 있지만, 개통을 원하는 고객은 전국 이마트24 어디서든 즉시 구입 가능합니다. 또한 약 20여 개의 알뜰폰 통신사가 있는데 원칩만 있으면 통신사를 마음대로 선택할 수 있는 아이디어 상품으로 고객의 반응이 몇 년째 가장 뜨겁습니다.”

- MD의 입장에서 지금까지 중 가장 도전하기 어렵고 막막했던 서비스는 무엇이었나요?

“이번 조립식 주택 출시가 준비 기간도 길고, 가장 난이도가 높았던 것 같습니다. 하나의 상품을 고르는 게 아니라 주택의 내·외부 구성이나 어떤 자재를 선택해야 할지, 평수는 어떻게 해야 할지 선택사항이 정말 많아서 준비하는 데에 오랜 시간이 걸렸습니다. 그래도 건설사 측에서 고객이 쉽게 이해할 수 있는 3D 모델하우스를 잘 구성해줬고, 고객이 받을 수 있는 혜택적인 측면도 파격적으로 도와줘 많은 고객의 관심과 호응을 이끌어 낼 수 있었습니다.”

이마트24 서비스플랫폼팀 김상현 MD는 "혁신과 차별화를 바탕으로 다양한 스토리가 있는 이마트24를 만들어가는 데 힘이 되고 싶다"고 말했다. 사진=이마트24

- 앞으로 이마트24를 통해 선보이고 싶은 도전 품목이 있나요?

“딱 어떤 상품이나 서비스를 염두해 두고 있는 것은 아니지만, 고객이 필요로 하는 다양한 서비스 상품을 선보이고 싶습니다.”

- 궁극적으로 사람들에게 이마트24가 어떤 곳으로 자리 잡길 바라나요?

“전국적으로 브랜드 편의점 경쟁이 어느 때보다도 가속화되고 있습니다. 하지만 고객 입장에선 각 편의점 브랜드별로 특색이나 차별성을 잘 인지하지 못하는 상황 같습니다. 저희 서비스 플랫폼팀에서 선보이는 서비스 상품을 통해 특색 있는 신규 서비스를 보다 더 다양하게 선보이고, 혁신과 차별화를 바탕으로 다양한 스토리가 있는 이마트24를 만들어가는 데 힘이 되고 싶습니다.”

< 문화경제 김금영 기자 >