커피전문점 종합만족도 조사서 1위…네티즌 “친환경 캠페인 등 돋보여” vs “발암성분 굿즈 논란 불편”

한국소비자원이 1일 커피전문점에 대한 소비자 만족도 및 이용실태 조사 결과를 발표했다. 사진은 서울의 한 스타벅스 매장. 사진 = 연합뉴스

최근 고객 증정품인 ‘서머 캐리백’에서 발암물질인 폼알데하이드가 검출돼 물의를 빚었던 스타벅스가 여전히 커피전문점 종합만족도 조사에서는 1위를 지켰다.

한국소비자원(이하 소비자원)은 1일 커피전문점에 대한 소비자 만족도 및 이용실태 조사 결과를 발표했다.

최근 3개월 이내 메가커피, 스타벅스, 엔제리너스, 이디야커피, 커피빈, 투썸플레이스, 할리스커피 등 매출 상위 7개 커피전문점을 이용한 20세 이상 성인 소비자 1400명이 조사 대상이다.

사업자별로는 스타벅스가 3.99점으로 가장 높았고, 다음으로 커피빈(3.93점), 할리스커피(3.92점), 이디야커피·투썸플레이스(각 3.83점), 메가커피(3.82점), 엔제리너스(3.69점) 순이었다.

소비자원은 “스타벅스와 엔제리너스를 제외한 중위권 그룹 종합만족도는 통계적으로 유의한 차이가 없었다”고 설명했다.

커피전문점 서비스 상품 요인별 만족도는 ‘주문 및 결제(3.95점)’가 가장 높았고, ‘가격 및 서비스(3.66점)’는 가장 낮은 것으로 나타났다.

‘가격 및 서비스’에서는 메가커피가, ‘이용공간’에서는 커피빈이 각각 1위를 차지했다. 할리스커피는 ‘이용공간’, ‘가격 및 서비스’, ‘주문 및 결제’ 부분에서 고르게 높은 점수(2위)를 받았다.

지난달 스타벅스에 따르면 스타벅스가 개인 컵 관련 시스템 집계를 시작한 2007년부터 7월 현재까지 데이터를 분석한 결과, 개인 다회용 컵 주문 건수가 누적 1억 건을 넘어선 것으로 나타났다. 사진 = 스타벅스

커피전문점에 방문하는 빈도는 개인별 월 ‘5회~10회 미만’이 29.0%로 가장 많았고, 한 달 평균 방문 빈도는 11.7회였다. ‘드라이브 스루’를 이용해 본 경우는 37.9%였고, 이 중 77.6%가 이 서비스에 만족한다고 응답했다.

서머 캐리백 논란에 휩싸였던 스타벅스가 카페 만족도에서 1위를 차지한 건 친환경 활동이 영향을 미친 것으로 보인다.

소비자원의 조사에서 기업의 친환경 활동이 커피전문점 선택에 미치는 영향에 대해서 소비자의 40.9%(매우 영향 있음 7.9%, 영향 있음 33.0%)가 있다고 답해, 영향 없다(25.4%)에 비해 15.5%p 높았다.

스타벅스는 일회용 컵 대신 다회용 컵 사용 권장을 위해 2018년부터 매월 10일 ‘일회용 컵 없는 날’ 친환경 캠페인을 진행해 왔다. 올해 1월부터 6월까지 50만 명이 넘는 고객이 참여하면서, 추첨을 통해 총 1404명의 고객에게 무료 음료 쿠폰을 전달했다.

또, 지난달 스타벅스에 따르면 스타벅스가 개인 컵 관련 시스템 집계를 시작한 2007년부터 7월 현재까지 데이터를 분석한 결과, 개인 다회용 컵 주문 건수가 누적 1억 건을 넘어선 것으로 나타났다.

스타벅스는 텀블러 등 개인 다회용 컵 이용 문화 확산을 위해 올해 1월부터 개인 컵 이용 시 300원 할인 혜택을 400원으로 확대하고, 금액 할인 대신 에코별 적립을 선택하면 에코별 누적 10개 적립 시마다 다음날 이벤트 별 5개를 추가로 제공하는 등 고객 혜택을 강화해오고 있다.

스타벅스는 고객 증정품인 ‘서머 캐리백’에서 발암물질인 폼알데하이드가 검출됐다고 지난달 28일 공식 확인했다. 사진은 서머 캐리백 관련 이미지. 사진 = 스타벅스

이밖에 소비자원의 조사에서 환경보호를 위해 오는 12월부터 시행 예정인 1회용컵 보증금 제도에 대해서 ‘전혀 모른다’가 16.5%, ‘잘 알지는 못하지만 들어본 적은 있다’가 42.2%로, 홍보를 보다 강화할 필요가 있는 것으로 나타났다.

해당 제도는 커피전문점에서 1회용 컵에 음료를 주문할 때 자원순환보증금을 매기고, 사용한 컵을 반납하면 보증금을 돌려주는 게 골자다.

소비자원의 조사 결과를 접한 네티즌들은 다양한 반응을 보였다. 일부 네티즌은 “저가 커피빼고 가격 다 비슷한데 왜 유독 스타벅스만 공격하는지 모르겠다”, “다른 프랜차이즈랑 개인 카페가 커피 가격을 너무 올려서 스타벅스가 오히려 합리적인 가격”, “인테리어나 친환경 캠페인 등 측면에서 스타벅스가 돋보인다” 등의 의견을 냈다.

반면 “발암성분 굿즈 팔아 매출 올리는 게 보기 좋지 않다”, “스타벅스 안 간 지 오래다”, “이제 스타벅스 커피, 디저트도 다른 곳들과 별 차이 없다”, “아무리 논란이 나와도 사람들은 금방 잊는 것 같다” 등의 의견도 눈에 띄었다.

한편 스타벅스는 서머 캐리백에서 발암물질인 폼알데하이드가 검출됐다고 지난달 28일 공식 확인했다.

스타벅스는 이날 입장문을 내고 “지난 22일 국가전문 공인시험 기관에 의뢰해 시험한 결과, 개봉 전 서머 캐리백 외피에서 평균 459mg/kg, 내피에서는 평균 244mg/kg의 폼알데하이드가 검출됐다”며 “개봉 후 2개월이 경과한 제품은 외피에서 평균 271mg/kg, 내피에서 평균 22mg/kg 정도의 수치가 각각 나왔다”고 밝혔다.

이어 “시험 결과 수치의 의미를 해석하는 데 시일이 지체된 점에 대해 이유 여하를 막론하고 진심으로 송구하게 생각한다”며 공식 사과했다.

< 문화경제 김금영 기자 >