화상상담·말벗통화로 금융 정보 소외계층 자산관리·금융사기 대응까지

금융업계의 ‘디지털 전환’은 선택이 아닌 필수다. 이미 간편결제·오픈뱅킹 활성화로 ‘카드 없는 사회’에 도달한 데다, 코로나19가 비대면거래를 폭발적으로 성장시켜서 그렇다. 한국은행에 따르면 지난해 모바일기기를 사용한 비대면결제는 전염병 발병 이후 더욱 활성화돼 지난해 1~9월 중 이용 규모는 전년 동기에 비해 17%나 증가했다. 이에 각 은행에서는 사활을 걸고 디지털 강화에 나섰다. 3편은 금융소외계층을 디지털로 잇는 농협은행이다.

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농어촌 지역주민·고령층, 금융 소외 심화

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 비대면 서비스가 사회 전역에 상용화됐다. 각종 비대면 서비스는 시간과 비용 등을 감축하며 편리함을 증가시켰으나, 모두가 편의을 누릴 수 있는 건 아니다. 상대적 ‘디지털 문맹’인 고령층, 농어촌 지역주민들의 불편함은 커지고 있다.

한국은행이 지난해 발표한 설문 조사에 따르면, 은행 방문 대신 간편결제를 이용하는 60대 이상 고령층의 비율은 20~30대보다 현저하게 낮은 것으로 드러났다. 간편결제를 사용한다고 답한 비율은 60대가 10.3%, 70대 이상은 0.9%에 불과했다. 20대는 52%, 30대는 49%를 기록한 것과 대조적이다.
 

코로나19로 인해 비대면 서비스가 활성화 되면서 고령층 등의 금융 서비스 소외가 심화되고 있다. 사진 = 연합뉴스 

농어민의 디지털 정보 격차는 심각한 수준인 것으로 나타났다. 지난해 10월 한국정보화진흥원(NIA)이 발표한 보고서에 따르면, 농어민의 디지털 정보화 종합수준은 일반 국민 평균을 기준으로 69.8%에 그치는 것으로 나타났다. 이는 장애인의 디지털 정보화 수준인 74.6%보다도 떨어지는 수치다.

보고서는 “농어촌 지역은 경제적으로 낙후지역에 속하거나 지리적으로 고립된 곳이 많아 인터넷 접근성이 상대적으로 떨어진다”며 “세계 최고 수준의 인터넷 보급률과 정부의 꾸준한 노력에도 불구하고 농어민과 일반 국민 간의 디지털 격차는 지속적으로 커지고 있다”고 지적했다.

이 같은 상황에서 고령층·농어민들의 주요 결제 창구인 ‘은행 점포’ 수도 감소하고 있다. 문화경제가 은행연합회의 최근 5년간(2016~2020년) ‘12월 말 기준 은행 점포 현황’을 분석한 결과 총 17개 은행의 전국 점포 수는 2016년에 7105개였으나, 지난해 6409개로 줄어들었다.

울릉도에 있어도 화상으로 연결 

이로 인한 문제점은 명확하다. 묻고 또 물을 수 있는 소통이 가능한 직원이 있는 점포가 사라져 가면 농어촌 주민과 고령층은 소외될 수밖에 없다.
 

은행연합회에 따르면 최근 5년 전국 은행 점포 수는 매년 감소했다. 정리 = 옥송이 기자 

농협은행은 속도 조절로 격차 해소의 완급 조절을 하고 있다. 먼저, 농어촌 지역의 점포를 급격히 줄이지 않았다. 문화경제가 은행연합회의 자료를 분석한 결과, 지난해 12월 기준 전국 은행 점포 가운데 농협의 점포 수는 1120개로 이 가운데 인구밀도가 높지 않은 읍·면에 위치한 지점은 236개다. 농협 전체 점포 수의 20%에 달한다.

또한, 디지털을 활용해 금융 정보 소외계층을 지원한다. ‘화상상담’을 통해 대면 수준의 밀착된 자산관리 서비스를 제공한다.

일례가 있다. 한반도 동쪽 끝 울릉도의 한 주민은 여유자금 운용에 대한 문의를 하고자 농협은행 울릉군지부를 찾았다. 담당 직원과 상담을 한 것까진 평범. 이어 곧바로 서울에 있는 전문가들과 마주했다. 이 은행 본점의 자산관리전문위원(금융, 세무)들과 화면으로 만난 것이다. 주민은 ‘WM 화상상담 서비스’를 통해 전문가들과 상담을 하며 구체적인 자산관리 계획을 세웠다.
 

화상상담을 통해 자산관리 서비스를 진행하는 모습. 사진 = NH농협은행 

화상상담 서비스에 등장한 전문가들은 ‘NH ALL100 자문센터’ 소속 자산관리 전문위원들로, 이들의 활동 분야는 금융(재무설계)·세무·부동산·은퇴설계 등이다. 화상상담을 신청한 고객이라면 전국 어느 지역이라도, 전문가에게 1:1로 코칭 받을 수 있다.

농협은행 관계자는 “직접 방문이 어려운 지방이나 농촌 지역에서도 ‘WM 화상상담 서비스’를 통해 대면 수준의 자산관리 서비스를 제공함으로써 자산관리 사각지대를 최소화해 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다”고 설명했다.

신용인 WM사업부장은 “농협은행의 최대 장점인 넓은 점포망을 이용해 장소에 구애받지 않는 자산관리 상담서비스를 제공함으로써 농어촌 및 도서·산간 지역의 고객들까지 다양한 금융니즈를 만족시키고, 앞으로도 고객지향적 자산관리 서비스를 지속 제공하겠다”고 말했다.
 

‘NH ALL100 자문센터’는 금융(재무설계)·세무·부동산·은퇴설계 서비스를 1:1로 진행한다. 사진 = NH농협은행 

말벗서비스로 보이스피싱 방지

한편, ‘말벗서비스’를 통해 고령층을 대상으로 금융교육도 펼친다.

농협은행의 사회공헌활동인 해당 서비스는 어르신의 말벗이 된다는 취지다. 농촌은 물론 도시에 홀로 거주하는 70세 이상 고령층을 위한 사업이다. 고객행복센터 상담사가 매주 어르신을 대상으로 안부 전화를 걸어 건강과 불편사항을 확인하는 게 기본 골자지만, 금융 서비스에서 소외된 어르신들에게 각종 생활 정보와 보이스피싱 등 금융사기 대응 방법 안내도 전달한다.

농협 관계자는 “3회 이상 통화가 안 된 어르신의 경우, 지역 사회복지사가 직접 방문해 안부를 확인하기도 한다”며 “지난 2008년부터 시작한 말벗서비스는 연간 6만 4036건의 통화를 완료했다”고 말했다.