고객상담부터 보상·심사까지 적용 범위 급속 확대

국내 금융권에서 인공지능(AI) 활용범위가 점차 확대되는 가운데, 보험업계에서도 인공지능을 활용해 업무 효율과 고객 서비스 혁신을 가속화하고 있다. 국내 주요 보험사들은 생성형 AI, 음성인식, 의료문서 자동 분석 등 다양한 기술을 접목한 서비스를 잇따라 선보이며 설계사 업무 지원부터 사고 판정, 보상 자동화까지 인공지능 기반 디지털 전환에 속도를 내고 있다.

보험업계가 AI를 활용한 업무 효율화와 서비스 혁신을 서두르고 있다. 사진=챗GPT
 

AI 기반 상품·보장 서비스 고도화

보험사들이 AI 도입을 통해 가장 성과를 거두고 있는 분야는 사안에 대한 정확한 분석과 판단이 핵심인 심사·보상 분야다.

먼저, 삼성화재는 청약·의료 심사 과정 전반에 AI 기술을 도입해 심사 속도와 정확도를 높이며, 보장 서비스의 신뢰성과 효율성을 강화하고 있다.

삼성화재가 심사 속도·정확성 강화를 위해 '인공지능 의료심사'를 도입했다. 사진=삼성화재
 

2024년 3월에는 장기보험 청약 심사 과정에 인공지능을 적용한 ‘장기보험 상병심사 시스템(장기U)’에 대한 특허를 획득했다. 머신러닝 기반의 장기U는 고객이 고지한 병력과 보험금 청구 이력 등을 분석해 가입 가능한 최적의 보장을 자동으로 제시하며, 청약 가능 여부 판단을 넘어 할증·부담보 등 조건부 인수까지 제시한다.

이어 그해 8월에는 의료문서 자동분석 시스템 ‘인공지능 의료심사’를 도입했다. 이 시스템은 문자인식(OCR) 기술과 인공지능을 결합해 진단서·검사결과지 등 수십 페이지의 의료문서를 자동 분석함으로써, 심사 과정의 정확도와 속도를 높이고 결과의 일관성과 신뢰성을 강화했다.

DB손해보험은 차량 블랙박스 영상을 기반으로 한 ‘인공지능 자동 과실비율 판정 시스템’을 개발해 지난 4월 특허를 취득했다. 이 시스템은 사고 발생 시 블랙박스 영상을 AI가 자동 분석해 사고 상황을 파악하고 객관적인 과실비율을 산정해, 사고 처리 시간을 단축하고 보험금 청구부터 지급까지의 효율성을 높인다.

KB손해보험이 생성형 AI를 활용한 '자동차사고 과실비율 AI 에이전트' 서비스를 도입했다. 사진=KB손해보험

KB손해보험도 지난 9월 생성형 AI를 활용한 ‘자동차사고 과실비율 AI 에이전트’를 도입했다. 이 서비스는 접수된 사고를 분석해 예상 과실비율을 자동 산정·안내하며, 사고 유형별 과실비율을 추천해 일관된 판정이 가능하다. 이를 통해 반복적인 검색 업무를 줄이고 신속하고 객관적인 보상 서비스를 지원한다.

콜센터·상담 통역 등 고객 서비스 강화

이뿐만이 아니다. 보험업계의 인공지능 활용은 최근 상품 설계와 고객 맞춤 서비스 영역으로까지 확장되고 있다.

한화생명은 9월 1일 글로벌 헬스케어 기업 니드(Need)와 협력해 AI 기반 ‘니드 AI 암보험’을 출시했다. 이 상품은 니드의 암 특화 AI 기술을 활용한 ‘암보호시스템’을 통해 고객에게 △암 특화 AI 채팅 △참여형 건강 콘텐츠 △건강검진 정보 연동·분석 서비스를 제공하고, 담당 의료진에게는 △AI 정보 제공 플랫폼을 통해 치료 계획 수립을 돕는다.
 

