VOC 통합관리 운영 통한 서비스 질 향상 등

오뚜기는 ‘소비자의 날’(12월 3일)을 맞아 고객 가치를 최우선으로 하는 경영을 핵심 과제로 선정하고, 소비자 중심 경영 활동을 적극 전개한다고 3일 밝혔다. 사진은 ‘2024 오뚜기 푸드캠핑’ 현장. 사진=오뚜기

오뚜기는 ‘소비자의 날’(12월 3일)을 맞아 고객 가치를 최우선으로 하는 경영을 핵심 과제로 선정하고, 소비자 중심 경영 활동을 적극 전개한다고 3일 밝혔다.

오뚜기는 제품 기획부터 개발·생산, 판매까지 소비자 관점에서 경영활동을 실천하고 있다. 특히 서비스 질 개선을 위한 VOC(고객의 소리) 관리, 안전한 제품 제공을 위한 연구 활동 등이 소비자 중심 경영활동으로 꼽힌다.

오뚜기는 제품·서비스에 대한 소비자 의견을 관리하기 위해 통합 시스템을 운영 중이다. 고객상담실을 통해 의견을 듣고, 다양한 채널을 통해 제품 제안과 칭찬을 선별해 전사적으로 공유하는 형태다. 홈페이지 고객 소리를 비롯해 SNS(사회관계망서비스), CVS 해피콜, 오프라인 매장에 접수되는 의견까지 고객상담통합시스템을 통해 일원화해 운영하고 있다.

소비자와 소통하기 위한 노력으로 지난해 12월엔 ‘고객과 소통’을 콘셉트로 홈페이지를 개편했다. 이를 통해 기업 정보, 제품별 사용·보관법을 직관적으로 찾을 수 있게 구성했다는 평가를 받으며 ‘2023 지디웹 디자인 어워즈’ 웹 부문 식품분야에서 대상을 수상했다. 원하는 정보를 효율적으로 볼 수 있도록 사용자 중심의 UI·UX도 구현했다.

안전하고 우수한 제품을 제공하기 위해 지난해 식품안전과학연구소를 설립해 모든 제품·원료에 대한 안전성 검증과 평가도 진행하고 있다. 지난 7월에는 ‘소비자 중심 경영을 위한 식품안전문화 조성’을 주제로 한국식품위생안전성학회와 연계해 ‘식품안전과학 심포지엄’을 열었다. 식품안전 관련 대학교수 등 다양한 전문가와 함께 위해요소 소통 방안, 디지털 기술을 접목한 소비자 위해요소 분석 등을 공유했다.

오뚜기 관계자는 “지난해 선포식을 통해 소비자를 최우선으로 한 경영활동을 목표로 선정하고, 제품 기획, 판매 등 경영활동 전반에 걸쳐 소비자 중심 경영 체계를 강화하고 있다”며 “앞으로도 소비자와의 적극적인 소통을 통해 기대를 충족하도록 노력하겠다”고 말했다.

< 문화경제 김금영 기자 >