“소비자 중심으로 기업 활동 구성하고 지속적으로 개선하고 있는지 평가”

스타벅스가 지난 9일 서울 잠실 롯데호텔월드에서 진행된 ‘2024년 소비자중심경영 우수기업 포상 및 인증서 수여식’에서 공정거래위원장 표창을 수상했다. 스타벅스 정윤조 운영담당(가운데)이 수여식 후 기념 촬영을 하고 있다. 사진=스타벅스 코리아

스타벅스 코리아, 대상, 매일유업, 이디야커피가 올해 소비자중심경영(CCM: Consumer Centered Management) 인증을 획득했다고 밝혔다. CCM은 소비자 관점에서 소비자 중심으로 기업의 모든 활동을 구성하고 지속적으로 개선하고 있는지를 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 2년 단위로 인증하는 제도다.

스타벅스는 지난 9일 공정거래위원회와 한국소비자원이 주관한 ‘2024년 소비자중심경영 우수기업 포상 및 인증서 수여식’에서 소비자 중심의 조직 문화 구축 및 운영 개선에 대한 노력을 인정받아 공정거래위원장 표창에 이름을 올렸다. 스타벅스는 지난 2019년을 시작으로 2021년과 지난해년까지 3회 연속 CCM 우수기업으로 인증 받았다. 올해는 수상의 영예도 안았다.

스타벅스는 고객 요청사항을 해결할 수 있도록 고객의 소리(VOC: Voice of customer) 시스템과 업무 매뉴얼 재정비를 진행했다. 또한, 고객 설문조사를 통해 선호도가 높은 제상품의 특징이 무엇인지 파악하고 이를 제품 개발에 반영하고 있으며, 별다방 클래스, 리저브 프리미엄 클래스 등 커피 관련 프로그램도 운영하고 있다.

스타벅스 관계자는 “내부적으로도 소비자중심경영을 실천할 수 있도록 관련 교육 강화를 통해 파트너들이 실제 업무에 적용할 수 있는 역량을 갖추고 있다”며 “이는 실제 고객 만족도 상승으로 이뤄지는 결과로 돌아오고 있는 만큼 앞으로도 소비자중심경영을 지속 유지 강화해 나갈 것”이라고 말했다.

지난 9일 서울 송파구 롯데호텔 월드에서 열린 ‘2024년 소비자중심경영 인증서 수여식’에서 대상 관계자들이 기념사진을 촬영하고 있다. 왼쪽부터 고객지원사무국 황인보 차장, 정태영 국장, 박건희 과장. 사진=대상

대상은 CCM 인증을 8회 연속 획득했다. 대상은 2007년 소비자불만자율관리시스템(CCMS)을 도입해 2010년 최초 CCM 인증을 획득한 바 있으며, 이후 상시 CCM 추진팀을 활용한 지속적이고 체계적인 운영 노력을 인정받아 올해까지 총 8회 연속 CCM 인증을 획득했다.

대상은 ▲최고경영자의 CCM에 대한 높은 관심과 실천 의지 ▲전사적인 VOC 관리 및 활동 공유를 통한 CCM 체계 확립 ▲적극적인 사회적 책임활동 수행 ▲협력사·중소기업과의 동반성장을 위한 지원제도 운영 ▲소비자 및 직원 안전 확보를 위한 노력 등에서 높은 평가를 받았다.

대상 임정배 대표이사는 품질 경쟁력 확보를 위해 소비자 의견 청취의 중요성을 적극적으로 강조하고, 고객 중심의 VOC 개선 및 제로화에 앞장서며 CCM 체계 확립에 힘쓰고 있다. 이를 위해 대상은 매월 진행하는 ‘전사경영혁신회의’, ‘품질협의체’ 등에서 VOC 현황 및 개선 실적 등을 공유하는 등 소비자중심경영 주관 부서와 유관 부서 간의 협력을 강화하고 있다.

