배달 -> 픽업 전환으로 인한 수익 창출 사례. 자료=우아한형제들
 

배달의민족(배민)이 최근 포장 주문 활성화를 위해 ‘픽업 서비스’ 관련 마케팅을 전개하고 있는 가운데, 일각에서 일고 있는 ‘수수료 가중’ 논란에 대해 해명을 내놨다.

14일 우아한형제들에 따르면, 픽업은 배달비 부담이 없어 비중이 늘수록 업주는 수익성이 개선되고 고객이 매장을 방문하는 방식이어서 긍정적인 구매 경험을 제공하고, 단골 확보에 용이하다. 고객이 직접 매장을 방문해 가게 상태를 확인할 수 있고, 할인 혜택을 받을 수 있다는 것.

반면, 일부 점주들은 “가뜩이나 경기침체로 매출이 줄었는데, 수수료 때문에 포장 주문까지 줄어든다”며 불만을 제기하고 있다. 또, 수수료 부담이 결국 음식 판매가격 인상으로 이어져 그 피해가 소비자들에게 돌아갈 수 있다는 지적도 나온다.

이같은 지적에 대해 우아한형제들 측은 “실제로 픽업 서비스를 시행한 결과, 가입업체들의 이익이 크게 늘어나는 효과를 확인했다”고 반론하고 있다.

배민이 지난해 7월부터 픽업 서비스 신규 가입 가게를 대상으로 중개수수료를 적용하면서 매장과 같은 가격을 유지하는 사업자에 대해 △픽업 고객 할인비용의 50% 페이백 △오프라인 마케팅 지원 등의 픽업 활성화 프로그램을 시행한 결과, 픽업 주문 활성화가 가게 매출 향상에 도움이 된다는 것을 확인했다는 주장이다.

픽업 주문을 통한 추가 수익 창출 사례1. 자료=우아한형제들
 

일례로, 서울에서 치킨을 판매하는 A가게의 경우 픽업 서비스에 지난 9월 신규 가입했고, 그 결과 픽업 주문 가입 전 이익률(수익/매출)이 79.0%이었던 데서 가입 후 85.6%로 개선됐다는 것.

우아한형제들은 “이익률이 올라간 것은 픽업 주문 비중이 늘어났기 때문”이라며 “픽업 주문에서는 서울지역 기준 배달비(라이더 인건비의 재원)인 건당 3300원의 비용이 들지 않는다”고 설명했다.

현재 배민 전체 입점 업주의 평균 픽업 주문 비중은 한 자릿 수 중반에 그치는 수준인 반면, A가게의 경우 픽업 서비스 가입으로 전체 주문 중 픽업 주문 비중이 30%까지 늘어나 이익률이 향상됐다는 설명이다.

게다가 같은 기간 배달을 포함한 전체 주문수도 크게 늘어난 것으로 확인됐다. 픽업 서비스 가입 이전 대비 평균 주문수가 169% 늘어나, 수익은 224%나 증가했다는 것.

충남에서 죽을 판매하는 B가게 역시 픽업 주문 비중이 기존 0%에서 18%로 늘어나면서 전체 가게의 이익률이 80.0%에서 82.1%로 개선된 것으로 드러났다. 이 가게 역시 픽업 서비스 가입 이전 대비 평균 주문수가 155% 늘어났으며, 배민을 통해 발생한 수익은 140% 증가한 것으로 집계됐다.

픽업 주문을 통한 추가 수익 창출 사례2. 자료=우아한형제들
 

이렇듯 픽업 서비스 가입이 이익 제고에 도움을 주는 이유는 다양하다. 

먼저, 픽업은 고객이 매장을 직접 방문해 가게의 상태를 확인하기 때문에 업주 입장에서는 추후 지속적인 주문으로 이어지도록 하는 첫 손님 유치나, 단골 확보 효과를 기대할 수 있다. 고객이 매장에 직접 방문함으로써 식당과 고객 간에 유대감이나 친밀감, 신뢰감이 형성될 수 있고, 매장에서 쌓인 긍정적 경험이 향후 배달 주문 선택 시에도 효력을 발휘할 수 있다는 것.

도어대시 등 해외 배달플랫폼들도 이 같은 긍정적 효과를 앞세워 픽업 서비스를 활성화 하고 있는 것으로 알려졌다.

우아한형제들에 따르면, 지난 3월 중소벤처기업부 주관 ‘2025 동행축제’에서도 픽업 주문 서비스의 효과를 확인됐다. 동행축제에서 픽업 프로모션을 적극적으로 벌인 결과, 대상 가게들의 픽업 주문과 이익금액이 증가하는 효과가 나타났다.

일주일에 7건의 픽업 주문이 들어오던 부대찌개 전문점 C가게의 경우 중기부 주관 동행축제에 참여해 픽업 프로모션을 실시한 결과 픽업 주문이 20건으로 늘어났다. 또 픽업 비중이 늘어남에 따라 기존 대비 수익이 증가하는 효과가 확인됐다.

C가게가 픽업 주문에 6.8%의 중개이용료를 낸 것으로 가정하고, 픽업 프로모션에 투자한 것을 감안하더라도 기존대비 수익이 약 5% 증가한 것으로 나타났다. 픽업 주문 전환으로 배달 비용이 감소했기 때문이다.

그럼에도 현재 배달의민족 내 픽업 주문 비중은 한 자리 수 수준에 불과한 상황이다. 2020년 코로나19로 인한 픽업 중개이용료 면제 정책을 수년 간 이어가면서 서비스를 활성화할 본격적인 투자 활동에 나서기 어려웠기 때문이다.

우아한형제들 측은 “픽업 서비스 또한 배달 주문 중개와 동일한 운영 및 개발 비용이 발생한다”면서 “기존 중개이용료를 무료로 제공하는 구조에서는 기술, 마케팅, 프로모션 투자를 적극적으로 진행하기 어려웠다”고 설명했다.

이어 “픽업 서비스는 최소주문금액이 없어 배달 서비스 대비 소비자 접근이 용이하며, 배달 비용이 들지 않아 업주 부담이 크게 줄어든다. 픽업 중개이용료를 기반으로 소비자 대상 마케팅 및 프로모션에 재투자하고, 앱 리뉴얼과 기능 고도화에 나설 계획”이라며 “소비자가 더욱 저렴하고 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 지원함으로써 업주 이익도 늘릴 수 있는 서비스 생태계를 구축하고자 한다”고 밝혔다.