AI 기반 진단·현장 대응 혁신으로 서비스 품질 선도

삼성전자서비스 임직원들의 2025 국가고객만족도 1위 기념 촬영. 사진=삼성전자서비스
 

삼성전자서비스가 한국생산성본부의 ‘2025 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 전자제품 AS 부문 2년 연속 1위를 차지했다고 7일 밝혔다.

NCSI는 고객의 제품 및 서비스 이용 경험을 바탕으로 기대 수준, 체감 가치, 품질 등을 종합적으로 평가하는 지표다. 삼성전자서비스는 서비스의 전문성과 혁신성 등 모든 항목에서 최고점을 기록하며 1위에 올랐다.

이번 수상으로 삼성전자서비스는 국가서비스대상, 한국서비스품질지수에 이어 주요 서비스 평가 지표에서 모두 최고 순위를 달성했다.

삼성전자서비스는 인공지능(AI) 기반 진단 시스템을 활용해 고객에게 차별화된 경험을 제공하고 있다. ‘스마트싱스’ 앱과 연동되는 ‘AI 자가진단’ 기능은 사용자가 손쉽게 제품 상태를 점검할 수 있도록 돕는다. 실제로 지난 3~4월 진행된 에어컨 사전점검 캠페인 기간 동안 해당 기능을 활용한 고객 수는 전년 동기 대비 20% 이상 증가했다.

현장 대응에서도 디지털 기술이 접목됐다. 엔지니어들은 ‘스마트 진단 앱(HASS)’을 통해 제품의 상태와 고장 원인을 정확히 분석하며, 고객 요청은 ‘실시간 상황 관리 시스템’을 통해 배정 효율을 극대화한다. 이 시스템은 전국을 1,000개 이상 구역으로 나누고, 엔지니어의 기술 역량과 예상 수리 시간을 고려해 최적의 인력을 자동으로 배정한다.

이와 함께 삼성전자서비스는 서비스 품질 향상을 위해 전국의 우수 서비스센터와 엔지니어를 ‘CS 우수 서비스센터’, ‘CS 달인’으로 선정하는 제도를 운영하며 현장 역량 강화를 지속하고 있다.