22일 서울시 중구 유베이스 본사에서 DB손해보험 박권일 본부장(오른쪽)과 유베이스 권기둥 총괄이 업무협약을 맺고 기념촬영을 하고 있다. 사진=DB손해보험

DB손해보험은 지난 9월 인공지능 기반 업무대행 전문 기업 유베이스와 ‘다국어 통역 AI 에이전트’ 서비스 도입을 위한 업무협약을 체결했다.

이 서비스는 외국인 고객이 보험 가입 시 언어장벽으로 인해 계약 내용을 정확히 이해하지 못하는 상황을 방지하기 위한 AI 기반 실시간 통역 시스템으로, 가입 이후 콜센터 상담사가 진행하는 사후 확인 과정에 AI를 적용해 상담 전 과정을 다국어로 통역한다. 영어·중국어·일본어·러시아어·베트남어 등 5개 언어를 지원하며, 11월 중 서비스를 오픈하고 향후 지원 언어를 확대할 예정이다.

한화생명은 지난 3월 인공지능 기반 콜센터 ‘인공지능 컨택센터(AICC)’를 오픈했다. AICC는 자연어처리, 음성인식, 텍스트 분석 등 인공지능 기술을 활용해 고객센터 업무 효율성을 높였으며, ‘상담봇’을 통해 단순 문의를 자동 처리하고 대기시간을 단축했다. 필요 시 전문 상담사와 연결되도록 구현했다.

화법 코칭·보장 분석 등 설계사 업무 최적화

보험설계사의 업무를 돕는 AI 서비스도 속속 출현하고 있다. 

KB손해보험은 지난 6월 전속 설계사를 대상으로 크디랩의 AI 화법 코칭 솔루션 ‘쏘카인드’를 도입해 시범 운영하고 있다. 이 시스템은 설계사의 언어, 음성, 표정, 습관어 등을 실시간 분석해 맞춤형 피드백을 제공하며, 설계사는 이를 통해 자신의 화법과 표현 습관을 객관적으로 점검하고 고객과의 소통 역량을 강화할 수 있다.

한화생명이 ‘인공지능 세일즈 트레이닝 솔루션’을 도입했다. 사진=한화생명

한화생명은 지난 4월 ‘인공지능 세일즈 트레이닝 솔루션’을 도입했다. 이 프로그램은 설계사가 고객 상담 전, 가입 현황과 보장 내역을 분석해 맞춤형 화법을 생성하고 가상 대화를 통해 상담 훈련을 할 수 있도록 지원한다.

교보생명은 9월 임직원들의 업무 효율과 고객 서비스 신뢰도를 높이기 위해 생성형 AI 서비스 3종을 선보였다. 서비스는 △보험설계사(FP)의 보장 분석과 최적화를 돕는 ‘보장분석 AI 서포터’ △재무설계사 조직 책임자의 채용·교육 업무를 보조하는 ‘FP소장 AI 어시스턴트’ △임직원을 위한 생성형 AI 서비스인 ‘AI 데스크’로 구성했다.

교보생명이 생성형 AI 서비스 3종을 오픈했다. 사진=교보생명

특히 보장분석 AI 서포터는 고객의 보장 내역을 분석해 주요 급부별 보장 현황을 요약하고 최적의 보장을 제안하도록 돕는다. FP소장 AI 어시스턴트는 신입 설계사 도입과 트레이닝, 팀 성과관리 등을 지원하며, AI 데스크는 ‘교보GPT’를 기반으로 문서 작성과 질의응답 기능을 제공해 내부 업무 효율을 높인다.

보험업계 관계자는 “디지털 전환이 가속화되는 흐름 속에서 보험산업 역시 인공지능을 적극 도입해 업무 효율을 높이고 있다”며 “특히 자동차보험과 건강보험에서 보험료 산정 과정에 빅데이터 기반 인공지능이 활용되고 있는 만큼 향후 업계 전반으로 그 적용 범위가 더욱 확대될 것”이라고 말했다.

<문화경제 한시영 기자>