‘KS-CQI’ 이동통신·초고속인터넷·IPTV 부문서 최우수기업 동시 선정

김새라 LG유플러스 CX센터장(오른쪽)이 문동민 한국표준협회 회장과 기념촬영을 하고 있다. 사진=LG유플러스
 

LG유플러스가 한국표준협회(KSA) 주관 ‘2025년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 2개 부문 모두 최우수기업으로 선정됐다고 23일 밝혔다. 또, AI 기술을 활용한 고객센터 혁신 성과를 인정받아 ‘AX컨택센터혁신상’도 함께 수상했다고 덧붙였다.

LG유플러스는 이번 수상이 고객센터의 기본 역량 강화와 AI 기술 접목을 통해 상담 효율성을 높인 결과라고 평가했다. 고객센터는 ‘깊이 있는 공감 상담’, ‘고객 관점의 문제 해결’, ‘쉽고 간결한 전달’이라는 세 가지 핵심 역량을 강화했다.

LG유플러스는 AI를 기반으로 한 고객 경험 혁신에 집중하고 있다. 콜봇, 챗봇 등 AI 기능을 고도화해 고객이 스스로 문제를 해결하도록 돕고, 상담사 연결 대기 시간을 크게 줄였다. 상담사가 필요한 정보를 자동으로 제시하는 ‘AI 상담어드바이저’는 업무 효율성을 높여 고객센터 응답률을 개선했다.

상담 후에도 품질 관리를 지속하고 있다. 자체 개발한 ‘AI 상담품질관리(AI AutoQA)’는 상담 내용을 AI가 모니터링해 상담사 역량을 정확하게 평가하고 맞춤형 교육을 제공한다.

LG유플러스 CX센터장 김새라 전무는 “고객센터는 고객이 만족과 감동을 느끼는 첫 번째 접점”이라며 “최고의 상담 역량과 품질을 유지해 잊지 못할 고객 경험을 제공하겠다”고 말했다.

< 문화경제 김한준 기자 >