경동나비엔, ‘서비스품질지수’서 15년 연속 ‘우수 콜센터’ 선정

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입력 2024.05.13 10:57:42

김응구

365일 상담 서비스‧나비엔 AI 도입‧보이는 ARS 등 성과

경동나비엔이 한국능률협회컨설팅의 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 15년 연속 ‘우수 콜센터’로 선정됐다고 13일 밝혔다.

KSQI는 국내 기업·기관의 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수다. 콜센터 부문 조사는 국내 콜센터 서비스의 현 수준을 진단하고 양질의 서비스를 제공하는 기업을 발굴하고자 진행한다. 2004년부터 매년 1회씩 조사 결과를 발표하고 있다. 올해 KSQI 콜센터 부문 조사는 53개 산업에서 336개 기업이 참여했다.

경동나비엔은 업계 최초로 365일 24시간 상담 서비스를 시행했으며 전화·홈페이지·카카오톡 등으로 소통 채널을 다양화했다. 더불어 ‘보이는 ARS’ 서비스를 도입해 청각장애인의 서비스 접근성을 높였다. 아울러 경동나비엔의 온라인 쇼핑몰인 ‘나비엔 하우스’에 간편 상담 코너를 마련해, 현재 설치된 제품을 사진으로 촬영하고 업로드하면 나비엔 AI가 구매 상담부터 제품 추천, 매뉴얼 확인, 자가조치 방법 전달, A/S 접수까지 진행하도록 지원한다.

전양균 경동나비엔 CCM본부장은 “보일러, 환기청정기, 숙면매트 등 생활과 밀접한 가전은 오류나 고장이 나면 그 불편함이 상당히 크기 때문에 콜센터 등 소통 채널 운영에 각별히 신경쓰고 있다”고 말했다.

〈문화경제 김응구 기자〉

김응구 herophone@naver.com