그룹의 핵심가치인 ‘존중’을 기반으로 한 다양한 사회적 책임활동 역시 높이 평가받았다. 실제로 대상은 소외계층에게 식품을 기부하는 ‘푸드뱅크 지원 사업’에 27년째 참여하고 있으며, 지역 사회에서 다양한 봉사활동을 실천하는 ‘청정원 봉사단’도 운영 중이다. 이에 더해, 지역 주민 가계 부담을 덜기 위한 ‘사랑나눔 바자회’, 헌혈 캠페인 ‘레드챌린지’ 등도 매년 진행하고 있다.

협력업체와의 동반 성장을 위한 다양한 상생활동도 펼치고 있다. 협력사들의 지속 가능한 경영활동을 위한 ‘GWP(Great Work Partner) 프로그램’을 통해 납품 대금 현금 지급, 상생펀드 운영은 물론, 인력채용, 협력사 CCM 인증 등을 다양하게 지원하고 있다. 그 결과 지난해 동반성장지수 조사에서 ‘최우수’ 등급의 모범기업으로 선정되기도 했다.

다양한 인증 획득을 통해 소비자와 직원 안전 확보에도 힘썼다. 대상과 협력사들은 ‘위해요소중점관리기준인증(HACCP), ‘식품안전시스템인증(FSSC22000)’을 지속적으로 갱신해 소비자들의 식품 안전에 만전을 기하고 있다. 또한, ‘환경경영시스템인증(ISO14001)’, ‘안전보건경영시스템인증(ISO45001)’을 취득해 직원들의 근무 환경에도 신경 썼다. 이 밖에 사내정보 및 개인정보보호를 위한 사내 기구(DIS)를 운영 중이며, 국제표준 정보보호인증(BSI)도 유지하고 있다.

대상 임정배 대표이사는 “8회 연속 CCM 인증 획득을 통해 고객의 목소리를 최우선으로 경영 전반을 개선해온 노력을 인정받은 것 같아 기쁘다”며 “앞으로도 그룹의 핵심 가치인 ‘존중’을 바탕으로 한 소비자 중심의 경영활동을 이어 나갈 것”이라고 말했다.

9일 ‘2024년 소비자중심경영 인증서 수여식’ 후 매일유업 임직원 기념사진을 촬영했다. 사진=매일유업

매일유업은 CCM 인증을 9회 연속 획득했다. 매일유업은 최고경영자(CEO)의 리더십, 다양한 채널을 통해 접수되는 VOC 운영 기준을 확립해 고객의 의견을 수집하고 분석해 개선활동을 수행하는 VOC 프로세스, 품질을 최우선으로 하는 경영 방침 등에 대해 높은 평가를 받았다.

실제 소비자중심경영 실천 사례로는 매일유업이 올해 6월에 출시한 당과 지방, 칼로리까지 모두 제로(zero)인 ‘피크닉 제로(사과/청포도 2종)’로, 고객의 요청에 화답해 선보인 제품이다. 어릴 때부터 피크닉을 매우 좋아해 자주 마셨으나 당뇨가 발생해 더 이상 피크닉 제품 이용이 어려운 상황에 놓인 고객이 걱정 없이 피크닉을 마시고 싶은 바람으로 당이 없는 제로음료 출시를 ‘고객의 소리’를 통해 제안했고, 이에 매일유업은 그 요청에 화답해 제품화한 것. 이 같은 사연이 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 알려지면서 온라인에서 화제가 되기도 했다.

매일유업은 고객의 건강한 삶을 최우선 가치로 생각하고, CCM에 대한 관심과 실천의지를 바탕으로 소비자의 의견을 적극적으로 수용하고자 전사적인 노력을 지속적으로 기울이고 있다. 이러한 노력이 바탕이 돼 지난해에는 연속 7회 이상 CCM 인증을 받고 12년 이상 유지한 기업에게만 수상하는 ‘CCM 명예의 전당’ 부문에 선정돼 공정거래위원장 표창을 수상한 바 있다.

