사진=KT
KT(대표 김영섭)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 14년 연속 ‘우수 콜센터’에 선정됐다고 21일 밝혔다.
KSQI는 고객이 체감하는 서비스 품질을 정량화한 지표로, 비대면 채널의 응대 품질과 운영 역량을 종합 평가한다.
KT는 AI 기반 고객 응대 시스템을 선제적으로 도입하며 콜센터 운영 혁신을 이끈 성과를 인정받았다. 특히 상담사를 실시간 지원하는 ‘AI 상담Assist’에 챗GPT 기술을 적용하고, 24시간 고객 대응이 가능한 AI 보이스봇 ‘지니’를 V2.0으로 고도화해 응답 정확도와 응대 효율을 동시에 향상시켰다.
KT는 장애인 고객을 위한 전문 상담 전담조직도 운영 중이다. 통신 용어를 일반 고객이 이해하기 쉬운 표현으로 풀어 설명하는 등 고객 친화적인 응대 방식을 통해 포용적 상담 환경을 구축했다.
오성민 KT 영업·채널본부장은 “대한민국 최고 수준의 고객센터를 지향하며 AI 혁신을 지속해왔다”며 “앞으로도 고객 중심의 디지털 상담 환경을 고도화해 차별화된 서비스 경험을 제공하겠다”고 말했다.
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