삼성전자서비스, 콜센터 품질지수 7년 연속 최우수기업 선정

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입력 2025.09.22 14:22:27

김한준

AI 기반 상담으로 고객 편의 혁신…가전제품 원격진단 등 제공

삼성전자서비스 상담사가 2025 콜센터품질지수(KS-CQI) 가전제품 부문 최우수기업 선정 기념 촬영을 하고 있다. 사진=삼성전자

삼성전자서비스가 한국표준협회 주관 ‘2025 콜센터 품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 가전제품 부문 최우수기업으로 7년 연속 선정됐다고 22일 밝혔다. 누적으로는 13회째 최다 기록이다.

삼성전자서비스는 상담 시작부터 제품 수리까지 고객 경험 전반에 AI를 적용해 편의성을 높였다. ‘가전제품 원격진단(HRM)’ 서비스가 대표적이다. AI가 ‘스마트싱스’와 연동된 고객 제품을 분석해 문제를 해결하도록 돕는다. ‘AI 답변 추천’ 기능은 고객과의 대화를 분석해 상담사에게 최적의 답변을 추천하며 신속하고 정확한 상담을 지원한다.

상담사의 전문성 강화에도 힘썼다. ‘가전제품 시연실’에서 실제 제품으로 증상을 재현하며 고객 문의를 파악한다. ‘엔지니어 현장 동행 교육’을 통해 현장 이해도도 높인다. 또한 ‘AI 사전케어 알림’ 서비스를 통해 AI가 제품의 이상 징후를 선제적으로 파악하고 고객에게 알림, 상담, 방문 예약까지 연계해 체계적인 서비스를 제공한다.

삼성전자서비스 고객상담팀장 김경일 상무는 “7년 연속 최우수기업으로 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다”며 “서비스의 전문성을 강화해 고객에게 서비스 그 이상의 가치를 제공하도록 노력하겠다”고 말했다.

< 문화경제 김한준 기자 >

김한준 befree00@naver.com