매일유업 관계자는 “급변하는 시장 환경과 변화하는 소비자 트렌드 속에서 이번 CCM 재인증은 고객을 위해 ‘매일 묻고 매일 답하다’라는 기업철학을 바탕으로 소비자중심경영을 선도하는 기업으로서 한 단계 더 발전할 수 있는 원동력이 됐다”며 “앞으로 식품업계뿐 아니라 모든 기업에 선례가 될 수 있는 매일유업만의 CCM을 만들어 나갈 수 있도록 고객 가치 제고를 위한 투자와 노력을 지속해 나가겠다”고 말했다.

9일 서울 송파구 롯데호텔에서 열린 CCM 인증서 수여식에서 김상수 이디야커피 대표이사(맨 왼쪽)가 기념사진을 촬영하고 있다. 사진=이디야커피

이디야커피는 CCM 인증을 4회 연속 획득했다. 이디야커피는 지난 2018년 CCM 인증을 받은 이래 올해까지 4회 연속 유지하며 고객 만족 경영활동을 이어가고 있다. 올해 CCM 재인증의 배경으로 ▲브랜드 모델 변우석 활용한 스타마케팅 ▲이디야 멤버스 앱 리뉴얼 통한 고객 편의 개선 ▲캐릭터 IP, 게임 등 다양한 협업 등이 꼽힌다.

이디야커피는 올해 창사 23년 이래 최초로 배우 변우석을 브랜드 모델로 발탁하고 이디야커피의 브랜드 진정성을 강조하는 다양한 마케팅 활동을 진행하고 있다. 마케팅 비용 전액은 이디야커피 본사에서 부담하고 있으며, 전국 가맹점 매출 활성화에 기여하고자 모델 이미지를 사용한 스틱커피 패키지, 포토카드 등을 제작해 이디야커피 매장에서만 선보이고 있다.

지난해 5월엔 차별화된 서비스와 고객 경험을 제공하고자 모바일 멤버십 서비스 ‘이디야 멤버스’의 대대적인 리뉴얼을 단행했다. 리뉴얼된 이디야 멤버스는 고객이 스탬프를 나누어 사용할 수 있도록 제도를 개편했다. 음료 구매를 통해 적립한 스탬프는 12개를 다 모으지 않아도 3개부터 음료 할인 쿠폰으로 교환할 수 있게 했다. 또한, 이디야 인증 회원끼리 스탬프 선물하기 기능을 도입했다. 자체 배달 서비스를 도입해 ‘이디야 멤버스’를 통한 배달 주문이 가능하며, 배달 이용 시에도 할인쿠폰, 스탬프 적립 등 다양한 혜택을 받을 수 있다.

이디야커피는 ‘산리오캐릭터즈’, ‘캐치티니핑’, ‘블루 아카이브’, ‘쿠키런’ 등 다양한 분야의 브랜드와의 협업도 전개했다. 특히 올해 2월 진행한 넥슨 ‘블루 아카이브’와의 프로모션은 한정판 굿즈가 오픈 3시간 만에 완판되고 홈페이지 접속 장애가 발생하는 등 고객의 호응을 얻었으며, ‘산리오캐릭터즈’와의 두 차례 컬래버 프로모션도 출시 직후부터 SNS에서 유행하며 대부분 매장에서 완판됐다.

이디야커피는 올해 ‘허쉬’, ‘쿨피스’ 등 식음료 브랜드와의 신제품과 ‘캐치티니핑’, ‘시나모롤X짱구는못말려’ 등 스페셜 굿즈를 통해 어린이 고객은 물론 키덜트 소비자에게 관심을 얻었으며, 최근에는 모바일 게임 ‘쿠키런: 킹덤’과 협업한 ‘쿠키런: 킹덤 바리스타’ 패키지 상품을 선보이기도 했다.

이디야커피 관계자는 “4회 연속 CCM 인증 기업으로 선정돼 무한한 감사와 자부심을 느낀다”며 “앞으로도 커피업계 소비자중심경영 선도기업으로서 가맹점과 고객 만족 향상을 위해 최선의 노력을 다할 계획”이라고 말했다.

< 문화경제 김금영 기자 >