LG유플러스가 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 도입해 고객이 고장이나 이상을 느끼기 전에 AI가 먼저 감지하고 해결하는 ‘고객 불만 제로화’에 나선다.
26일 LG유플러스에 따르면, 이번에 선보인 시스템은 IPTV나 공유기에서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 파악하고 선제적으로 대응한다. 매일 1조 개 이상의 데이터를 분석해 실시간 방송 화질 저하와 같은 문제를 고객이 인지하기 전 재부팅이나 원격 조치를 통해 해결한다.
시스템 도입에 앞서 진행한 시범 테스트 결과, 고객 불만 접수 건수가 약 10% 줄었고 불만 예측 정확도는 약 30%로 나타났다. 원인 분석부터 해결까지 걸리는 시간도 수작업으로 약 7만 시간이 걸리던 것이 6시간으로 단축됐다.
이 시스템은 데이터 수집, AI 학습, 문제 탐지 및 조치 등 3단계로 운영된다. 딥러닝 기반의 최신 AI 모델인 ‘시계열 데이터 처리 기술’을 활용해 사소한 오류까지 식별할 수 있도록 정밀도를 높였다.
LG유플러스는 우선 UHD4 셋톱박스를 사용하는 90만 고객에게 이 시스템을 적용하고, 내년 중 400만 명에 이르는 모든 IPTV 고객으로 확대할 계획이다. 또한 시스템을 계속 고도화하고 IPTV 외에 AP 등 홈 네트워크 단말 전반으로 확대해 AI가 모든 과정을 처리하는 ‘완전 자율 관리 체계’를 구축할 방침이다.
강봉수 품질혁신센터장은 “AI 기반의 품질 관리는 고객의 서비스 만족도 향상은 물론, 업무효율성을 극대화하는 핵심 동력이 될 것”이라며 ”앞으로도 LG유플러스는 AI 등 최신 기술을 적용해 고객이 체감할 수 있는 최고의 품질 경험을 제공할 것”이라고 말했다.
< 문화경제 김한준 기자 >